НовостиСобытияКонференцииФорумыIT@Work
Документооборот/ECM:

Блог

Поможет ли автоматизация ТАКИХ бизнес-процессов? Вряд ли, однако…

Андрей Колесов
25.06.2012 10:45:33

Наверное, не будет преувеличением сказать, что одной из самых "документорориентированных" сфер является здравоохранение. Нередко приводятся объективные данные о том, что намного больше половины времени врачи проводят за заполнением разного рода документов. И огромная ячасть медицинского (если это слово тут подходит) персонала занята как раз управлением документами…

Какова же эффективность такого управления?

Неделю назад был на приеме у медспециалиста (госучреждение), который сказал, что мне нужно сделать биохимических анализ крови. И начался процесс…

Несколько лет назад мне в силу обстоятельств приходилось сдавать анализы регулярно. Я тогда сразу понял, что самый простой и дешевы (!) для меня способ – через платные службы. в частности, при институте Сквалифосовского. Это выглядело так:
Я поезжал туда к 8 утра, что-то оформлял в регистратуре, платил деньги, делал какие-то процедуры, уезжал в 9 часов (утра). На следуюий день заезжал и забирал (минут 15 с парковкой авто).

Сейчас у меня только один анализ и вот как выглядит этот бизнес-процесс.

1. Медспециалист выписывает мне направление на анализ крови, с которым мне нужно идти в свою поликлинику.
2. В регистратуре той конторы нужно еще на направление поставить два штампа к регистратуре

Далее действия разворачиваются в "родной" районнной поликлинике. Сразу обращаю внимание – разгар лета, народу там ОЧЕНЬ мало.

3. Ожидание 20 минут в регистратуре, все сотрудники которой ищут медкарты дамы, которая стоит передо мной (больше никого нет).
4. Показываю направление на анализ. Мне говорят – идити записываться в 5-кабинет (лаборатория).
5. Народу никого. В 5-м: "нужно направление от вашего местного терапевта". Моего терапевта нет. Идут к завотделением. 5 минут ожидания, "Нужна ваша медкарта".
6. Регистратура, медкарта… Завотделния куда-то вышла. Ожидание 25 минут. Пришла, дала указание своей медсестре – "выпиши 7. направление на анализ".
8. Сестра 15 минут выписывает (совмещая с беседой с коллегами-сестрами, которые пришли ее навестить).
9. 5-й кабинет. Записали на утро следующего понедельника. Но – "нужна ксерокопия карточки медстрахования!"
10. Утром понедельника: видит на почту (ксерокопия карточки, 10 минут + 16 руб).
11. Сдача крови (10 минут в очереди, сама процедура – 1 минута, в исполнении очень милой медсестры)

Но это еще не окончание
12. Когда и где получить анализы? Милая сестра сказала: через неделю, у своего терапевта (для этого нужно н=записаться к нему)!.
13. Узнаю в регистратуре: "нет, нужно получать прямо в 5-м кабинете, сходите и договоритесь с ними…"

Тут я понял, что попал в заколдованный круг, и если мне все же нужно занять реальными делами, нужно вырываться из него.

Теперь посмотрите на трудоемкость и эффективность бизнес-процессов в "платном" и "бесплатном" вариантах, их стоимость. Про затраты потребителя (меня) я даже не говорю (примерно, половина рабочего дня, только на то, чтобы сдать анализ в поликлинике). Прикиьте затраты госбюджета на поддержку таких бизнес-процессов.

Никаких денег на этго не хватит у налогоплательщиков…
Правда, прогресс в поликлике наблюдается: в холле установлены вот такие регистрационные аппараты,

[IMG ID=2215

А в окошке регистратуры увидел такое объявление: "Требуются медрегистраторы со знанием компьютера".
Но почему в платных службах могут повысить эффективность работы и без ПК?

Комментариев: 31

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии

25.06.2012 12:23:55

Андрей!

Не создавай себе проблемы и не связывайся с некачественной и "малопараметрической" биохимией крови в госучреждениях!

Вспомни о стоимости личного времени! Поэтому не пожалей небольшой суммы и обратись в любой пункт Invitro (они есть почти у каждой станции метро). Там тебе без всякого направления все сделают в лучшем виде за несколько минут, а четко "отпечатанный" результат могут даже (по твоему желанию) прислать по электронной почте.

А то у одного моего знакомого был случай, когда даже врач не смог разобрать каракули медсестры-лаборантки...

Сравнение качестве бесплатных анализов в районной клинике и платных в Invitro -- тема отдельного разговора. Скажу лишь, что такой архаизм, как "кровь из пальца" в развитых странах в силу его неточности не используется...

Одним словом, это как раз тот случай, когда платная медицина дешевле бесплатной! smile:(

25.06.2012 18:27:01

Речь идет не о том, где делать анализы, а о том - почему у нас в госделах такие неэффективные бизнес-процессы. Тут никаких компьютеров и денег не хватит...

25.06.2012 14:49:53

В школах та же картина. Знакомые учителя говорят, что самый заметный результат компьютеризации - лавинообразный рост всевозможных отчетов, которые должны писать учителя.
Педагоги старшего поколения уже говорят, что компьютер в школе не нужен - вреда от него больше, чем пользы.

25.06.2012 18:25:53

Вообще-то, в приведенном примере компьютеры вообще никак не используются. Речь идет о неэффективной организации работ. Примеров таких - полно

25.06.2012 18:39:17

Не совсем так. Помнишь, в свое время в КТ обсуждалась тема увеличения расхода бумаги при введении "электронного" документооборота? И очень подробно растолковывалось, почему так происходит.
Проблема в том, что использование ПК радикально сокращает время подготовки одного документа, а интернет максимально упрощает способ рассылки документов.

25.06.2012 18:52:04

А что такое КТ?
И все равно - о компьютерах в посте речи нет.

25.06.2012 18:59:04

КТ - компьютерра smile:).
И все равно мне думается, что где-то в начале этой бумажной цепочки стоит компьютер. Раньше-то такого не было.

25.06.2012 20:37:26

В посте описаны примеры бизнес-процессов (платный и бесплатный), к которым ИТ не имеют никакого отношения.

25.06.2012 20:54:42

Цитата
(платный и бесплатный)


Тоже налоги не платишь? smile:)))

Вообще-то суть моих комментариев в том, что все эти бузинес-процессы кто-то придумывает. Просто в "платной" системе придумывателей меньше. Ну вот на простом примере.

В некой госслужбе сидело пять придумывателей. Писали указивки, сдавали в машбюро, потом правили, снова сдавали, потом ждали курьера, который разносил указивки на почту... В-общем, процесс придумывания был ограничен физическими возможностями машинисток, курьеров etc.
Дали каждому по компьютеру и подключили из к интернету. Указивок можно писать хоть по десятку в день. Один раз сделал шаблон и только разные слова вставляй. Расходятся они по электронной почте мгновенно.

Вот и мучается народ "на местах" smile:)

25.06.2012 22:44:09

Дело в компьютерах, а в неэффективности работы госструктур

25.06.2012 23:00:56

Волею судеб, не далее как сегодня, при попытке получения доступа к бесплатным медуслугам, также стал свидетелем некоторых аномалий (с точки зрения экономического рационализма) в организации БП медслужб. Ну, например, трижды в течение дня данные моего паспорта вводились в различные информационные (учетные) системы схожего назначения (в том числе с рабочих мест, включенных в одну локальную сеть). Что можно заметить, организация взаимодействия служб менее всего подчинена цели экономии каких-либо ресурсов. Скорее, можно диагностировать стремление к созданию дополнительных рабочих мест. А это прямой путь к документообороту. smile:)

Обилие учетных операций (вначале в уполномоченной страховой компании, затем дважды в поликлинике) связаны с прогрессивными попытками внедрения точечного финансирования услуг по факту (в отличие от предварительного финансирования «плана по валу» принятого при социализме). Так что это не пережитки советского прошлого, а явления новой действительности. Капитализм неизбежно связан с развитием и повсеместным внедрением рациональной бюрократии (М.Вебер). В российской действительности бюрократия часто оказывается, как видим, не совсем рациональной.

Цитата
Но почему в платных службах могут повысить эффективность работы и без ПК?


Предприятия платной (коммерческой) медицины устроены (в части финансовых потоков нестрахового происхождения) очень просто и обслуживают, заметим, значительно меньшие потоки потребителей, чем бесплатные медучреждения. Платные поликлиники по очевидным причинам не усложняют процессы получения денег до оказания услуги и, по возможности (чтобы не повредить репутации), не усложняют процессы получении услуги после оплаты. Кстати, если схема движения денег сама собой усложняется (пример - корпоративная страховка), можно и в коммерческой медицине столкнуться с формалистскими заминками при получении услуги.

25.06.2012 22:47:32

Несколько лет назад работал с людьми, которые непосредственно автоматизировали работу известной московской сети подобных медицинских анализов. Так там именно workflows выстраивались вокруг КИС.
Эта сеть зарождалась так: купили (в Швеции вроде) оборудование, которое неразрывно связано с учетной системой, запустили его, и уже исходя из каждого АРМ набрали под них сотрудников.

Хотя, что касается в данном случае эффективности, проблема исключительно в бесплатности.
У этой платной сети есть конкуренты, поэтому ей реально приходится суетиться, выжимать ресурсы на скорость обслуживания, потому что клиенты просто уйдут туда, где не надо в очереди ждать.

Как правильноsmile:) -- отдать все официальные бесплатные сервисы частным фирмам и сделать их платными и реально конкурентными, а граждане пусть расплачиваются за официальные медуслуги со своей медстраховочной карточки.

25.06.2012 23:10:16

Цитата
Как правильно -- отдать все официальные бесплатные сервисы частным фирмам и сделать их платными и реально конкурентными, а граждане пусть расплачиваются за официальные медуслуги со своей медстраховочной карточки.


Это совершенно очевидный вариант. При этом можно почти гаратировать, что это будет стоить дешевле и для бюджета (учитывая совершенно дикую неэффективность существующего "бесплатного" порядка.

Но у нас никто не хочет заниматься "реинженирингом" системы медицинского обслуживания, потому что в этом случае огромная армия гос-бездельников лишится возможности сидеть на своих местах.

26.06.2012 10:13:26

Я государственной медицине отношусь как к вещи к себе -- она решает примерно те же задачи, что тюрьмы в США. Дает дешевую стабильность большому числу людей низкой квалификации, то есть фактически выплняет функцию пособия по безработице, и при этом не дает совсем уж бездельничать и спиваться, имитируя занятость.

25.06.2012 23:47:01

А как вы думаете, сколько денег будет на вашей страховочной карточке?

https://lh5.googleusercontent.com/FRtQb1sqd9HdsajRZT108SXKAXuleSCFvsV41LASwpI8qUnta2PP6G45­3vshLQ_gcNGFOzCOX4bye-mn

Источник: http://siteresources.worldbank.org/INTECAREGTOPHEANUT/Resources/russiahealthchallengesjune2­009.pdf

26.06.2012 00:27:17

Наверное, изучив этот объемный документ, можно дать ответ на это вопрос. Но изучать его лично у меня нет возможности (времени).

Сколько бы ни было, но предпочитаю, чтобы этими средства распоряжался бы я сам, а не туча чиновников от медицины. На приведенном выше примере (у меня было период в жизни, когда я близко и довольно долго общался с нашей мед-системой, примеров - ПОЛНО), хорошо видно сколько людей "кормится" на эти средства.

26.06.2012 10:10:21

Меня лично сумма на страховой карточке совершенно не интересует, я 20 лет государственной медициной не пользуюсь, и с удовольствием бы передал свою страховую долю пенсионерам или детской клинике.

26.06.2012 10:23:37

Шесть лет назад мне нужно сделать (над собой) операцию, не очень дешевую. Я имел право на бесплатный вариант. Но оценив трудоемкость и длительность прохождения бизнес-процесса и поняв, что без "откатов" мне этот процесс все равно не пройти, решил использовать платный вариант, причем ровно в той же больнице и том же отделении, где должны были сделать "бесплатно".

Можно, конечно, относиться к нашей медицине, как к тюрьмам США. Но все же не стоит этот делать. потому что получится, что у нас весь госсектор будет представлять собой исключительно "исправительно-наказательную систему". Хотя, кажется, так оно и есть на самом деле smile:(

26.06.2012 14:01:02

Я, в целом, склонен согласиться с коллегами.

Платное здравоохранение является замысловатой формой налогообложения - самостоятельно оплачивая услуги, вы снимаете заботу с государства и, таким образом, вносите налог со знаком минус. Собственно, реплика Сергея, алгебраически означает ровно это. Он даже согласен добровольно увеличить сумму налога.

Проблема в неэффективности и непрозрачности механизма, в который попадают собираемые в виде налогов деньги. В случае государственного здравоохранения это очевидно. На противоположном полюсе бытует предельно прозрачный способ оплаты медицинских услуг - прямо в карман специалисту, минуя даже кассу коммерческой структуры, в которой он занят (т.е. уклоняясь от уплаты налога в пользу организаторов производства и других накладных расходов) - это ведет к постепенной деградации технической и бытовой инфраструктуры, в данном случае, частной медицины.

Конкретно меня вынудила искать пути доступа к бесплатной услуге высокая плотность доставки таких услуг, - то, чем коммерческая медицина пока не располагает. Т.е., если вы ищите физиотерапевтические процедуры в шаговой доступности, то часто можете найти их только в бесплатном варианте (городская поликлиника). Впрочем, бесплатный вариант часто превращается в платный - познакомившись с непосредственным исполнителем услуги, вы можете затем за деньги обойти пресловутый запутанный документооборот. Суровость законов часто смягчается... Однако (см. предыдущий параграф) это стратегически вредно, так как вложения (в данном случае, государства) в инфраструктуру должны как-то окупаться. Стратегически полезно предоставлять по месту обращения платные услуги всем, кто готов за них заплатить. С такими прогрессивными вариантами я тоже встречался (в поликлиниках РЖД, у них, кстати, огромная сеть отделенческих поликлиник), однако, организован он был не лучшим образом. Документооборот, в частности, предусматривал, поход пациента в Сбербанк.



26.06.2012 13:07:03

Андрей, пока эффективность нашего государства будет измеряться в рублях "освоенного" бюджета, причем там до сих пор все равно куда эти деньги пошли, сколько и где осело и т.д., мы будет бегать по "платным" услугам, причем наши деньги, которые нам не додали в виде ЕСН, а это 36% от не обложенной НДФЛ зарплатой, будут расходиться на такие процессы. Госпожу Голикову вместе с ее предшественниками можно назвать главными вредителями в здравоохранении за последние лет 100.
Пока наше государство не выработает адекватных показателей своей деятельности, мы никогда не будем жить нормально.

Vladislav Artukov
26.06.2012 14:24:49

Организация какого-либо документооборота в медицинской отрасли требует соблюдения ФЗ-152 "по высшему разряду". А это почти автоматом решает судьбу "готовых" зарубежных систем полного цикла (а они есть? - наверное, есть). По сей причине автоматом получаем хорошо известный российский подход - "лоскутная" автоматизация.

26.06.2012 15:16:51

При чем тут компьютеры? В обоих описанных вариантах никакие компьютеры вообще не используются!

Vladislav Artukov
26.06.2012 16:00:46

Ну вот совершенно не факт! smile:-)

"Потом" сотрудник может сесть и начать перебивать двумя пальцами с бумажки в компьютер.

27.06.2012 02:08:23

Андрей!

В силу обстоятельств (жаркая погода, кондиционер дующий на вас) пришлось столкнуться с госмедуслугами вплотную буквально вчера. Ну что можно сказать... - вам в столицах везет. Я же в общей сложности провел в первый день в поликлинике с температурой 39 и почти не прекращающимся сухим кашлем, раздирающим легкие, 6 часов ожидая приема врача.
Регистратура - притча во языцах. Медработник, набирающая одним пальцем талон посещения - это та еще картина. Но этого мало. Место работы, особенно всякие ЗАО, ООО, АО с вкраплениями иностранных слов ставят этих несчастных женщин в полный ступор. Работая 4-е года в компании с достаточно легким названием, каких я только интерпретаций названия не начитался в медицинских документах.
Но это ладно. Дальше поиск медицинской карточки - это практически всегда превращается в увлекательный экшен. По адресу карточку не находят. По фамилии таже беда. Начинают искать среди всяких хроников, громко выкрикивая - а может вы этим болеете или этим? При этом очередь в регистратуру - человек 20. О какой защите персональных данных может идти речь? А может вы у какого-нибудь врача были и карточка у него осталась? Да не был я у вас уже год.
Дальше прием. Скажу сразу пришел заранее, и хотя дали талон, но без времени, в порядке живой очереди (ну к этому привычны). Честно просидел практически все время приема - это около 4-х часов, минут за 20 до конца приема подошла моя очередь. Что характерно, настоящих больных было всего человек 6 - 8 (из-за температуры и постоянного кашля помню не совсем точно), все остальные, а это еще около 20 человек (среди них половина шла без очереди, или их сам врач звал или медсестры проводили), пришли чтобы оформить разные направления и сопроводительные бумажки. Прием больных занимал в среднем 5-6 минут. Т.е. на больных было потрачено из 4 часов приема всего около часа. Все остальное время - писание от руки бумажек.
Но и это еще не все. Когда я зашел в кабинет, в нем все было заставлено кипами карточек. Даже кушетка была вся заставлена карточками. Врач спросила с чем пришел, послушала фонендоскопом, померила давление и температуру и сказала сестре выписывать бюлетень, рецепты и направления на анализы. А сама взяла очередную карточку и начала что-то там строчить.
Абзац. За все время приема (это было чуть больше 8 минут - засек из любопытства) я услышал: с чем пожаловали, раздевайтесь, одевайтесь, до свидания.

27.06.2012 02:30:59

Медицинские карточки вообще неуловимы и имеют свойство исчезать в темных коридорах медучереждений бесследно. Несколько лет назад пришлось почти год очень плотно общаться с медициной. За это время карточка внезапно терялась и неожиданно всплывала 3 раза. Т.е. под окончание лечения по поликлиннике ходило три варианта моей медицинской карточки, и все мои попытки свести их во едино (а по особенностям заболевания каждый следующий специалист должен был знать всю предисторию болезни для назначения своего курса) так и не удались. Слава богу, что у меня не оказалось паталогии, а то бы точно помер бы уже.
По этому у меня дома сейчас хранятся оригиналы или заверенные копии всех направлений, результатов и других мед.бумажек (и еще есть сканы всего этого).
Что касается платных услуг.... Сталкивался и с ними. Да, волокиты никакой платишь бабки и тебе все что хочешь сделают. Только ответственности у них тоже никакой при этом. Сам столкнулся с этим. Прописали лечебный массаж, но в силу болезни требовался щадящий массаж (не знаю что это такое, если честно). В поликлиннике очередь на два месяца. Пошел в платную. Даже не спросили что, зачем - плати бабки и гоу на стол. Хорошо что после первого же сеанса почувствовал себя не очень. Потом от лечащего врача получил втык и по ее протекции получил возможность провести лечебный массаж в поликлиннике, так как требовалась срочная реабилитация после заболевания.

27.06.2012 02:36:17

Есть еще один момент, касаемый медперсонала работающего в той же регистратуре или занимающегося вводом данных в компьютер. Не знай как сейчас, но несколько лет назад у них зарплата была не выше младшего медперсонала. Если в больницах медсестер и уборщиц не хватает, кто же грамотный (уверенный пользователь компьютера) пойдет на такую работу???
Возможно сейчас что-то и изменилось.

27.06.2012 09:49:31

Вы рисуете очень знакомую картину. У меня был период с 2004 по 2007, когда мне пришлось соприкасаться с нашей мед системой довольно плотно. На уровне поликлиник все выглядит совершенно ужасно. Все примерно, как вы описали, а местами - намного хуже.
И дело тут не в ИТ, и не в финансировании. И в не платности или бесплатности.
Нужно менять что-то на структурном уровне, в том числе на уровне менталитета.

Сегодня это - типичная бюрократическая система, которая работает сама на себе, которая любого человека (пациента) рассматривает как своего врага, которые мешает ей жить...

При этом я отлично понимаю, что там много замечательных людей работает, искренне желающих помочь. И помогающих. Но это - отдельные люди. А система - совсем иная.
Ну, так же как ГАИ. В мире полицейский - это человек, который придет к вам на помощь. У нас - как-то все наоборот.

27.06.2012 10:53:30

Цитата
При этом я отлично понимаю, что там много замечательных людей работает, искренне желающих помочь. И помогающих. Но это - отдельные люди. А система - совсем иная.

Как сказал про это М.Задорнов - "не обижайтесь, пожалуйста, по отдельности вы совершенно нормальные ребята!"

27.06.2012 11:07:29

Так, но не совсем. Нормальные там есть, но далеко не все. Там много именно не очень нормальных, а нормальных система превращает в ненормальных.

Игорь
28.06.2012 12:58:16

Содаётся впечатление, что кем-то (наверное даже конкретной группой лиц, не знаю какой) всё это делается СПЕЦИАЛЬНО и ПРОДУМАННО smile:( Не думаю, что такое происходит "по недоразумению", потому как совершенно алогично и явно во вред, и не в одной отдельно взятой поликлинике, а похоже везде и поголовно. На днях в МТС пытался дозвонится через их "одно окно" по тел. 8-800-250-0890 - БОЛЬШЕ ЧАСА слушал музыку, но так никто и не ответил...

28.06.2012 13:23:50

"Поможет ли автоматизация ТАКИХ бизнес-процессов?"
"одной из самых "документорориентированных" сфер является здравоохранение."
Десяток лет назад занимался автоматизацией сферы здравоохранения в одной конкретной поликлинике как раз по профилю учета медуслуг ОМС, ДМС. Поставить в кабинет врача компьютер тогда было очень дорого.
Начали с организации учета. Главный экономист была по прошлой жизни технолог с производства лекарств, поэтому было легко обсуждать возможные варианты. Сначала была отдельно регистратура (учет карточек) и отдельно учет услуг. Потом сделали элементарную сеть. Сначала услуги вводила одна оператор, потом три почти слепым методом. Далее присоединили статистику и учет договоров. Потом, стоматологи захотели автоматизации. Сделали стоматологическое отделение: карточку с графической формулой, рентгеновские снимки, учет обращений, учет материалов несколько компьютеров в сети. Даже по модему обменивались с удаленными кабинетами.
Этим занимались два автоматизатора в режиме совместительства, не считая работников поликлиники, а работники как раз главные инициаторы.
Медицинскую сферу надо автоматизировать. Но нужно автоматизировать не "документоориентированную" , а ориентированную на оказание медицинских услуг и все будет нормально. Пациент будет жить!

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии