НовостиСобытияКонференцииФорумыIT@Work
Документооборот/ECM:

Блог

Нужен не столько электронный документооборот, сколько электронный этикет!

Владимир Митин
28.03.2012 16:20:11

Недавно отмечал, что около 70% CRM-проектов заканчиваются неудачно. Рискну предположить, что в случае СЭД-проектов степень неудач также велика.

Рискну также предположить, что в случае неудач дело не в том, что выбрано и внедрено плохое решение, а в том, что оно не подкреплено соответствующими организационными мерами.

Ещё один бич СЭД-проектов – привычка респондентов либо вообще никак не реагировать на отправленные в их адрес документы, заявления и т. д., либо давать ответ не по существу (это ещё Аркадий Райкин подметил). А уж в какой форме ответ “непришел” или “пришел не по существу” – бумажной или электронной – не так важно. Суть дела от этого, увы, не меняется.

Да что там СЭД. Возьмем обычную электронную почту. Возможность послать со своего электронного адреса письмо в какой-либо госорган часто выдается за своего рода благодеяние, экономящее отправителю его личное время. Честно говоря, не пробовал заниматься электронной перепиской с госучреждениями, так как не очень верю в то, что это действительно сэкономит время. Даже статью однажды писал на эту тему: “Электронные “Госуслуги” не признают перемену фамилии”. Данной статье уже полтора года, но подозреваю, что ситуация к лучшему не изменилась. Или изменилась? Кто знает?

Возьмем ещё более простой и более распространенный случай. К примеру, у вас возникло желание написать письмо в компанию, товары или услуги которой вас заинтересовали. На сайте компании обычно имеется либо общий адрес для переписки, либо экранная форма (см. заметку “Почему Call–сайты не получили широкого распространения?”), призванная облегчить взаимодействие сторон и, скорее всего, так или иначе связанная с используемой на предприятии CRM-системой.

В случае использования экранной формы вы обычно получаете подтверждение примерно такого содержания: “Ваше обращение принято, ему присвоен номер такой-то. Вы не должны отвечать на это письмо. Это только подтверждение, что мы получили ваше обращение и работаем с ним”. Затем вы будете долго звонить по общему телефону этой компании и выяснять судьбу своего обращения. Не факт, что его вообще найдут (сам столкнулся с такого рода случаем на прошлой неделе).

Ещё хуже, если вы послали письмо на общий адрес компании. В восьми случаях из десяти оно просто затеряется. Недавно довелось мне в рамках “журналистского расследования” направить вопросы (на общие адреса) примерно десятку весьма известных ИТ-компаний, занимающихся определенным видом деятельности. Дабы иметь возможность следить за судьбой этих вопросов, все письма были посланы с запросом “уведомления о получения”. Вы думаете – хоть одно уведомление пришло? Как бы не так! Сработал общий в таких случаях принцип: в восьми случаях из десяти письма просто затерялись, и лишь в двух случаях их концы удалось найти. При этом после долгих телефонных переключений выяснилось, что лица, которые вправе дать ответ, в данный момент “находятся вне зоны доступа”.

Одним словом, нужен не столько электронный документооборот, сколько элементарный электронный этикет! Давайте начнем с того, что на письма, отправленные по общему адресу компании, будут хотя бы приходить “уведомления о получении” (если такого рода уведомления запрашиваются). На ваш взгляд, что мешает осуществлению такой мелочи электронного этикета (или, если угодно, сетикета)?

Комментариев: 8

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии

KO
28.03.2012 17:52:02

Похоже, компании посчитали, что отвечание на вопросы никак не поможет им в решении своих задач, главная из которых, рискну предположить, это все же зарабатывание денег, а не участие в журналистских расследованиях.
Думается, умение заинтересовать в сотрудничестве тоже является частью хороших манер, или, если угодно, этикета.

28.03.2012 18:28:15

Все верно. Но этикет - это штука не односторонняя, а взаимная. Как Вы думаете, ответы на какой процент вопросов давно опубликованы на офсайте? smile:)

29.03.2012 17:48:49

Цитата
Но этикет - это штука не односторонняя, а взаимная.


C данным утверждением абсолютно согласен. Однако в какой форме автор электронного обращения может проявить свое уважение к априори неизвестному получателю? Разве что грамотно изложить свое обращение и подписать его с точностью до имени-фамилии-должности и указать координаты для связи. Что ещё тут можно придумать?

29.03.2012 18:04:05

Цитата
Что ещё тут можно придумать?


На мой взгляд, первое и главное проявление уважения - не задавать вопросы, ответы на которые уже много раз озвучены. Это, кстати, подтвердит любой сотрудник любой техподдержки smile:).

Владимир.
29.03.2012 18:42:06

Цитата
первое и главное проявление уважения - не задавать вопросы, ответы на которые уже много раз озвучены


C вопросами, ответы на которые давно озвучены, проблем обычно не возникает! smile:)
Проблемы возникают тогда, когда никто не хочет взять на себя ответственность за ответы....

29.03.2012 08:18:26

Я уверен, что в данном случае речь идет как раз не об этикете, а о довольно банальное задачи документооборота. А именно - учета входящей корреспонденции и контроля за выдачей ответов.
Банальная, легко автоматизированная задача. И для ее решения никакого специального СЭД-решения вообще не нужно, достаточно простейшего почтового клиента и простейшего текстового редактора (а уже Excel - это будет полная автоматизация...).

Владимир.
29.03.2012 18:45:55

Цитата
Банальная, легко автоматизированная задача. И для ее решения никакого специального СЭД-решения вообще не нужно,


Об этом и речь -- это действительно банальная и легко автоматизируемая задача. Однако её почему-то никто не решает... smile:( Но почему не решает? Вот в чем вопрос!

Владис
02.04.2012 10:06:38

А кому её надо решать?
Руководство сказало "у нас должна быть обратная связь через интернет, это сейчас есть у всех, а мы не хуже других". Распорядилось и забыло, потому что дело мелкое и нужно "чисто как у всех".
Программеры сделали форму обратной связи и опубликовали адреса электронной почты где надо. Отчитались и забыли.
Отдел маркетинга (или на какой заботу отвечать свалили) на дополнительный объём работ явно не расчитывает, у него хватает забот, за которыми руководство активно надзирает.
Вот вопрос и повис с воздухе. В обычном состоянии - формально поручение руководство выполнено, письма приходят, человек, ответственный за работу с ними назначен, а фактически всё мертво.

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии