НовостиСобытияКонференцииФорумыIT@Work
Документооборот/ECM:

Блог

Системы электронного документооборота должны дополняться системами SMS-оповещения

Владимир Митин
31.01.2012 21:16:25

Когда говорят о тенденциях, проблемах или перспективах СЭД, то следует различать системы, в которых циркулируют документы, представляющие самостоятельный интерес (приказы, постановления, распоряжения, отчеты, заявки и т. д.) и системы, в которых циркулирует так называемая сопроводительная документация (накладные, счета-фактуры, счета за проданные товары или оказанные услуги и т. д.).

Во втором случае интерес, как правило, представляют не сами документы, а те товары или услуги, с которыми эти документы связаны. Простейший пример – багажная квитанция. Ведь вас интересует не сама квитанция (как документ), а тот багаж, который вы сдали в пункте отправления и который желаете получить в пункте прибытия не только вовремя, но и в целости-сохранности.

Кстати, cовсем недавно узнал, что недополученный авиабагаж после обращения пассажира в соответствующую службу тут же объявляется во всемирный розыск, а сведения о состоянии этого розыска пассажир в любое время дня и ночи может найти на специальном сайте. Достаточно лишь указать на этом сайте свою фамилию и тот уникальный 10-символьный идентификатор недополученного авиабагажа (File Reference), который указан на выданной вам “Справке о недополучении” (Property Irregularity Report).

Вроде бы отличный сервис, избавляющий вас от необходимости звонить в какой-либо труднодоступный Call-центр и десятками минут выслушивать фразы типа “Не вешайте трубку, ваш звонок очень важен для нас”. Но согласитесь, было бы ещё лучше, если бы в случае обнаружения багажа на ваш телефон или смартфон приходило SMS-cообщение о том, ваш багаж найден и находится там-то. Не такая уж и фантастика, если учесть, что уважающие себя и клиентов авиакомпании примерно за сутки до вылета присылают вам SMS-напоминание о том, что ваш рейс номер такой-то вылетает в такое-то время из такого-то аэропорта.

Если посмотреть статистику злоключений багажа, то окажется, что причин его недополучения всего три. Причем самый распространенный причиной является то, что его не успели вовремя перегрузить с одного самолета на другой. Вторая по распространенности причина состоит в том, что багаж не погрузили в самолет в точке вылета, а третья (что-то около 10%) – что его случайно или преднамеренно взял с ленты карусели кто-то другой. Отправка-приемка-сортировка багажа, как известно, связана с использованием систем, понимающих штрих-коды.

То есть в недрах соответствующих информационных систем всегда есть информация о том, когда и где ваш багаж прошел точки контроля. Казалось бы, что мешает направлять пассажиру SMS-cообщения о том, что его багаж погружен, перегружен и выгружен там-то и там-то. И пассажиру спокойнее и сотрудникам аэропорта и/или авиакомпании проще реагировать на нештатные ситуации.

Примеров полезности дополнения СЭД, в которых циркулирует сопроводительная документация, системами рассылки SMS-сообщений, можно привести множество. Полезны такого рода дополнения и к СЭД, в которых циркулируют представляющие самостоятельный интерес. К примеру, есть очень важные приказы и распоряжения, которые легко могут затеряться в недрах электронных архивов, так и не дойдя до тех, кому знать их просто необходимо.

А вот ещё случай полезности систем SMS-оповещения. Некоторые компании, оказывающие услуги большому количеству клиентов (финансовые учреждения, телекоммуникационные операторы и т. д.) взяли моду время от времени менять условия обслуживания клиентов-абонентов (как правило, не в лучшую сторону) в одностороннем порядке. При этом сведения о такого рода изменениях публикуются на сайте компании, но не доводятся до сведения клиентов путем SMS-оповещения и/или электронной почты. Не знаю, как выглядит правомерность такого рода изменений с юридической точки зрения (поставщики услуг обычно ссылаются на пункты договора, в которых допускаются такого рода изменения), но с точки зрения этики взаимоотношений “Поставщик-Клиент” это выглядит крайне безнравственно. Или нравственно? Вы-то на этот счет что думаете?

Комментариев: 3

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии

01.02.2012 13:45:26

Все это очень хорошо, но только приведенный тут пример - это не СЭД, в российском понимании этого термина. У нас СЭД - это система организационного-распорядительного документооборота. Входящие-исходящие, контроль сроков исполнения... Никакой мобильности и СМС там не нужно...

01.02.2012 14:41:25

Цитата
…приведенный тут пример - это не СЭД, в российском понимании этого термина. У нас СЭД - это система организационного-распорядительного документооборота … Никакой мобильности и СМС там не нужно...


Дело не в смысле терминов, а в существе дела. Ничто не мешает считать системы организационного-распорядительного документооборота частным случаем СЭД (или, если угодно, ECM).

А вот то, что системам организационного-распорядительного документооборота мобильность и СМС’ы не нужны – вопрос спорный. Во многих организациях (как государственных, так и коммерческих) на жалобы-заявления трудящихся (даже поданные в электронном виде) принято отвечать исключительно бумажными письмами, напечатанными на фирменом бланке и отправленными на адрес прописки заявителя.

Но известно, что бумажные письма даже из Москвы в Москву могут идти до месяца. А могут и вообще затеряться в недрах "Почты России"… Поэтому автор заявления или жалобы очень даже заинтересован в том, чтобы ему оперативно прислали SMS-извещение о том, что ответ на его заявление подготовлен и выслан по такому-то адресу (кстати, и адреса эти отправители традиционной корреспонденции часто пишут с ошибками) smile:(

Оксана
02.02.2012 16:08:06

Есть одна Система в нашей стране, в которой это реально есть

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии