Вендоры: “Аналитики думают, что они знают все на свете”. Аналитики: “Пожалуйста, избавьте нас от экскурсов в историю”.

Интересно наблюдать за дракой скорпионов в бутылке… Аналитики зачастую не доверяют вендорам, а те, в свою очередь, с подозрением относятся к аналитикам. Что касается корпоративных пользователей, то они предпочли бы в равной мере игнорировать обе стороны, если бы это было возможно.

Джон Рэгсдейл побывал по обе стороны баррикады (поработав в штате Forrester, Giga и некоторых CRM-стартапов) и в своей последней книге Lessons Unlearned: 25 Years in Customer Service (“Неусвоенные уроки: 25 лет в сфере обслуживания клиентов”) поделился тем, что более всего бесит оппонентов друг в друге. Пользователи, без сомнения, согласятся с претензиями обоих лагерей.

Пять качеств аналитиков, которые больше всего раздражают вендоров:

1. Аналитики думают, что знают абсолютно все о вашем бизнесе.

2. Аналитики не оставляют достаточно времени для утверждения материала исследования. Иногда производителям дают менее 48 ч на проверку материала до того, как отчет будет опубликован, утверждает Регсдейл.

3. Аналитики не выказывают заинтересованности… особенно во время брифингов. Они сидят за ноутбуками, но, может быть, просто проверяют свою почту?

4. Аналитики рисуют картины недостижимого — для производителей и для клиентов. “Они сидят в своих башнях из слоновой кости, где все тенденции предсказуемы, все проблемы имеют решение. И вообще, все было бы намного лучше, если бы всем заправляли они”, — отмечает Рэгсдейл. Ну конечно! И сколько же обещанных ими рынков с объемами в миллиарды долларов так и не материализовалось, а?

5. Вечная претензия: кто платит, тот и заказывает музыку. Обвинения, что аналитики в большей степени благоволят тем вендорам, которые платят больше, остаются предметом ожесточенных споров, и я более чем уверен, что любой аналитик будет яростно отрицать любые претензии подобного рода. Но Рэгсдейл подчеркивает, что вендорам, которые платят больше, аналитик автоматически уделит в отчете больше внимания, намеренно или нет. Кроме того, Рэгсдейл указывает на то, что аналитики получат нагоняй от вендоров, заплативших больше других, если в отчете их компания в итоге предстанет в невыгодном свете. Я лично сталкивался с подобными случаями.

Пять качеств вендоров, которые наиболее раздражают аналитиков:

1. Для 30-минутного обсуждения по телефону вендоры присылают презентации из 60 слайдов.

2. Вендоры постоянно объявляют себя первыми в чем-то, а доказательства основывают на весьма сомнительных показателях. Что, разве не так?

3. “Мы будем в вашем городе и хотели бы зайти к вам в офис для проведения брифинга” — вот как они себя ведут. Да, возможно, штаб-квартира аналитического агентства и находится в Бостоне или Стэндфорде, но большинство аналитиков работают на дому и могут быть где угодно.

4. Первые 20 минут встречи вендоры тратят на объяснение своего позиционирования и своей миссии, игнорируя мольбы перейти к сути.

5. Вендоры нередко демонстрируют слайды с хвалебными цитатами и оценками объема рынка от конкурирующего аналитического агентства. “Если агентство-конкурент расхваливает вас, мне просто не остается ничего иного, кроме как проанализировать историю с другой стороны, чтобы доказать его неправоту”, — отмечает Рэгсдейл.

Версия для печати