НовостиСобытияКонференцииФорумыIT@Work
Документооборот/ECM:

Блог

Электронные очереди… Какие-то они странные!

Андрей Колесов
28.03.2013 09:41:34

Очередной визит в районную ФинИнспекцию.

Там произошли серьезные перемены к лучшему. Хотя, наверное, они должны были произойти еще лет десять назад.



Раньше (еще год назад) там для приема посетителей прямо у прихожей была отведена комната метров 40 кв., которая была разделена пополам перегородкой, отделяющей визитеров от сотрудников. В ней было 4 или 5 окошечек, в какое их них нужно обращаться – было отдельной задачей. Верхняя часть перегородки (к сожалению, не могу найти фото, которые я там делал 2-3 года назад) была стеклянная, но вся заклеенная бумажными объявлениями и наставлениями. В общем, совершенно непрозрачной. Общение с сотрудником происходило через полукруглое отверстие, в которое можно была просунуть бумагу, но лица собеседника увидеть уже было невозможно. Визитеры теснились в отведенных для них 20 кв. м., пытаясь угадать, в какое окно им нужно обращаться и за кем "держаться" в очереди.

В результате модернизации и перестройки, а также внедрения инновационных технологий теперь вестибюль расширен и работа организована так. Кстати, стеклянные (именно прозрачные!) перегородки и возможность видеть собеседника (и чем он реально занимается на рабочем месте) – это действительно очень важный шаг в плане "открытости" в широком смысле этого слова.





Но сейчас речь не об этом. В плане инноваций в ФНС появилась давно знакомая по разного рода заведениям "электронная очередь". И тут, в ожидании приема, я в очередной раз обратил внимание на вот какую проблему.

Зачем нужна эта самая электронная очередь (прибор, которые вам выдает квиток, на основе ваших запросов-ответов)?

Один ответ – это идентификатор, увидев который на табло, вы должны понять, что настала ваша пора и в какое окно вам нужно идти со своим делом.
Но если бы только это, то не нужен был бы порядковый номер, достаточно было бы что-то вроде "Андрей Колесов".

Смысл же очереди для посетителя заключается, в том числе и в том, чтобы понять – как долго вам в ней придется ждать. Хотя бы – сколько перед вами людей в очереди и сколько спецов обслуживает эту (именно эту) очередь.

И вот тут начинаются "непонятки".



Вот смотрите. Мне выдали номер - K069. Меня через табло не вызывали, но уже вызвали K071. Как же так?
Спрашиваю о сотрудника у автомата (а дежурит там не абы-кто, а замначальника отдела!) – как же так?
Она мне поясняет – у вас же написано в талоне, вам в окно 6!!!
Теперь смотрите: в окне 6 обслуживается K049.
Сколько еще людей передо мной? Могу ли я отлучиться из зала на 5 минут?
Неизвестно!
Смотрите, потом к окну был вызван номер E053… Не "К" вовсе…



Я пытался построить модель этого механизма управления очередями и распределения визитеров по специалистам. У меня получалась шарада (или как ее там назвать) детских времен, когда нарисован плоский клубок из пяти веревочек, торчать их хвостики и нужно по рисунку определить концы одних и тех же веревочек. Только сейчас (чтобы усложнить задачу) рисунок с клубком просто закрыли…

Совершенно аналогичную ситуацию я вижу, скажем, и в Сбербанке, но там бывает обычно не более 2-3-х веревочек-очередей, а тут их, кажется, было до трех десятков (буква Ф была точно задействована).

Зачем это? Для кого?

Я понимаю: в ФНС есть много типа запросов (как раз 30 или более того), ей нужно вести их учет, в том числе, чтобы планировать свои ресурсы.

Но зачем визитеру знать про свою очередь! Поэтому кодирование должно быть очень просто: код очереди и номер к ней. И в момент моей регистрации я должен получить на квитке такую информацию
1. Код моей очереди
2. Мой номер в этой очереди
3. Какой номер (последний) обслуживается сейчас
4. Сколько окон обслуживает данную очередь

И если у меня K069, то в мое окно не может попадать кто-то из E или Ф, и К071 не может проходить обслуживание раньше меня.

А иначе это не управление очередями, а нечто похожее на сбивание ниток в войлочный клубок.

Комментариев: 0

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии