НовостиСобытияКонференцииФорумыIT@Work
ИТ-бизнес:

Блог

Увы, мы все ещё страшно далеки от чисто электронного документооборота. А виноваты во всем проектировщики онлайн-сервисов!

Владимир Митин
21.12.2011 21:44:03

Эта мысль пришла мне в голову сегодня во время попытки пройти онлайн-регистрацию на зарубежный рейс одной российской авиакомпании.

Вроде бы все просто: за сутки до вылета заходите на сайт авиакомпании, выбираете раздел “Онлайн-регистрация”, вводите код брони и свою фамилию, а затем выбираете место, где вам сподручнее сидеть. Обычно данная процедура (выполнял её на разных авиалиниях, наверное, раз 20) занимает несколько минут. А иногда всего минуту.

Но тут вдруг что-то не заладилось. После ввода кода брони и фамилии вылезло сообщение“Онлайн-регистация невозможна”. Спрашивается: почему невозможна? Рейс отменили (такое бывает), сервер завис (такое бывает даже чаще, чем отмена рейсов), база данных о проданных билетах рухнула (может, её “вирусы поели”) или ещё произошло что-то из ряда вон выходящее?

Пришлось прибегнуть к услугам телефонного Call-центра авиакомпании. Процедура эта, сами понимаете, достаточно времязатратная. Сначала вас гоняют по многоуровнему меню, а затем минут 5-10-15 просят не вешать трубку, так как все операторы заняты, но “ваш звонок очень важен для нас”.

На сей раз с живым оператором Call-центра соединили достаточно быстро. Минут за десять. Минуты три заняло изложение сути проблемы. Примерно столько же времени оператор выяснял причины “онлайн-нерегистрации”. Потом объявил: “Все правильно. Онлайн-регистация невозможна, так как вы не указали сведения о своей визе в ту страну, в которую едете”. Спрашиваю: “А где и когда я должен был эти сведения ввести?”. Ответ был таков: “Да, через сайт эти данные ввести невозможно, но вы их можете мне продиктовать”. Ну не помню я 9-значного номера своей текущей Шенгенской визы. А загранпаспорта под рукой не было.

Пришлось перезванивать в Call-центр этой авиакомпании через несколько часов, когда паспорт оказался под руками. Что заняло ещё минут 15. А затем пришлось снова заходить на сайт авиакомпании и проходить там онлайн-регистрацию.

Привожу этот случай не для того, чтобы поплакаться, а для того, чтобы проектировщики онлайн-услуг более оперативно отслеживали изменение различных требований, предъявляемых к онлайн-сервисам и не крали время у “документополучателей” и сотрудников Call-центров. В процессе диалога надо давать не общие многозначные ответы (типа “Онлайн-регистация невозможна”), а вполне конкретные.

А ещё лучше заранее извещать пользователей веб-сервисов о том, что им, в связи с изменениями законодательства, необходимо таким-то образом предоставить дополнительные данные. То есть описанный выше случай вроде бы частный, но проблему высвечивает общую: тщательнее надо подходить к проектированию Web-cервисов. Дабы электронный документооборот был чисто электронным, а не требовал длительных телефонных уточнений-пояснений.

Комментариев: 0

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии