Успех достигнут благодаря совершенствованию служб доставки и поддержки клиентов

Дэннис Галлаган

В то время как рождественские продажи обычных ритейлеров были довольно вялыми и теперь им приходится распродавать товары по сниженным ценам для освобождения своих складов, их электронные собратья выступили гораздо удачнее. Согласно результатам совместного исследования, проведенного фирмами PC Data и Goldman Sachs Group, с начала ноября по 17 декабря 2000 г. (последний день, за который приведены данные) покупатели оставили в электронных магазинах 8,7 млрд. долл. Это вполне соответствует предсказанному большинством аналитиков объему продаж (за ноябрь и декабрь) в 10 млрд. долл. - вдвое больше, чем за аналогичный период 1999 г.

Специалисты объясняют столь замечательный успех целым рядом факторов, но главный - усовершенствование служб доставки и поддержки клиентов, из чего следует извлечь полезный урок любому электронному предприятию.

Праздники принесли удачу электронной розничной торговле                                       

Численность покупателей электронных магазинов за неделю,                                               

завершившуюся 17 декабря 2000 г., в % к той же неделе 1999 г.                                        

                                                                                               Источник: Nielsen/NetRatings

Однако не всем повезло одинаково. “В отношении некоторых предприятий розничной торговли невозможно с уверенностью сказать, достаточны ли достигнутые ими показатели, - сказал аналитик из фирмы PC Data (Рестон, шт. Виргиния) Камерон Мейерхефер. - Для большинства отраслей рост на 100% был бы вполне очевидным хорошим знаком. Но фирмам вроде eToys необходимы более высокие темпы”. Как представляется, именно eToys постигла одна из самых больших неудач прошедшего праздничного сезона. Этот электронный магазин игрушек объявил в декабре о почти двойном отставании своих доходов от прогнозов и о близком исчерпании финансовых резервов.

А вот фирма Toysrus.com вышла на второе место в списке 10 ведущих компаний электронной розничной торговли по версии исследовательской организации Nielsen/NetRatings (которая ведет учет уникальных посетителей Web-узлов). Ее обычный магазин стал, по сути дела, главным поставщиком игрушек для электронного магазина номер один Amazon.com. Фирма Toysrus.com, которая в 1999 г. не смогла обеспечить своевременную доставку заказов, теперь делегировала выполнение этой функции Amazon.

В целом, согласно данным службы оценки Web-узлов BizRate.com, электронные розничные магазины исполняли заказы гораздо лучше, чем раньше, а потому и уровень удовлетворенности покупателей оказался выше. “Потребителям повезло в этом праздничном сезоне, - констатировал Сет Гейгер, вице-президент BizRate (Лос-Анджелес, шт. Калифорния) по услугам для предприятий. - Мы не услышали ни одной кошмарной истории вроде тех, что во множестве ходили в 1999 г.”.

По сведениям Гейгера, количество доставленных вовремя заказов выросло с 74% в праздничный сезон 1999 г. до 88% в 2000 г. В свою очередь обычные магазины впервые громко заявили о себе в электронной сфере, хотя их успехи в традиционной торговле были довольно умеренными. Такие Web-узлы, как BlueLight.com (электронное предприятие корпорации Kmart), Walmart.com и Target.com, сообщают о хорошем росте продаж в сезон предпраздничных покупок, хотя ни одна из этих компаний пока не опубликовала официальных цифр.

Семь из 10 мест в списке ведущих предприятий электронной розничной торговли, по версии Nielsen/NetRatings. заняты виртуальными филиалами обычных магазинов. А два из трех чисто электронных магазинов в этом реестре - eToys (№3) и CDNow (№7) - испытывают такие финансовые затруднения, что до следующего рождественского сезона, по мнению многих аналитиков, просто не дотянут.

Версия для печати