Телекоммуникационные компании начинают оказывать смешанные Web-телефонные услуги

В то время, когда продолжаются дебаты по поводу Internet-телефонии, менеджеры по информационным технологиям присматриваются к тому, что появляется благодаря наплыву новых приложений от крупных поставщиков услуг дальней связи, приложений, объединяющих некоторые возможности речевой передачи с Web.

Internet-телефония  -  аудиосвязь в реальном времени через Web между двумя или большим числом человек  -  пока еще находится в младенческом состоянии, в основном из-за низкого качества передачи речи, отсутствия стандартов и сдержанного приема на рынке. Однако вместо того, чтобы дожидаться, пока все эти параметры улучшатся, такие корпорации, как Sprint, MCI Communications и AT&T, начинают в порядке эксперимента предлагать гибридные варианты, в которых сочетаются некоторые возможности Internet-телефонии и телефонной сети. В большинстве случаев такие телефонные услуги на основе Web позволяют пользователям обращаться к Web-узлу, щелкать кнопкой мыши на определенной пиктограмме, вводить свои телефонные номера и сразу же получать отклик по телефону от представителя по обслуживанию клиентов соответствующей компании, который ответит на вопросы или примет заказы.

“Сделать дешевыми речевые вызовы через Internet трудно; из-за проблем с качеством не всякий возьмется за это, а стало быть Internet-телефония не заменит собой телефонные сети общего пользования”  -  так считает Конни ДеВитт, недавно назначенный директором по Internet-телефонии корпорации Sprint (Канзас-Сити, шт. Канзас).

Аналитики утверждают, что предлагаемые варианты телефонных услуг на базе Web, многие из которых уже проходят пробные испытания,  -  это наиболее подходящий способ проверить, произойдет ли истинный подъем Internet-телефонии. А для компаний, занимающихся электронной коммерцией в Web, такие услуги  -  это еще одна возможность привлечь клиентов, посулив им дополнительную информацию.

По словам Джеффри Кагана, президента консультативной фирмы Kagan Telecom Associates (Атланта), “в настоящее время клиенты не выполняют транзакции в Сети, они собирают информацию”. Он утверждает, что Web-телефонные услуги дадут возможность компаниям, делающим бизнес в Internet, ковать железо пока горячо в своих отношениях с клиентами, которые все еще испытывают нерешительность по поводу размещения заказов через Web.

Заставить работать

Прежде чем компании начнут бешеную гонку, добавляя в свой Web-узел телефонные услуги, стоит обратить внимание на ряд факторов. Чтобы телефонный вызов через Web работал, клиент должен иметь выделенный канал для доступа в Internet. “Это одна из причин того, что пока еще трафик слишком мал”,  -  считает Эрик Полак, аналитик из фирмы Gartner Group (Стэмфорд, шт. Коннектикут). Приложения преимущественно предназначены для клиентов и, по словам Полака, несмотря на тот факт, что у 40 миллионов семей есть персональные компьютеры, наличием двух телефонных каналов могут похвастаться немногие.

Еще одним потенциальным камнем преткновения является то, что клиентов придется убедить раскошелиться на более высокую плату за такие приложения, поскольку они еще не нашли широкого распространения. Более того, считает Полак, поставщики телекоммуникационных услуг также будут вынуждены убеждать компании, что люди захотят поговорить по телефону с “живым” человеком для получения дополнительной информации, поскольку “предположительно, большинство из тех, кто обращается к Web, делают это потому, что не хотят говорить с оператором телефонного центра”.

Чтобы Web-телефонные услуги стали возможны, поставщики используют шлюзовые устройства, которые транслируют пакеты IP по телефонной сети или, наоборот, голос и данные  -  через Internet. В конце марта официальные представители корпорации MCI заявили, что компания собирается приступить к проведению испытаний шлюзового устройства фирмы Lucent Technologies для своей центральной службы телефонных вызовов Vault, которая дает возможность пользователям беседовать с представителями центра обслуживания клиентов и одновременно с этим получать данные из Web-узла на свой браузер. Технология Vault устраняет необходимость в отдельных телефонных каналах благодаря преобразованию трафика связи в пакеты IP и передаче этих пакетов по Internet-магистрали.

Кроме того, технология Vault реализуется в предлагаемом корпорацией MCI продукте Directline. Этот продукт даст возможность клиентам использовать Internet, чтобы обновить свои учетные профили для услуги “find me, follow me” (“найди меня, следуй за мной”), которая изменяет маршруты вызовов и передает вам факсимильные сообщения, где бы вы ни находились.

Недавно и корпорация AT&T вступила в игру по оказанию Web-телефонных услуг. Она начала бета-тестирование Project iA (immediate Answers  -  “немедленные ответы”). Благодаря этой услуге путешественник по сети Web, щелкнув кнопкой мыши на пиктограмме, генерирующей телефонный вызов в течение нескольких секунд после ввода телефонного номера, мгновенно получит возможность “живого” контакта с представителем службы работы с клиентами через Web. А корпорация Sprint предложила аналогичную услугу “Give me a call” (“Позвони мне”).

Фирма Insight (Темпе, шт. Аризона), которая в течение двух месяцев проводила бета-тестирование этой услуги корпорации Sprint, заявила, что интеграция Web и телефонной связи облегчает процесс торговли и весьма полезна для бизнеса. По словам Джона-Скотта Диксона, менеджера электронных средств фирмы Insight, осуществляющей прямые продажи аппаратного и программного обеспечения и периферийных устройств для компьютеров, к настоящему времени фирма зарегистрировала порядка 3000 вызовов, инициированных из ее Web-узла. “Наша задача  -  ускорить процесс продаж и привнести в него некую новую технологию для того, чтобы сделать этот процесс привлекательным”,  -  объясняет Диксон.

Через 3 - 5 секунд после того, как клиент фирмы Insight введет телефонный номер, система корпорации Sprint сигнализирует представителю службы по работе с клиентами о том, что он должен позвонить этому человеку. Как сказал Диксон, “если я могу сделать так, чтобы клиент поговорил с нашим представителем, у меня есть хороший шанс совершить сделку”.

Что касается Internet-телефонии в чистом виде, то некоторые сдвиги к лучшему наметились в Global Capital, родительской компании фирмы Global Galleria, сети магазинов в Internet и в недавно открытой службе expressbooks.com по продаже книг в Web. Об этом сообщил исполнительный директор компании Крейг Смит, который попытался использовать услугу “Give me a call” корпорации Sprint.

По словам Смита, компания Global Galleria хотела обеспечить своим клиентам, не желающим оставлять на узле номера своих кредитных карточек, возможность заказа по телефону в Web. Он сообщил, что примерно 15 - 20% продаж компании Global Galleria уже осуществляется по каналу Sprint.

Смит объясняет, что, если клиенту не удается найти интересующую книгу через онлайновый каталог expressbooks.com, он может ввести номер своего телефона в окно и щелкнуть кнопкой мыши на пиктограмме Web-to-phone, после чего представитель компании будет проверять, имеется ли нужная книга в наличии и может ли компания продать ее клиенту. Хотя компании было сообщено, что услуга корпорации Sprint будет стоить 18 центов за минуту, Global Galleria тем не менее, по словам Смита, не собирается отказываться от нее.

Теперь, когда информация может быть загружена в настольный ПК пользователя через Internet посредством простого телефонного звонка, следующий виток развития Web-телефонных предложений, по словам Полака, будет заключаться в создании приложений для деловой сферы, с помощью которых люди смогут сотрудничать на одном и том же экране через Internet.

Учитывая подобный потенциал, телефонные компании понимают, что им не стоит сидеть и ждать у моря погоды. “Мы думаем о добрых старых телефонных сетях просто как о способе общения, но Internet будет играть объединяющую роль,  -  сказал Каган.  -  Голос будет все в большей степени направлять данные в пункт их назначения в отличие от того, что происходит в аналоговых каналах”.

Эстер Шейн

Карточка телефонного вызова. Поставщики услуг дальней связи предлагают новые Web-центрические услуги:

Корпорация Sprint

Услуга “Give me a call” позволяет клиенту “бороздить” Web для установления связи с компанией, рекламирующей свой товар в Internet; для этого достаточно просто щелкнуть кнопкой мыши на пиктограмме и ввести номер своего телефона ( http://www.sprint.com/web-to-phone ). Кроме того, корпорация Sprint предлагает конференционный центр в Internet и возможность проведения аудиоконференций по требованию без предварительного резервирования. Эти услуги доступны для компаний         ( http://www.sprintconf.com ) и индивидуальных клиентов ( http://www.sprint.com/sprintfamily ).

Корпорация MCI Communications

Услуга Directline “find me, follow me” вскоре позволит клиентам, куда бы они ни направлялись, изменять маршруты вызовов, факсимильных сообщений, страниц и т. п., внося изменения через Internet в базовую страницу MCI Directline                                        ( http://www.directline.mci.com/profile ). Приложение центра вызовов Vault корпорации MCI позволяет клиенту щелкнуть кнопкой мыши на Web-узле компании и сгенерировать телефонный вызов, проводимый через Internet. И представитель службы работы с клиентами, и сам клиент смогут видеть друг друга и беседовать друг с другом с помощью микрофона и видеокамеры, установленных на компьютере. (URL пока нет, поскольку это приложение все еще находится в процессе бета-тестирования). Продукт должен появиться в конце 1997 г. или в I квартале 1998 г.

Корпорация AT&T

Project iA (immediate Answer) позволяет осуществлять мгновенное взаимодействие сразу же после того, как клиент щелкнет кнопкой мыши на пиктограмме и запросит телефонный вызов. Представитель службы работы с клиентами позвонит по введенному номеру и сможет передать графические изображения непосредственно в Web-браузер (www.att.com/easycommerce/projectia).         

(Замечание: все эти продукты находятся на этапе опытной эксплуатации и в большинстве случаев цены на них пока не установлены.)

Версия для печати