Достаточно вспомнить историю с вниманием Microsoft к Интернету. Стоило их конкурентам серьезно заняться Сетью, как детище Билла Гейтса предприняло решительные шаги к освоению богатых бизнес-возможностей, предоставляемых Всемирной паутиной. Более близким примером является iPad и стремительное наступление “подражателей” на рынок полюбившихся многим пользователям плоских планшетов.
Но, что удивительно, встречаются и прямо противоположные случаи.
К примеру, 1 декабря немецкая авиакомпания Lufthansa объявила о том, что предлагает своим клиентам (авиапассажирам) широкополосный доступ в Интернет на дальнемагистральных рейсах (соответствующая услуга называется FlyNet и реализуется авиаперевозчиком в партнерстве с Panasonic Avionics Corporation и Deutsche Telekom). Причем до конца января 2011 г. этот доступ будет осуществляться бесплатно.
“FlyNet, которым вначале могут пользоваться только пассажиры на некоторых североатлантических маршрутах, к концу 2011г. будет доступен практически во всей сети полетов нашей компании, -- говорит член Совета директоров Lufthansa Тьерри Антинори. -- Услуга выхода в высокоскоростной Интернет в самолете дает пассажирам, имеющим в своем распоряжении компьютеры или смартфоны, совместимые с беспроводной сетью, возможность безлимитного доступа в Интернет. Весной 2011 г. передача данных во время полета будет возможна также с помощью мобильных телефонов стандарта GSM/GPRS. В дополнение к беспроводному доступу к сети Интернет пассажиры Lufthansa будут иметь возможность использовать свои мобильные телефоны для приема и отправления SMS, а с помощью смартфонов или карманных компьютеров, таких как iPhone или BlackBerry, передавать данные”.
Казалось бы, отечественные авиакомпании – прежде всего “Аэрофлот” – должны были немедленно выступить с аналогичной инициативой.
“Аэрофлот” и выступил с “ответной” инициативой. Только совсем иного рода. Он не улучшил жизнь своей клиентской базы, а ухудшил: проинформировал своих самых лояльных клиентов (участников долгоиграющей бонусной программы “Аэрофлот Бонус") о том, что с 15 декабря 2010 г. данная программа “синхронизируется” c аналогичными программами у партнеров компании по глобальному авиаальянсу SkyTeam.
Главным последствием этой “синхронизации” (о том, почему данный термин взят в кавычки, можно говорить долго) является то, премиальные билеты (т. е. билеты, приобретаемые за так называемые “бонусные мили”) становятся почти вдвое дороже. Если раньше, к примеру, для получения премиального билета от Москвы до Мюнхена и обратно пассажиру достаточно было накопить на своем персональном счету 15 тыс. “бонусных миль”, то теперь таких миль надо накопить уже 25 тысяч. И так практически по всем направлениям (зонам). К примеру, в результате “синхронизации” премиальный билет от Москвы до Лондона и обратно подорожал с 25 тыс. миль до 40 тысяч.
Правда, есть и “улучшения”: с 15 декабря участники программы “Аэрофлот Бонус" могут приобретать премиальные билеты не только в оба конца, но и в один. Но почему-то больше чем за половину “мильной стоимости” полного билета. Так например, с 15 декабря билет Москва-Мюнхен или Мюнхен-Москва обойдется участнику программы “Аэрофлот Бонус" не в 12,5 тыс. миль (как, казалось бы, следовало ожидать), а в 19 тысяч. То есть его цена будет выше прежней цены “двустороннего” билета.
А как обстоят дела у конкурентов? Давайте посмотрим. Та же Lufthansa предлагает часто летающим пассажирам бонусную программу Miles & More. В рамках этой программы премиальный билет от Москвы до Мюнхена и обратно с правом переноса дат уже достаточно давно “стоит” 25 тыс. бонусных миль. Но участники программы Miles & More могут приобрести премиальный билет
от Москвы до Мюнхена и обратно всего за 15 тыс. “бонусных миль”.
Правда, это будет билет без права переноса дат вылета и номеров рейсов. Однако “Аэрофлот”, стремясь к “общемировым стандартам”, такой “услуги для бедных” почему-то не предлагает. Как не предлагает безлимитный Wi-Fi в салонах своих самолетов, бесплатные SMS-оповещения о задержках рейса или изменениях номеров выхода на посадку и многие другие услуги.
В то же время “Аэрофлот” позволяет себе осуществлять задержку начисления “бонусных миль” за совершенные перелеты на срок до трех месяцев и осуществлять обмен бонусных карт в связи с изменением фамилии (что является естественным процессом для женщин, вступивших в законный брак) в течение месяца со дня подачи соответствующего заявления. Причем во время рассмотрения этого заявления начисления бонусных миль почему-то не происходит.
О чем это говорит? Да о том, что не располагает “Аэрофлот” современной CRM-cистемой, способной быстро отслеживать “транзакции” клиентов и “степень наполняемости” рейсов. А если и копирует различные стороны зарубежной практики, то почему-то лишь те, которые осложняют и ухудшают жизнь клиентов. Прискорбно это. И за державу обидно. А вы что думаете на этот счет?
огорчил
думала, что до лета на 2билетавПариж накоплю...
но если все дорожает, то точно не накоплю...
надо с "ихними манагерами" работу разъяснительную провести