НовостиСобытияКонференцииФорумыIT@Work
Документооборот/ECM:

Блог

К вопросу о юзабилити и производительности труда

Андрей Колесов
11.01.2012 11:34:22

"Производительность труда в России в 4-5 раз ниже, чем в США и в странах Западной Европы" – этот тезис я постоянно вижу в последние три года на презентациях руководителя московского Microsoft. Обычно на одном из первых слайдов. А далее, отталкиваясь от этого тезиса, идет рассказ о пользе ИТ, которые, как можно легко догадаться, помогут сократить этот разрыв. Правда, время идет, по уровню применения ИТ мы все же подтягиваемся к Европе, а вот общая цифра "4-5" остается почему-то неименной. Впрочем, ровно этой же оценку нашего положения в мировой экономике ("4-5") я видел (хотя это тогда было нашей "главной военной тайной") и в 1970-е…

Но вот нынешней осенью в подобной презентации появилась дополнительная информация (буду цитировать приблизительно, как помню). Оказывается, у нас в стране не только общая производительность труда ниже, но и ниже производительность в таких делах, как например, в банках. Ну, типа того, что число операций, выполняемых операционистом (-кой) в банке, тоже ниже в те самые 4-5…

А вот это уже не очень понятно! Ну, я понимаю, поднять производительность труда в сельском хозяйстве – это проблема на века. Но операционистка в банке! Те же самые ИТ, те же информационные системы…

В силу обстоятельств, у меня есть бесплатный проезд на метро. Но года три назад у меня почти год был проезд платный. Ездил я не очень часто, поэтому покупал разовые билеты.
Это был какой-то кошмар – постоянные очереди по 10-15 минут. Я начал следить за выполнением операций по продаже, хронометрированию… Крайне неэффективный процесс!!! Лишние операции, лишние движения, неправильное расположение устройств. Среднее время обслуживание – 20 секунд! Очень много!

Но вот тут недавно я в очередной раз оплачивал счета ЖКХ в Сбербанке (почему я не пользуюсь оплатой в онлайне – это отдельный вопрос, так пока мне удобнее). И пока операционистка обрабатывала мои бумажки, я смотрел, как это она делает (кстати, нужно отметить явный и полезный прогресс – создание прозрачного "интерфейса" между клиентом и сотрудников, когда все видно…!).

Вот посмотрите на это фото, сделанное телефоном (уже на завершающей стадии операции, она повернулась, собирая сдачу).



Кстати, вопрос: как сидит кассир в супермаркете? Оптимальные вариант: в полборота, так, чтобы покупатель проходил слева, а кассовый аппарат был справа. Левой рукой передвигает товар, правой работает с кассой (если левша – наоборот).

Посмотрите, как работают в Сбербанке.

Сотрудница – не левша! Но касса у нее – слева. И более того – даже мышь слева от клавиатуры (я понял почему – у нее шнур короткий)
Набивка текста производилась исключительной одним пальцем (правой руки), причем довольно медленно. В левой руке она держала мои бумажки. А вводить нужно довольно много, помимо цифр, - адрес, ФИО… Иногда нужна была мышь – правая рука перебрасывалась налево…

То, что счета -- и по форме и по содержанию – плохо подходят для ввода информации – это само собой. Начиная с только, что 20-значные номера пишут слитно… (на пластиковых картах давным-давно номера представлены в виде групп цифр). Это отдельный разговор.

Нужно менять сам принцип оплаты, процесс. Идея простая, как это делается при онлайн работе: сначала вводится уникальные идентификатор плательщика и сразу выдаются в виде шаблонов его предыдущие счета, с уже заполненными реквизитами…

Ну, а пока разрыв "в 4-5 раз" продолжает сохраняться…

Комментариев: 13

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии

Сергей
11.01.2012 12:00:42

Этот разрыв в 4-5 раз — исключительно фантазия микрософта и прочих. Да и вообще сам этот показатель весьма странный и абсолютно непрозрачный.

Стельмах Сергей
11.01.2012 13:17:22


Цитата
"Производительность труда в России в 4-5 раз ниже, чем в США и в странах Западной Европы"

Мне кажется, такой показатель как "производительность труда" - слишком глобальный для его точного определения в масштабах целой страны. Или очень общий, что суть - неточный. Но в описанном Вами случае явно имеет место низкая производительность труда.

Vladislav Artukov
11.01.2012 16:37:32

Труд кассира и кассира-продавца настолько дешев, что никто не занимается оптимизацией.

11.01.2012 17:57:51

Труд кассира как раз оптимизирован очень хорошо, в отличие от операционистов банка.

Vladislav Artukov
11.01.2012 17:59:29

Позволю себе не согласиться. Кассир в супермаркете перекладывает товары с места на место... наверное, за смену бедная девушка выполняет норматив грузчика.

11.01.2012 21:38:19

Это ее основная функция и на эти барышень как раз приятно смотреть - отлиная работа!

Vladislav Artukov
11.01.2012 22:20:11

И как раз это крайне неэффективно.

Уже существует простая и эффективная модель - покупатель сам сканирует свой товар и сам расплачивается карточкой. В этой модели кассиры вообще не нужны.

11.01.2012 22:25:59

По этому поводу вспоминается старый анекдот:

Приезжает Петька из Монте-Карло. С чемодом денег.
- Откуда столько?
- Выиграл.
- Как?

Рассказывает:
Сели играть в 21. Сдали, я говорю - 18, а он - 19. Я ему - "покажи". Он - "джентельмены верят на слово".
Ну, тут мне фишка и пошла...
smile:)

Алексей
12.01.2012 00:15:09

Производительность, производительность...
По некоторым неочень давним зарубежным оценкам российские работники приносят(приносили) на 20-25% больше дохода чем европейские и заокеанские, при пересчёте на единицу затрат на работника.

Sergey
12.01.2012 12:13:11

Основная проблема - это не низкая эффективность рядовых работников, и низчайшая, иногда отрицательная производительность менеджеров и топ-менеджеров. Слишком во многих фирмах общую производительность можно поднять просто ликвидировав часть руко-водителей.

Так что вы не там копаете.

12.01.2012 12:17:55

Со стороны, конечно, видней, но я считаю, что копаю я именно там. Понятно, что низкая производительность операционистов - это следствие слабого управления.
Точнее даже не так: отсутствие заинтересованности банка в повышении эффективности. Низкая конкуренция на рынке, слабый рынок, вертикаль власти...

12.01.2012 12:52:45

Цитата
Основная проблема - это не низкая эффективность рядовых работников, и низчайшая, иногда отрицательная производительность менеджеров и топ-менеджеров.


Ещё одна проблема -- консервативнсть пользователей, не доверяющих автоматическим устройствам. Я уже года два, если не больше, плачу за услуги ЖКХ через автоматы-бакнкоматы, которые есть в каждом отделени Сбербанка. Быстро и удобно. А за телефон и Интернет расплачиваюсь в онлайне -- ещё быстрее и удобнее.

Что касается магазинов самообслуживания, так большинство покупателей расплачиваются в них пластиковой карточкой (вижу это не только по зарубежным торговым точкам, но и по московским).

Alexey Rovdo
12.01.2012 14:28:48

Разумеется, правильная организация рабочего места вносит свой вклад. Но видимо основная неэффективность кроется в том, что тысячи таких операционисток по всем дальним закоулкам страны основную часть своего рабочего времени мух гоняют. Да и в крупных городах у нас, стоит признать, среднему и верхнему менеджменту просто понятнее и быстрее решать свои проблемы наймом дополнительного персонала, а не повышением эффективности работы того, что есть. В результате имеем раздутые штаты и крайне низкую занятостьреальной работой в региональных филиалах. И если с раздутием штатов бороться можно, то вот пресловутая социальная функция все-равно вынуждает тот же СБ держать в регионах крайне неэффективные подразделения, которые общую картину действительно будут в разы опускать. Наверное это специфика большой страны с "развитой глухоманью". Впрочем, Microsoft в чем-то правы - автоматизация и внедрение именно новых IT-технологий в какой-то мере проблему "глухомани" позволяют двигать.

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии