Этот мемуар был написан несколько лет назад для внутрикорпоративного портала. Он, в частности, может рассматриваться как свидетельство того, что документоориентированные (ECM) проекты не имеющие никакого отношения к ОРД, но призванные напрямую улучшить бизнес-процессы основной деятельности предприятия, выполнялись уже в середине 90-х годов. В тексте опущены некоторые подробности уместные во внутрикорпоративной публикации, но излишние в публикации внешней. В частности, расшифровки имен действующих лиц. Скажу только, что "Тим" - это Дмитрий Злотов, замечательнейший специалист и человек, звезда отечественного ИТ-рынка, к сожалению, безвременно ушедший от нас в прошлом году.
Примечание А.С. 2012
[spoiler]
Как мы чинили робота
Экспозиция
Это был первый наш проект на том направлении, которое сейчас называют «управление документами». Заказчиком был очень крупный банк (он входил тогда в ТОП5, если не в ТОП3, российских банков). Мы должны были поставить банку комплект специализированного оборудования (несколько скоростных сканеров, контроллеры обработки изображений, дисковую библиотеку-автомат), программное обеспечение, запустить все это в работу и провести обучение сотрудников. Непосредственно в банке этот комплекс должен был использоваться в расчетном центре пластиковых карт (одним из первых в стране) для организации оперативной и безошибочной претензионной работы. И оборудование, и все остальное было для отечественного рынка тех лет уникальным, мы заказывали составляющие этого решения по всей Европе (никаких представительств или дистрибьюторов еще не было, мы были сами себе и дистрибьюторы и интеграторы). Как специалисты мы знали (по техническим описаниям) больше теорию вопроса, с самими устройствами и многими программами должны были встретиться впервые, и потому слегка волновались. Мы – это я и мой сотрудник Дима, департамента ДСУД тогда еще не было, он был в замыслах. Все отгрузки и доставки прошли гладко и по расписанию. Начиналась самая интересная и опасная часть проекта – запуск всего этого пестрого хозяйства в действие. Контракт с банком предоставлял нам на хлопоты некоторое время и время это пошло.
Замешательство
Наиболее подозрительная часть заказанного добра (некий включенный в конфигурацию по наитию программный эмулятор сканерных интерфейсов) никаких неудобств не доставила. Все сканеры (их было несколько разновидностей) работали как часы, и волнениям, казалось, приходит конец. Приключения ждали нас при запуске библиотеки-автомата производства компании Sony. Это было чрезвычайно элегантно выполненное устройство, состоявшее из набора полок с магнито-оптическими дисками, двух дисковых накопителей (драйв’ов) и робота-библиотекаря, который по командам специального ПО устанавливал диски в накопители или ставил их обратно на место. При работе устройство издавало (в идеале) чарующие звуки безупречно работающей японской механики и отображало свои бизнес-процессы на небольшом жидкокристаллическом дисплее. Сейчас, когда каждый может достать из кармана мобильный телефон и любоваться, сколько хочешь жидкокристаллическим дисплеем – сложно объяснить восторг, в который повергала зрителя продукция Sony середины прошлого десятилетия. Придется поверить автору на слово – эффект был потрясающий.
Короче, Sony – это круто, как сказали бы сейчас, а тогда и таких слов-то еще не придумали. К сожалению, именно наш экземпляр этого чуда, работал, как бы помягче сказать, не совсем.
В процессе работы системы робот в совершенно произвольные моменты времени вздрагивал, потом замирал, потом ловко расставлял все диски по местам (что занимало существенное время), потом, либо продолжал какое-то время работать (до следующего припадка), либо на рабочей станции (не на его прелестном ЖК) появлялось сообщение об ошибке типа «файл не найден». Тесты, подлец, при этом проходил безупречно. Короче, беда, банку такое страшно было даже бесплатно показывать, не то, что поставить за его деньги.
Кажущаяся развязка
Дня два, наверное, мы провели в борьбе, звуки механики (японец, подергавшись, расставляет диски по полочкам) уже стали вызывать подергиванье и у нас с Димой. Все это действо происходило в «круглом зале», те, кому посчастливилось его видеть и слышать, думаю, помнят. Таких немного, но они есть. Я, во всяком случае, не забуду никогда. Проведя множество хитроумных экспериментов, мы одержали маленькую победу, догадались, что причина – в неисправности одного из драйвов. Во всяком случае, это была наиболее правдоподобная гипотеза, когда мы отключили подозреваемый накопитель и сконфигурировали библиотеку для работы с одним драйвом, «припадки», вроде как прекратились. Но одного драйва, как ни крути, нет. Время поджимает, технику нужно отдавать банку. В спецификации ясно написано, что драйвов должно быть два, даже, если предположить, что банковские айтишники не заглянут устройству внутрь (что невероятно, любопытно все-таки), он же японец кристально честный, у него же все на его ЖК-лице написано (см. иллюстрацию). А драйва-то и нет.
Я пошел к Тиму. Так, мол, и так, выручай. Горим, нужен МО-драйв. Первая реакция: у нас на складе таких нет. Молчу. Почесав недолгое время (секунд 30) в затылке, Тим позвонил конкурентам, попросил одолжить ему устройство. С возвратом, под его честное слово, если что случится, заплатим. Четыре тысячи долларов (столько тогда стоили эти МО-накопители) и сейчас на дороге не валяются (я ни разу не находил), а в том далеком году это была, прошу поверить, намного более уважаемая, чем сейчас, сумма. Конкуренты Тиму отказать не смогли.
Я сгонял к конкурентам, мы с Димой, предвкушая победу разума, распаковали свежий драйв и установили его в чрево японца. Конфигурируем, включаем… Как говорили в старину – «те же уши, вид сбоку». Имеем первоначальную клиническую картину во всей ее суровой красоте. А часы тикают. Проектное время на исходе.
Конфликт
Интернет в ту далекую пору уже изобрели, но до нас он еще не дошел. Электронная почта уже была доступна, но такие дела по почте не делаются. Звоню в службу технической поддержки Sony Deutchland. Докладываю о случившемся. Мне очень вежливо предлагают прогонять тесты и сообщать им о результатах. Тестов штук 20. Гоняли мы их уже тоже раз 20. Но делать нечего, союзники (Япония и Германия) любят порядок. IP-телефонии тогда точно не было. Минуты международной связи стоили немало. Держа в одной руке телефонную трубку, другой гоняю тесты. Наслаждаюсь зрелищем на ЖК и предельно уважительной интонацией немецкого специалиста. Спокойствие, только спокойствие. Все, перечень тестов закончен. Жду из трубки откровения. Слышу «Перейдите, пожалуйста, к тесту номер 1». Говорю (естественно, по-английски) слегка взволнованно, но еще вежливо:
Я: мне не хотелось бы повторять тесты, сэр, я не вижу в этом смысла…
Он: тогда нам не остается ничего иного, как предположить, что у вас вышел из строя главный сенсор робота. Исправление неисправности такого типа, к сожалению, требует возврата устройства в сервис-центр, а, возможно, его даже придется отправить на завод-изготовитель в Японию.
Перспектива доклада банку (а хоть и руководству ЛАНИТ) про официальный визит Главного Сенсора в Японию представилась моему воображению со всеми подробностями. Вот она, пропасть.
Отчаяние рождает упертость. А как же наша с Димой техническая интуиция? Обидно, что-то тут не так. Зря что-ли мы провели кучу экспериментов? С одним из драйвов он дружит, куда того ни воткни. С отъехавшим главным сенсором так справно не работают. А от другого драйва (хоть родного из поставки, хоть добытого нами у конкурентов) его корежит, втыкай его хоть в одиночку, хоть в упряжке с первым. Причина все же должна быть в драйве. Немец не догоняет (таких слов тогда не было, но само явление, как видим, было). С дипломатическим этикетом, похоже, пора заканчивать. Постой-ка, брат мусью.
Я: Послушай, дружище, ну их к дьяволу, твои …….ые тесты. С одним из твоих драйвов девайс работает. А с другим – нет. Я только что принес из магазина (понимай, заплатил свои кровные четыре тыс. баксов) точно такой же заведомо исправный драйв, и с ним он точно так же не заработал. Нам нужно не чтобы он тесты проходил, а чтобы он не дурил с нашим софтом. Включай мозги, коллега, у тебя мало времени…
Надо было вывести немца из равновесия, иначе он бы снова вернулся к своей программе запуска тестов и приглашению Главного Сенсора в Японию. Годились любые средства – я перешел на «ты» (не знаю, как это сделать по-английски, но тогда, выходит, знал). Упоминание в разговоре мозгов собеседника – тоже дело в мирное время непохвальное, но отступать было некуда.
Пауза. Хамство подействовало. Мне показалось, что на том конце провода кто-то ворочает мозгами с таким же скрежетом, как наш робот при перестановке дисков.
Он: а он и не должен работать с тем, что из магазина.
Я (интонация последней реплики мавра Отелло перед тем как он…, ну, вы понимаете, убил человека…): Ну-ка, ну-ка, с этого места, пожалуйста, поподробнее!!…
Он: чтобы драйв работал в составе библиотеки, нужно перепаять перемычку под крышкой.
Я: то есть, существуют как бы две разновидности драйвов – для работы с роботами и для работы с людьми. Так?
Он: yes
Я: а как по внешнему виду отличить один от другого, наверное, вы на вашей уважаемой фирме Sony как-то маркируете перепаянные драйвы. Система качества, все такое…(жаль, что разговор проходил по телефону, в этом месте для того, чтобы окончательно сломить волю собеседника следовало хитро подмигнуть)
Пауза. Мне показалось, на том конце провода кто-то покраснел.
Я: Скажите (я перешел на «вы», как выяснилось, чуть-чуть, раньше времени), а человек с паяльником может сам перепаять перемычку, если Вы, конечно, любезно пришлете нам схему.
Он: если Вы снимете пломбу, то потеряете гарантию фирмы Sony.
Я: слушай, друг, ты сейчас присылаешь мне по факсу, записывай – a) разрешение снять пломбу и крышку без потери гарантии; б) схему этой твоей ……..й перемычки. У тебя есть на это 30 минут.
Развязка
Мне даже не потребовалось уточнять, что именно произойдет, коли немец меня ослушается. Строго говоря, я не мог угрожать ему ничем, кроме собственного харакири. Но искусство ведения переговоров творит чудеса. Он больше не оказывал сопротивления. Вот для доказательности страница вышеупомянутого факса.
Позвонили из банка: вежливо, но твердо попросили привезти им оплаченную конфигурацию. Видимо, что-то уже их насторожило (я отчитался им о прибытии оборудования сразу же после растаможки, с тех пор прошло уже немало времени, срок полного исполнения контракта - завтра, а я подозрительно замолк).
Мы запаковали оборудование, и оно уехало в банк. Робот отправился с одним драйвом.
Со вторым (и со схемой пайки) я пошел (побежал) искать человека с паяльником. Дорога привела меня к Мише из нашего техцентра, располагался он на первом этаже, где сейчас департамент сетевой интеграции. Часто проходя мимо круглого зала, Миша был в общих чертах в курсе наших приключений и, мне показалось, с сочувствием относился к воплям истязуемого робота. Вскрыли устройство. Оно действительно оказалось не «той» ориентации. Операция заняла несколько минут. Проверить без свидетелей (чем черт не шутит) работает ли теперь все как надо, мы уже не могли. Я отправил Диму в банк со злополучным накопителем, а сам остался на Доброслободской ждать приговора судьбы.
Мобильников тогда не было, позвонить Диме сам я не мог. Любой звонок мог оказаться роковым. А вдруг, виноват действительно Главный Сенсор. Рабочий день заканчивался.
Дима позвонил в 18:00. Как говорят сейчас (тогда таких слов не знали) – все срослось. Банк не обратил особого внимания на то, что одна из позиций спецификации приехала в тот же день самостоятельно. Вдруг это такой красивый японский обычай, устанавливать драйв непосредственно во время приемки в присутствии заказчика.
Обучение сотрудников банка по плану проекта должно было занимать 3 часа, я провел его на следующий день, ничего интересного не случилось.
Несколько слов о дальнейшей судьбе действующих лиц этой истории:
«Банк» – увы, не пережил кризис 1998-го года. Последний звонок оттуда я принял лет через пять после этой истории. В банке работала ликвидационная комиссия. Наш Sony был жив-здоров, трудился все эти годы без замечаний, и теперь должен был отойти кредиторам. Айтишники попросили меня, если можно, прислать им другой софт для работы библиотеки, они хотели бы расширить использование устройства (то есть, пользоваться им за пределами той системы, которую мы им поставили), чтобы библиотеку можно было оценить подороже. У меня была такая возможность, я с удовольствием отозвался на их просьбу. Уже вовсю развился Интернет. Можно было и скачивать софт, и отправлять его по почте.
Sony – на рубеже 2000-х практически покинула корпоративный рынок устройств хранения. Накопители, подобные описанному, продаются сегодня для обеспечения совместимости с архивными носителями и стоят от 400 до 1300 долл (в зависимости от емкости). Работает сайт технической поддержки устройств хранения Sony (http://sony.storagesupport.com/), на нем есть поддержка ранее выпущенных устройств, в частности МО-драйвов (http://sony.storagesupport.com/models/23). ЛАНИТ является официальным партнером Sony по продажам настольных и портативных компьютеров, фото- и видео- камер, ленточных накопителей и носителей информации.
