Мировой финансовый кризис 2008—2009 гг. привел к некоторому замедлению темпов роста российского рынка аутсорсинга услуг контакт-центров (КЦ). В настоящее время, однако, на рынке наметилась тенденция к росту благодаря растущему интересу к услугам широкополосного доступа.

По данным нового исследования консалтинговой компании Frost & Sullivan, объем рынка аутсорсинговых услуг колл-центров в России в 2009 г. составил 184,5 млн. долл. В 2010 г. ожидается расширение этого рынка, так как снижение давления на бюджет позволяет компаниям тратить больше средств на аутсорсинг услуг колл-центров для связи с клиентами.

“Наблюдается растущая тенденция по использованию возможностей интерактивного голосового ответа (IVR) и различных автоматизированных услуг, — отмечает отраслевой аналитик компании Frost & Sullivan Ивона Петручиник. — Для аутсорсинговых компаний эти технологии являются эффективным инструментом сокращения издержек и расширения спектра предоставляемых услуг без увеличения числа операторов”.

Вместе с тем, однако, внедрение IVR-решений протекает несколько медленнее, чем это прогнозировалось несколько лет назад. Судя по всему, потребители относятся настороженно к автоматизированным услугам и предпочитают иметь дело с живыми операторами.

С другой стороны, как заметили аналитики Frost & Sullivan, IVR-решения становятся все более популярными среди молодых и технологически искушенных потребителей. Кроме того, эксперты полагают, что в течение ближайших трех — пяти лет увеличению темпов роста рынка аутсорсинга услуг КЦ будет способствовать демографическая ситуация: последствия резкого спада рождаемости, который наблюдался в первой половине 90-х годов.

“Участники рынка встревожены тем, что очень скоро будет наблюдаться дефицит молодых сотрудников внутрикорпоративных колл-центров, а ряд компаний будет вынужден прибегать к аутсорсингу услуг, — объясняет Петручиник. — Такая ситуация может привести к конфликту интересов — в условиях дефицита талантливых операционистов внутрикорпоративные колл-центры могут начать конкурировать с аутсорсинговыми компаниями в области подбора персонала”.

Наряду с демографическим фактором значительное влияние на развитие российского рынка аутсорсинга услуг контакт-центров оказывает низкий уровень развития инфраструктуры. Уровень ИТ-инфраструктуры в России, в особенности широкополосного доступа к сети Интернет, существенно уступает уровню развития этого рынка в большинстве европейских стран.

Аутсорсинговые компании начали инвестировать в развитие своей инфраструктуры для оказания мультимедийных услуг, поскольку клиенты проявляют интерес к такому каналу связи. Тем не менее, в России продолжают лидировать услуги по обслуживанию живым человеком, и, согласно прогнозам, спрос на телефонную поддержку в ближайшем будущем продолжит расти.

“Жизненно важное значение имеют услуги, позволяющие компаниям повышать качество обслуживания и взаимосвязи с клиентами, — замечает Петручиник. — Владение эффективной системой управления взаимодействием с клиентами (CRM) больше не является конкурентным преимуществом, тогда как способность сочетать различные предложения и предлагать компаниям возможность увеличивать перекрестные продажи, безусловно, будет служить таким преимуществом”.

Рынок контакт-центров в РФ существует более 15 лет и является интенсивно растущим сегментом отрасли информационных и телекоммуникационных технологий. Контакт-центры нашли применение в информационно-справочных и сервисных службах, ситуационных центрах и службах экстренного реагирования, банковских и финансовых сферах, телекоммуникационных компаниях, торговых фирмах и многих других социально-экономических отраслях.

В ноябре этого года Национальная ассоциация контактных центров (НАКЦ) России при поддержке Сообщества Call Center Guru завершила первую перепись отечественного рынка контактных центров. В ходе работ были проанализированы данные на более чем 600 КЦ. Исследование НАКЦ показало, что аутсорсинговые КЦ в данном секторе занимают самое видное место.

В частности, в структуре распределения контакт-центров по отраслям экономики аутсорсинговые КЦ занимают лидирующие позиции с долей 19% от общего числа КЦ, превосходя даже такие сегменты как финансы (17%) и телеком (14%). А по числу инсталлированных рабочих мест аутсорсинговые контакт-центры (23% от общего числа рабочих мест в КЦ) уступают только сегменту телекоммуникаций.

Версия для печати