НовостиСобытияКонференцииФорумыIT@Work
ИТ-бизнес:

Блог

Этика телефонных переговоров

Владимир Митин
04.02.2011 21:47:44

Звонок в компанию может сказать о стиле её работы очень многое.

Бывает, что трубку снимает автоответчик и после традиционных слов “Ваш звонок очень важен для нас” минут семь перечисляет пункты меню, в которые вы можете перейти, нажав на вашем аппарате соответствующие кнопки. Если вы никуда не перешли и мужественно решили дождаться ответа оператора, то этого ответа вы можете ожидать 10, 20, 30 и более минут.

Впрочем, взятие трубки живым оператором (секретарем, девушкой на ресепшн и т. д.) вашу проблему также решает далеко не всегда. В качестве примера могу привести московский офис одной известной в свое время зарубежной ИТ-компании (сейчас её уже нет в живых), PR-менеджер которой не имел привычки отвечать на электронные письма, а номер своего сотового телефона хранил в тайне.

Так вот, позвонив в представительство этой компании, вы минут пять выслушивали монолог её автоответчика на английском, а затем ещё минут пять – на русском. И лишь после этого вас любезно соединяли с живым оператором. Этот оператор сам никогда не представлялся с точностью хотя бы до имени, но, согласно должностным инструкциям, всегда доподлинно выяснял, кто вы, откуда, а также кому и с какой целью звоните. И лишь после такого “допроса” cледовал ответ. Причем в 95% случаев этот ответ выбирался из следующих вариантов:

• она ещё не пришла;
• она уже ушла;
• она на совещании.

Для многих известие о поглощении этой компании стало неожиданностью (громом среди ясного неба). Для многих, но не для меня. Лично мне давно было ясно, что эта компания в качестве самостоятельной бизнес-единицы долго не протянет.



Хотя, по логике вещей, чем хуже идут дела в компании, тем любезнее вам должны отвечать по телефону. Ведь очень важно “сохранить лицо” до последнего момента. Вспомните, к примеру, оркестр “Титаника”, который, если верить популярному фильму, играл до тех пор, пока судно длиной 267 метров и водоизмещением 66 тыс. тонн не затонуло полностью.

А вот ещё пример. Совсем свеженький. Не так давно написал вопросительное письмо главе одной очень уважаемой региональной ИТ-компании. В тот же день пришла автоквитанция о доставке. А ответа примерно неделю не было. Решил напомнить о себе через городской телефон. Трубку секретарь снял сразу. Я представился и сообщил, что хочу выяснить судьбу своего электронного письма. Реакция была такова: “Если он на ваше письмо не ответил, то оно его, стало быть, не заинтересовало”. Соединять “с самим” она меня не стала. Даже после повторной просьбы.

Пришлось мне вечером позвонить этому ген. директору на сотовый. “Да уж, за секретаршу извиняй, -- сказал мой давний знакомый. -- Видимо, хочет свой статус (свою важность) поднять (через мою важность), ты не первый, уже и высоких чиновников посылала. Проведем воспитательную работу. А ты говори, что по личному делу и личный друг, это обычно всегда срабатывает”.

Видимо, правильный совет. Буду им пользоваться. Что же касается секретарши, то cтандартный ответ, на мой взгляд, должен быть примерно таков: 'К cожалению, у него сейчас деловые переговоры и он не может подойти к телефону. Что ему передать?". Ещё можно предложить собеседнику наговорить свой спич на автоответчик и затем в удобное время этот спич “прокрутить” шефу. Но это уже в зависимости от технической оснащенности офиса.

Впрочем, многое зависит от менталитета звонящих. К примеру, мой домашний телефон переходит в режим записи разговора после пятого гудка, но этой функцией мало кто пользуется. Обычно предпочитают позвонить ещё раз и поговорить живьем. А вы любите разговаривать с автоответчиком?

Комментариев: 2

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии

06.02.2011 21:06:34

Тренинги операторов call-центров надо обязательно проводить, там ведь куча проблем, и низкая квалификация, элементарное неумение общаться, профессиональное выгорание, и много другого. Проблема, что у крупных организаций такие центры слабо консолидированы, а в каждом из десятков/сотен подразделений свой тренинг проводить накладно.

Andreynic
07.02.2011 14:07:33

Запомнился случай, когда позвонил в R&K (в конце 90-х они активно продавали компьютерную технику под своим брендом). Голос оператора настолько заворожил, что после получения консультации по наличию и ценам, захотелось вновь позвонить, чтобы услышать ангельский голос.

В противоположность этому, типичная первая фраза звонящего: "А кто это?!" вызывает отторжение, независимо от того, что предлагается, даже если это очень выгодно.

Автоответчик - отмирающая функция, т.к. клиенты (партнеры, поставщики) уже давно перешли на коммуникации "Здесь и сейчас". Автоответчик играет отрицательную роль, ассоциированную с крылатой фразой "Пишите письма".

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии