В последнее время о цифровой трансформации много говорят, обычно дискуссии сводятся к степени её влияния на ИТ: и если одни эксперты полагают, что оно будет умеренным, то другие смотрят в будущее гораздо оптимистичнее, считая, что цифровизация окажет решающее влияние как на специфику бизнес-отношений, так и на ИТ в целом. К числу последних относится Лиза Морган, которая на портале InformationWeek привела ряд обоснований того, что цифровизация станет причиной фундаментальных изменений в бизнесе — его наполнят роботы, гаджеты IoT, искусственный интеллект, машинное обучение и другие технологии, которые появились в последнее время.
Понимая неизбежность изменений, многие компании приступили к перестройке своих бизнес-процессов, впрочем некоторые этого делать не спешат, заняв выжидательную позицию. Причина медлительности заключается в том, что цифровые изменения сопряжены не только с массой технологических сложностей, но и в корне меняют культуру отношений с партнерами, считает эксперт. В некоторых случаях вендоры не готовы мириться с такими последствиями цифрового преобразования, оправдывая свою неуступчивость интересами бизнеса. Факты это подтверждают — прежде всего на острие перемен оказались компании СМБ, которым в отличие от акул бизнеса гораздо легче перенести свои инфраструктуры на цифровые рельсы. Но если многолетняя эволюция ИТ приучила нас к решению практических задач, связанных с переобустройством ЦОДов, сетей и другого оборудования, то с кадрами ситуация куда сложнее.
Глобальный директор по инновациям компании EY Джефф Вонг описывает примерный ход мыслей внедренца «оцифровывания всего и вся»: «Людей не просто надо учить, нужно, чтобы они обучались правильно, важно, чтобы они развивались. Появление новых технологий, возможностей, инструментов означает, что будут меняться схемы работ, а значит и должностные полномочия сотрудников, и всё это будет происходить в ускоренном темпе. Не стоит воспринимать цифровизацию как часть операционной или финансовой деятельности, это комплексная проблема, которая в том числе касается и кадрового вопроса: надо разобраться, кого вы отбираете в свою компанию, каким должен быть их опыт, как их обучить».
Нужно понимать, что коллектив — это не технологии, управлять им гораздо сложнее, но если CIO удастся добиться слаженности, то он с готовностью примется за выполнение обрисованной стратегии. Морган советует «разбавить» персонал сотрудниками, которые обладают ценными познаниями. Это специалисты в области данных, аналитики и DevOps. Тем временем основную массу коллектива придется обучать новым навыкам, что выльется в дополнительные издержки на образовательные программы. Пойти на них готовы не все организации, но тем, которые хотят, чтобы их подчиненные наиболее эффективно адаптировались к цифровым изменениям, могли решать стоящие перед ними проблемы, следует включить в расходные статьи средства на тренинг персонала.
Ещё один проблемный момент цифровой трансформации — смена рабочей модели: цикл «планировать — осуществлять — проводить оценку выполнения плана» сменяет более быстрый цикл экспериментов и обучения. Первый шаг на пути к цифровизации — сдвиг в мышлении, компании требуются поворотливость, приспособляемость к конкурентной динамике, умение рассчитывать свои силы и готовность удовлетворить ожидания клиентов. Достижение такой организационной гибкости представляется непростой задачей. Предварительно нужно устранить любые трения в бизнес-процессах, вооружиться инструментами и знаниями, которые позволят автоматизировать рутинные процессы.
Мнения экспертов по поводу того, какой пул технологий является костяком цифровой трансформации расходятся, но Лиза Морган собрала пятерку тех, что так или иначе в него входят.
1. Искусственный интеллект (ИИ). Эта технология не возникла внезапно, она существовала и раньше, но внезапно набрала некую критическую массу и из техники для решения специализированных задач превратилась в массовую. Умные машины научились блефовать, обыгрывать профессионалов в шахматы или Го, переводить и распознавать человеческий голос. Новости о все новых подвигах компьютерных программ появляются едва ли не еженедельно.
По оценкам McKinsey Global Institute, в ближайшие десять лет новые технологии радикально изменят рынок труда на планете, что позволит сэкономить порядка 50 трлн. долл. Изменения коснутся сотен миллионов рабочих мест. Люди все больше и больше будут перекладывать часть своих служебных заданий и многие рутинные задачи на машины, что позволит им сосредоточиться на творческой работе.
Пострадать, как показывает практика, могут не только синие воротнички, но и работники умственного труда. Не так давно Goldman Sachs заменил команду из 600 трейдеров на двух человек и автоматизированные программы алгоритмического трейдинга, для обслуживания которых были наняты 200 разработчиков-программистов.
ИИ сам по себе не тождественен автоматизации процессов, но его развитие приведет к тому, что все больше задач будет по силам компьютерным программам. Именно им мы обязаны появлению впечатляющих результатов в распознавании речи и изображений, постановке медицинских диагнозов, переводе текста и создании изображений, генерации речи и музыкальных композиций.
Неудивительно, что на предприятиях ИИ используется в виде чатботов, он применяется в самопилотируемых автомобилях или для решения аналитических задач. По мере завоевания ИИ новых территорий растет и число экспериментов с ним. Так, по данным Forrester Research, пути применения ИИ ищут 58% компаний и только 12% внедрили его в основную ткань предприятия. Вариантов применения ИИ с каждым днем становится больше.
«C точки зрения возврата инвестиций ИИ стал настоящим открытием для многих компаний, тогда как годом ранее он не переступал порог потребительского рынка. То, что сейчас происходит с ИИ, дает основания полагать, что после фазы экспериментов он займет подобающее место в корпоративном бизнесе», — считает Вонг. Перемены, вызванные цифровой трансформацией, требуют от руководства решительных действий, этот процесс постоянный, поэтому важно, чтобы изменения коснулись корпоративной культуры. Как этого достичь? Нужно вооружиться опытом сообщества Open Source.
Предполагаемое влияние технологий ИИ на бизнес будет заключаться в увеличении производительности труда на 40% за счет фундаментальных изменений в схеме выполнения той или иной работы и усиления роли людей в создании условий для роста бизнеса. Что это означает для топ-менеджеров, принимая во внимание растущую роль ИИ? Джек Ма, руководитель китайской компании Alibaba, считает, что появятся робо-руководители и даже робо-CEO — по его словам, для этого есть все основания, поскольку роботы более объективны и менее чувствительны по сравнению с людьми.
2. Robotic Process Automation (RPA). RPA — новая технология автоматизации бизнес-процессов, базирующаяся на использовании программных роботов (software robots) и ИИ-ботов. Концепция RPA — это отход от традиционных форм интеграции, которая исторически основана на интерфейсах прикладного программирования (API) «машина-машина». Программный робот имеет свое собственное виртуальное рабочее место, почти как человек-работник, при этом он использует клавиатуру и мышь для внесения данных и перемещения по экранным формам. Все эти действия происходят в виртуальной среде, ведь программному роботу не нужен физический экран, чтобы управлять — он работает на виртуальном экране в электронном виде.
RPA позволяет бизнес-пользователю сократить количество рутинных задач, уменьшает загрузку ИТ-специалистов. RPA не требует навыков программирования: человека из бизнеса можно научить самостоятельно автоматизировать процессы с помощью инструментов RPA в течение нескольких недель. При этом многие платформы RPA оснащены графическими элементами, позволяющими упростить управление и выстроить связанный процесс.
Обратная сторона автоматизации — сокращение рабочих мест. Некоторые крупные компании могут уволить около 30% от общего числа персонала.
По словам Вонга, в его компании насчитывается 400 сотрудников, которые занимаются разработкой, управлением и поддержкой ботов. На теперешний день у EY имеется 1100 ботов, некоторые из них используются самой компанией, некоторые — предназначены для клиентов. Вонг заприметил интерес к ботам со стороны сотрудников молодого возраста. Компания же со своей стороны ускоряет разработку новых средств RPA.
С каждым годом RPA будет отбирать у работников часть их функций, более того, будет автоматизирована даже высококвалифицированная работа, такая как рассмотрение контрактов. Согласно исследованию Grand View Research, к 2024 г. рынок RPA достигнет 8,75 млрд. долл.
3. Кросс-функциональная аналитика. Кросс-функциональная аналитика изучает процесс, в котором участвуют несколько подразделений верхнего уровня («функций»). С точки зрения процессной методологии, именно на такие процессы в конечном счете должны нацеливаться инициативы BPM (управление бизнес-процессами), поскольку именно здесь обычно кроются самые большие проблемы, а следовательно наличествует самый большой потенциал улучшения. Ведь любая иерархическая организация, достигая определенного размера, сталкивается с тем, что собственные интересы подразделений начинают преобладать над интересами компании в целом.
«Когда вы говорите о пожизненной ценности клиента (life-time value, LTV — оценка чистого дохода, связанного со всеми будущими отношениями с клиентом. — С. С.) вам часто приходится рассматривать данные, собранные со всех функциональных подразделений, или у вас может быть прецедент, связанный с управлением рисками», — сказал директор аналитического отдела и руководитель по изучению новейших технологий EY Крис Маззей. Он добавил, что для устранения возникшей проблемы требуется сотрудничество всех отделов, поскольку их функциональность в какой-то точке пересекается. Например, разработка новой продукции, подготовка коммерческого предложения, выполнение клиентского заказа «от и до» — в компании есть множество критически важных для клиента вещей, а, следовательно, и для бизнеса, но про которые нельзя сказать, что за них отвечает какая-то одна служба«.
Он привел и другой пример. Для принятия решения о выборе и внедрении системы CRM в компании необходимо учесть мнения ИТ-департамента, отдела продаж, финансовой службы, маркетингового отдела, специалистов, которые создают сам продукт или услугу. В случае отсутствия такой разнообразной экспертизы (т. е. рассмотрения вопроса специалистами лишь одного-двух подразделений) увеличивается риск однобокого решения задачи или даже вероятность принятия не совсем честного решения, отвечающего интересам данного подразделения или руководителя и не совпадающего с интересами бизнеса в целом.
Проблемы, с которыми сталкиваются организации при переходе к кросс-функциональной аналитике, — это проблемы совмещения технологий и данных, а также желание владельцев данных ограничить доступ к ним из боязни потерять над ними контроль. Кросс-функциональный подход помогает децентрализировать процесс принятия решений. Это сокращает время на согласование действий и повышает вероятность сотрудничества между всеми отделами, которые вовлечены в процесс.
4. Мобильность. Pew Research опубликовала в январе данные о проникновении высокотехнологичных гаджетов в США. Как выясняется, «умные» телефоны уже имеются у более чем 77% американцев, тогда как двумя годами ранее они были у двух третей взрослых жителей страны. 50% жителей США обладают планшетами. Тем не менее, пока что наиболее распространенным видом вычислительного устройства среди американцев остается настольный или портативный компьютер — эти устройства имеются у 80% американцев.
С каждым годом отрыв мобильных гаджетов от настольных компьютеров увеличивается. Об этом также свидетельствует дизайн сайтов — большинство из них приспособлены для комфортного просмотра контента с мобильных телефонов. Новые черты мобильность приобретает и для предприятий — они выбирают фокус Mobile First, сосредотачиваясь не на длинном списке функций сайта, а на пользовательском опыте.
Вместе с ростом популярности мобильных устройств возникают новые векторы атак для хакеров, а это значит, что организации, которые выпускают собственные приложения, должны обеспечить их безопасность, то есть проводить тестирование на всем протяжении жизненного цикла разработки ПО. Дополнительный стек безопасности обеспечит применение решений Enterprise Mobility Management (EMM). Они обеспечивает такой же уровень защиты и контроля за мобильными устройствами, который применяется ИТ-службами для ноутбуков и настольных компьютеров, включая возможность выявлять политики, помечать их тегами и назначать политики для смартфонов и планшетных устройств, принадлежащих как сотрудникам, так и компании.
Увлечение широких слоёв населения мобильными гаджетами не прошло мимо маркетологов — они вовсю задействуют средства для демонстрации таргетированной рекламы и маркетинговых сообщений для конкретных потребителей. Даже в случае, если пользователи отказываются от отслеживания, многие веб-сайты и приложения игнорируют их решение. Масштабы отслеживания пользовательского поведения переходят все границы. Согласно исследованию ученых Принстонского университета, сайты с высокой посещаемостью используют ПО, которое записывает каждый сделанный пользователями клик и каждое введенное слово. Даже если зайти на сайт и только начать заполнять форму (например, заказа), но затем все удалить, все равно каждый введенный символ будет записан.
Некоторые разработчики подобного ПО, например FullStory, предоставляют скрипты, которые позволяют владельцам сайтов сравнивать собранную информацию с реальной личностью. В итоге владельцы сайтов могут видеть, что тот или иной пользователь связан с определенным электронным адресом или именем.
5. Приспособляемость. Ни для кого не секрет, что темп развития технологий ускоряется, появляются всё новые и новые технологии и всё это влияет на бизнес-модели, стратегии, бизнес-процессы, технический стек и корпоративную культуру предприятий. Последним желательно не отставать от инноваций и быстро адаптироваться к изменениям, которые несет цифровая трансформация. Как этого достичь? Имеет смысл вооружиться опытом самых крупных и инновационных компаний, которые в отличие от традиционных подходов, обеспечивающих плавную и поэтапную смену корпоративной культуры, культивируют адаптивный подход к изменениям.
Несмотря на то, что постановка целей и планирование остаются важными элементами обеспечения жизнедеятельности компании, теперь к ним нужно подходить гипотетически — либо принять их, либо опровергнуть. Если гипотеза не подтверждена, то организации необходимо немедленно скорректировать технологические и административные ресурсы для поиска новой гипотезы. Конечно, гипотетическое мышление противоречит традиционной деловой практике и сложной корпоративной адаптации, но оно необходимо в эпоху стремительных перемен.
Мысля категориями «а что, если», в жизненном цикле проекта легче выявлять ошибки, а также осуществлять контроль за инвестициями, перераспределяя ресурсы в пользу проектов с лучшей рентабельностью.
