Еще несколько лет назад, заказывая на торговых онлайн-площадках товар, многие покупатели сталкивались с тем, что их посылка терялась в дебрях пунктов пересылки, и чтобы узнать ее точное местонахождение и этап доставки, приходилось самому связываться с поставщиком, пишет евангелист Salesforce Вала Афшар на портале ZDNet. Со временем ситуация начала меняться к лучшему — онлайн-площадки начали уделять пересылке повышенное внимание, заранее уведомляя покупателя о возможных задержках с доставкой товара. Еще больше удобства добавляют трекинговые сервисы, позволяющие отследить все этапы пересылки.

Четвертая промышленная революция коренным образом изменила подход компаний к ведению бизнеса, став причиной трансформации обслуживания клиентов. По данным недавнего отчета Salesforce «State of Service», 76% респондентов отметили легкость ведения бизнеса, который она принесла с собой. В опросе приняло участие 3500 агентов по обслуживанию клиентов и руководящих лиц. Исследование выявило закономерность: прибыльность компании напрямую зависит от качества обслуживания и клиентского опыта, а сервисы меняются под влиянием желаний клиента. В нем также анализируется природа изменений сервисов в проекции на несколько ближайших лет.

Руководители предприятий все большее внимание уделяют сервисам, выражая надежду, что они помогут им повысить качество обслуживания клиентов, дифференцировать бренды и привлечь новые источники дохода. Ключевые выводы исследования:

  1. Четвертая промышленная революция ускоряет трансформацию предоставления услуг. Руководители рассматривают лидерство в сфере услуг как стратегический актив с выделением необходимых бюджетов для трансформации операционной деятельности. 82% руководителей высшего и среднего звена полагают: чтобы оставаться конкурентоспособными, им нужно пересмотреть подход к обслуживанию клиентов;
  2. Повышение роли агента по обслуживанию клиентов. Сегодняшним агентам по обслуживанию клиентов все чаще приходится налаживать более тесные отношения и напрямую отвечать за повышение доходов фирмы, то есть их ответственность на порядок выросла. 71% агентов поведали, что два года назад она была намного ниже;
  3. Искусственный интеллект приобретает очертания. В последнее время об ИИ много говорят, и CEO, и сервисные агенты рассматривают его как благо для клиентов и сотрудников. ИИ делает лишь первые шаги, но их масштаб впечатляет — все больше команд обращаются к чат-ботам, текстовой и голосовой аналитике и другим вариантам применения. Прогнозируется, что в течение 18 месяцев применение ИИ группами обслуживания клиентов вырастет на 143%;
  4. Взаимодействие с клиентами становится цифровым и многофункциональным. Намечается тенденция совместной работы сервисной команды с отделами маркетинга, продаж и сбыта, вызванная необходимостью обеспечения связности предоставления услуг. Предоставление услуг более не замыкается на колцентре, распространяясь на множество уже имеющихся и новых цифровых каналов. 66% организаций, занимающихся предоставлением услуг, полагают, что в ближайшие годы роль цифровых каналов в обслуживании клиентов будет расти;
  5. Полевые работники отражают лицо брендов. Полевые сотрудники (агенты производителя, которые периодически посещают покупателей товара для оказания им административной или технической поддержки) становятся стратегическими активами, которые стимулируют новые потоки доходов и привносят в бренд черты уникальности. Вооружившись теми же возможностями, что и их офисные коллеги, мобильные сотрудники рассматриваются как ключевой компонент эволюции сервисного обслуживания. 84% опрошенных директоров сообщили, что отдают предпочтение улучшенному или расширенному удаленному обслуживанию.

В дополнение к вышеприведенным тенденциям первопроходцам в сфере обслуживания стоит уделить внимание другим элементам отчета, особенно это касается руководителей сервисных организаций.

Обслуживание клиентов должно стать точечным

Лет десять назад многие компании считали, что обслуживание клиентов — это «неизбежное зло», отбирающее у них ресурсы и не приносящие дохода, но это время уже прошло. По данным Salesforce, 80% клиентов уверены, что предоставляемый компанией пользовательский опыт так же важен, как ее продукты и услуги. Это особенно характерно для потребительского рынка и рынка B2B. Исходя из современных реалий, обслуживание является основой стратегии по завоеванию и удержанию клиентов для любой компании.

Смена парадигмы в обслуживании клиентов вынуждает руководителей реагировать: 82% руководителей сервисных служб признают: чтобы оставаться конкурентоспособными, им необходимо преобразовать свои отделы. В отчете говорится, что наблюдается очевидный разрыв в бюджетировании успешных команд, которые обеспечивают максимально высокий уровень качества обслуживания клиентов, и команд, которым не удается удовлетворить запросы клиентов. В итоге, в прошлом году первые в два раза чаще получали дополнительные средства для трансформации отделов.

Что подразумевается под трансформацией? Ответ: отношение к обслуживанию клиентов. Сейчас набирает популярность подписная бизнес-модель, когда клиент должен регулярно платить за доступ к продукту или услуге. Однако чтобы завоевать сердца и кошельки клиентов, компании не должны полагаться только на качество продукции, важно впечатлить клиента качеством обслуживания. Оно должно быть быстрым и специализированным, то есть предоставляться службой поддержки клиентов персонализировано и по первому требованию.

Клиенты оцифровываются гораздо быстрее, чем службы сервисного обслуживания

Взаимодействие с клиентами уже шагнуло за стены колцентров. Сегодняшние клиенты используют в среднем до десяти различных каналов для общения с компаниями и делают это бессистемно. Исходя из этого, 66% сервисных организаций планируют переход на цифровые каналы. Однако то, что в их представлении является «цифровыми каналами», может не соответствовать ожиданиям клиентов — потребители и коммерческие фирмы переходят на новые каналы со скоростью, почти в три раза превышающей аналогичные показатели организаций по обслуживанию клиентов.

К примеру, 54% клиентов применяют голосовые личные помощники типа Alexa или Siri, в то время как их задействуют только 20% сервисных организаций. Несмотря на то, что 82% клиентов готовы использовать для взаимодействия с сервисами мобильные приложения, этот канал связи поддерживает лишь 51% организаций. Обеспечить поддержку клиентов по любому каналу связи готовы 48% организаций.

Цифровые каналы обслуживания клиентов — это не новая концепция, и многие сервисные организации проделали большую работу, чтобы к ним подключиться. Некоторые социальные медиа-каналы, например Twitter, в настоящее время являются базовыми для обслуживания клиентов. Следует иметь в виду, что рассчитывая на получение сервисного обслуживания, клиенты могут опираться на огромное количество цифровых каналов и исходить из ошибочного предположения, что они имеются и у обратной стороны. Отправка текстовых сообщений (либо через SMS, либо через множество мессенджеров) и самообслуживание — обязательные элементы современной сервисной поддержки, когда персональные технологии затрагивают практически все мыслимые и немыслимые интерфейсы.

Точки обслуживания на местах открывают новые источники дохода

Сервисное обслуживание становится не просто цифровым, но и мобильным. 72% сервисных организаций имеют удаленные точки обслуживания, и 84% из них рассматривают наращивание их количества в качестве приоритетного направления развития. Причина этого заключается в том, что обслуживание на местах придает организациям отличие от конкурентов в битве за «избалованных» клиентов. Около 80% руководителей сервисных организаций говорят, что удаленные точки обслуживания не только приносят значительный доход, но и создают новые источники поступлений.

Учитывая, что клиенты ожидают бесшовного взаимодействия по всем каналам, руководство сервисной службы должно гарантировать, что их полевые сотрудники могут обеспечить такой же уровень взаимодействия, как и любой другой агент. 89% руководителей считают, что опыт работы клиента с полевым работником является отражением их бренда. В принципе, пришло время пересмотреть роль агента по оказанию сервисной поддержки — ими являются все сотрудники независимо от должностей, поскольку роль пользовательского опыта настолько высока, что создает или рушит компании. Очень важно, чтобы каждый сотрудник обладал инструментами, знаниями и ресурсами, необходимыми для оказания качественных услуг, независимо от того, работает ли он в офисе или в удаленной точке.

Инвестиции в агентов по сервисному обслуживанию имеют решающее значение

Традиционный взгляд на роль агента по обслуживания требует переосмысления, поскольку он не является традиционной бизнес-единицей. Чтобы оправдать ожидания клиентов, предлагая им действительно персонализированное обслуживание, и повысить ценность бизнеса, агенты должны сосредоточиться не на конкретном эпизоде, а на всем спектре отношений с клиентами — это требует новых навыков и наборов инструментов.

71% агентов говорят, что их работа стала стратегически значимой, чего не наблюдалось ранее. Сервисные организации реагируют на это, занимаясь повышением квалификации своих сотрудников, более того, это становится для них приоритетом № 1, однако между агентами в передовых и отстающих организациях имеется серьезный разрыв в возможностях карьерного роста: большую часть своего времени агенты высокопроизводительных команд тратят на решение сложных задач, поэтому приобретают более весомый опыт, чем их коллеги из низкопроизводительных команд.

Выводы

Технологии — отличное средством повышения уровня обслуживания клиентов, но к ним должен прилагаться человеческий труд. Предприятия обладают возможностью повысить роль агентов, предоставляя им более созидательную работу. В то же время ответственность руководства заключается в том, чтобы агенты были вооружены не только технологиями, но и проходили постоянное обучение, а также обладали культурой общения.