НовостиСобытияКонференцииФорумыIT@Work
Документооборот/ECM:

Блог

Инцидент с Eviterra.com показал всю относительность юридической значимости электронных документов

Владимир Митин
06.01.2014 19:59:26

Новогодний инцидент с авиабилетным онлайн-сервисом Eviterra. com, затронувший права, кошельки и интересы более чем 6000 авиапассажиров, лишний раз показал всю относительность юридической значимости электронных документов.

Уверен, если бы обманутые авиапассажиры имели на руках не распечатки электронных уведомлений о покупке, а бумажные авиабилеты, отпечатанные на бланках строгой отчетности, то им легче было бы отстоять свои права.

Кроме того, данный инцидент показал несовершенство отечественного законодательства, в большинстве своем основанного на многосотстраничных трудночитаемых документах, в которых нелегко разобраться не только простому (среднестатистическому) гражданину, но и юристу-профессионалу.

Взять, к примеру, активно обсуждаемый в Рунете 128-страничный Федеральный закона Российской Федерации от 27 июня 2011 г. № 161-ФЗ “О национальной платежной системе”. Один из комментариев к моему январскому посту “Скоро сказка сказывается, да не скоро банковские SMS’ки отсылаются” звучал так: “К электронным средствам платежа относятся не только пластиковые карты. Это во-первых. А во-вторых, закон о платежной системе это далеко не о пластиковых картах. Можно сказать, что это основной закон для банков. Так что не надо на них зацикливаться”. Согласен – не надо. Но что делать, если для миллионов россиян банковские карты – основное (а порой и единственное) средство осуществления электронных платежей. А из текста федерального закона № 161-ФЗ совершенно не ясно, какие права и обязанности он добавляет тем, кто пользуется электронными средствами платежа. В том числе, для приобретения авиабилетов


Похоже, клиенты авиабилетного онлайн-сервиса Eviterra. Com не зацикливались на вопросе о статусе документов, получаемых ими в обмен на свои денежки. А зря.


Очень удивили меня сегодняшние слова пресс-секретаря Российского союза туриндустрии Ирина Тюриной, сообщившей порталу “Интерфакс-Туризм”, что “клиенты Eviterra.com не получат компенсации в случае, если ООО "Авиа центр" не восстановит ранее аннулированные билеты… В тех случаях, когда люди самостоятельно покупают билеты в онлайн-агентстве, за аннуляцию билетов ответственность никто не несет… Люди могут купить только новые авиабилеты”.



Так (см. выше) выглядит pdf-копия документа, подтверждающего факт онлайн-покупки билета через официальный сайт авиаперевозчика S7. Видимо, примерно такие же реквизиты можно найти и на PDF-подтверждениях о факте приобретения авиабилетов в онлайн-агентствах. Кто бы мог подумать, что эти PDF-подтверждения имеют разную юридическую значимость….

Интересно, какими законами регулируются права клиентов онлайн-агентств? А может, у этих клиентов вообще нет никаких прав?

Комментариев: 26

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии

06.01.2014 23:48:11

Признаться, я просто не понял, о чем идет речь - в чем суть инцидента с этим онлайн-сервисом?

А раз не понятна суть инцидента, то появление вопроса о электронных документах не понятно вдвойне.

Цитата
Кто бы мог подумать, что эти PDF-подтверждения имеют разную юридическую значимость….


О каких двух подтверждениях идет речь? Почему они имеют разную юридическую значимость? Кто эту значимость оценивал и как?

В общем, я ничего не понял.

07.01.2014 00:57:43

Проблема в данном случае, как мне кажется, в том, что документ может быть подлинным, а выпустившая его компания - не очень. smile:( И кто за это будет отвечать? smile:o

07.01.2014 11:33:53

Цитата
Проблема в данном случае, как мне кажется, в том, что документ может быть подлинным, а выпустившая его компания - не очень smile:(


Беда в том, что онлайн-сервис Eviterra.com – не компания-однодневка, созданная с заведомо мошеннической целью.

На мой взгляд, её проблемы в определенной степени обусловлены общеэкономической ситуацией в России и, как следствием, cнижением спроса на авиабилеты. Рискну предположить, что Eviterra.com не смогла обеспечить необходимый объем продаж.

А вот используй она технологии Big Data, позволяющие вовремя заметить потребительские тренды, возможно, все пошло бы по другому сценарию.

Но в любом случае недопустимо решать свои проблемы за счет клиентов. Это бросает тень на вполне добропорядочные билетные онлайн-агентства и может осложнить их бизнес.

Да и авиакомпании-перевозчики хороши: надо отслеживать состояние своих авиабилетных “дистрибьюторов” и “дилеров” и вовремя прекращать отношения с ними…. Ну или предупреждать их о тенденциях с пассажиропотоками….

07.01.2014 11:42:31

Цитата
О каких двух подтверждениях идет речь?

Когда вы покупаете авиабилет посредством какого-либо онлайн-сервиса, вам приходит уведомление о приобретении этого авиабилета с указанием номера брони, вашего имени-фамилии, номеров рейсов и дат вылета. Получается, что в одном случае факт получения такого уведомления подтверждает ваше право на авиаперелет, а в другом – нет smile:(

07.01.2014 14:58:06

Вот это как-то странно. Мне кажется, если номер брони указан, то авиаперевозчик взял на себя обязательства. И отвечать должен уже он, а не компания-агент.
Интересно, как работает такой агент? Он находит клиентов и выполняет только посреднические функции? Или выкупает у авиаперевозчика блок мест, а потом продает их от себя? В первом случае деньги должны сразу приходить перевозчику, а тот уже делает отчисления агенту за услуги. Во втором - вся ответственность за правильную продажу билетов ложится на агента, но он ведь уже оплатил блок мест перевозчику, а следовательно, авиакомпания должна людей везти. Если агент "исчез с деньгами", то это он у себя украл. При чем здесь пассажиры?

07.01.2014 22:49:21

Цитата
Вот это как-то странно. Мне кажется, если номер брони указан, то авиаперевозчик взял на себя обязательства.

Мне как-то (много лет тому назад) доводилось приобретать авиабилет через посредника (прелесть была в том, что оплатить заказ можно было не сразу, а в течение 24 часов с момента формирования заказа).

В процессе онлайн-регистрации на рейс выяснилось, что код брони посредника и код брони авиакомпании – разные вещи. Но есть сайт, позволяющий на основе кода брони посредника установить код брони авиакомпании, необходимый для проведения процедуры онлайн-регистрации.

Кроме того выяснилось, что в случае необходимости вернуть авиабилет, приобретенный у посредника (или изменить дату вылета) можно только через этого посредника, но никак не через авиакомпанию. С тех пор услугами авиабилетных посредников пользуюсь разве что в справочных целях.

07.01.2014 12:18:48

Цитата
Признаться, я просто не понял, о чем идет речь - в чем суть инцидента с этим онлайн-сервисом?

Проблема в том (cм, например здесь) что многие авиабилеты на рейсы “Аэрофлота”, “Трансаэро”, S7 и некоторых других авиакомпаний, приобретенные через онлайн-сервис Eviterra, аннулированы...

07.01.2014 23:41:57

А при чем тут электронные документы?
Есть некоторая недобросовесная компания-перепродавец. Ну, и при чем тут электроника?
Точно также они могли делать поддельные бумажные билеты.

Я не понял, какая проблемы тут обсуждается,

Кстати, тут видно явное преимущество электроники: вы можете легко проверить действительность билетов напрямую у авиаперевозчика.

Так что было бы хорошо, если бы проблема была бы четко сформулирована. И в чем собственно обсуждаемый вопрос?

07.01.2014 00:52:06

Владимир, не надо передергивать. В 161-ФЗ четко описаны рамки применения данного закона.

Цитата
Статья 1. Предмет регулирования настоящего Федерального закона

Настоящий Федеральный закон устанавливает правовые и организационные основы национальной платежной системы, регулирует порядок оказания платежных услуг, в том числе осуществления перевода денежных средств, использования электронных средств платежа, деятельность субъектов национальной платежной системы, а также определяет требования к организации и функционированию платежных систем, порядок осуществления надзора и наблюдения в национальной платежной системе.


Чтобы не путаться в терминологии можете прочитать статью 3 этого закона. Там даны определения всех терминов.
В ситуации с авиабилетами как раз закон о платежной системе выполнил свои функции - т.е. переводы денег при покупке билетов были осуществлены и клиенты получили уведомления. А вот, то что онлайн-сервис не перевел деньги дальше это уже не проблемы платежной системы в целом. Это проблемы договорных отношений между хозяевами онлайн-сервиса и авиакомпаний. Т.е. лежит совершенно в другой юридической плоскости.

По вашей логике можно любой закон признать недействующим из-за грязи в подъезде. Но тут лучше всего вспомнить профессора Преображенского.

07.01.2014 11:54:14

Цитата
…не надо передергивать. В 161-ФЗ четко описаны рамки применения данного закона.


Никто и не говорит, что во всех бедах клиентов “Эвитерры” виноват закон N 161-ФЗ.

Беда в том, что многие наши законы сформулированы настолько витиевато, что большинство пользователей их просто не понимает. Да и не пытается понять, понимая что это не очень благодарное занятие.

Учить над законодателей излагать свои мысли просто и доходчиво!

07.01.2014 15:08:26

Цитата
Это проблемы договорных отношений между хозяевами онлайн-сервиса и авиакомпаний.

Глубоко в этом вопросе не копался, но почему-то уверен, что здесь в законе дыра. Пассажир должен получать от авиакомпании через агента код бронирования только после того, как последний отправил деньги перевозчику. Иначе, что это за платежная система. Почему Pay Pal может организовать процесс так, что продавец получает деньги лишь после того, как получение товара подтверждено покупателем, а наша платежная система этого не предусматривает?

07.01.2014 19:44:57

Цитата
Почему Pay Pal может организовать процесс так, что продавец получает деньги лишь после того, как получение товара подтверждено покупателем, а наша платежная система этого не предусматривает?

В данном случае между онлайн-сервисом Eviterra.com и авиакомпаниями-перевозчиками стоит ещё одно юрлицо: ООО "Авиа центр". Подозреваю, что сначала денежки потенциальных путешественников попадают в Eviterra, затем – в ООО "Авиа центр" и только затем – в компании-авиаперевозчики.

Сегодня, в связи с этим печальным инцидентом всплыло имя Промсвязьбанка, который занимается проведение операций по эквайринговому обслуживанию Eviterra.

08.01.2014 01:21:01

Ну началось.... Причем тут Промсвязьбанк??? Он свои функции выполнил полностью. Деньги от покупателя авиабилета дошли до онлайн-сервиса. На основании этого и был выдан электронный документ, подтверждающий факт покупки билета.
А вот "Авиа Центр" поступил некоректно, заявляя что деньги за проданные билеты нужно требовать в том числе и с Промсвязьбанка. Не удивлюсь, если выясниться что таким образом они отводят подозрение от себя. И так же не удивлюсь, если банк подаст иск о защите деловой репутации.
Я не защищаю Промсвязьбанк, просто это все выглядит театром абсурда.
По поводу "страшного" слова - эквайринг.... Советую почитать Что такое интернет-эквайринг
А вот еще разъяснение по теме Промсвязьбанк попросил не требовать с него денег за билеты Eviterra

08.01.2014 02:28:36

Я хочу вернуться к заголовку: при чем тут электронные документы?
Речь, как я понимаю, о некотором жульничестве или недобросовестном исполнении партнерских обязательств.. Может быть речь о странностях законодательствах по поводу партнерских отношений.
Но электронные документы-то тут при чем?

08.01.2014 12:07:59

Мне кажется, при том, что клиенты получили недействительные именно электронные документы (билеты). Согласен, что они могли с еще большей легкостью получить от недобросовестной организации и поддельные бумажные авиабилеты: напечатать их - сегодня не проблема. Если пофантазировать еще, недобросовестная организация могла бы давать сдачу напечатанными на принтере банкнотами. smile:(
Но мы ведь надеемся, что электронный документ лучше защищен и его труднее подделать. А на деле видим тот же результат. И тут не важно, кто там в цепочке смухлевал: клиент заплатил деньги, а взамен получил фальшивый билет. При этом, как я понимаю, никто систему не взламывал, а просто использовал ее штатные возможности.

08.01.2014 22:45:27

Давайте, для начала разберемся, что такое электронные билеты и что получают покупатели по электронной почте при покупке. Покупатели получают не билеты, а уведомление о совершенной покупке и маршрутную карту. Это - не билет, просто информация для сведения.

09.01.2014 10:12:57

А в каком виде они могут получить электронный билет, а не уведомление? Ведь такой билет - это по сути запись в БД.
Все таки, в уведомлении есть код бронирования, который связывает это уведомление с электронным билетом (записью в БД). Если не связывает, то покупатель приобрел не билет, а некое уведомление, что довольно странно. smile:(

09.01.2014 11:02:51

Давайте разбираться с самого начала.
Мы покупаем не билет, а услугу по перевозке. Билет - это лишь подтверждение того, что вы приобрели эту услугу.

Билет, как документ, является также - в какой-то мере - документов для собственно посадки в транспортное средство. Так было для автобусов и поездов. Для авиа всегда была отдельная процедура регистрации (перед посадкой) и получения посадочного талона.

09.01.2014 11:37:39

Да, да. И когда мы идем в кино, мы покупаем не билет, а услугу по просмотру кинофильма. smile:)
Только вот без билета нам эту услугу оказывать не обязаны. smile:(
Схоластика - мать порядка. smile;)

09.01.2014 12:41:00

Давайте различать документы о совершении сделки и документы для прохода в кинотеатр. В общем случае - это разные документы.

Если вы бронируете билет в кино по Интернету, то что происходит дальше?
Дальше вы приходите в кассу и называете свое имя. После чего покупаете забронированный билет.

Но вы можете и провести оплату заранее.

Короче говоря, я уже не очень понимаю, какую проблему мы обсуждаем... smile:)

09.01.2014 18:36:38

Цитата
Все таки, в уведомлении есть код бронирования, который связывает это уведомление с электронным билетом (записью в БД)
Если вы приобретаете электронный билет через сайт перевозчика, то в ответном PDF-уведомлении указан не только алфавитно-цифровой код бронирования, но и уникальный многозначный номер электронного билета (E-TICKET NUMBER), а вот что указано в PDF-уведомлениях, котоыое рассылают партнеры ООО "Авиа Центр", я не знаю…

09.01.2014 22:57:29

Да, действительно, сейчас посмотрел - там есть и код, и номер. Но код представлен как "Aeroflot Код бронирования", а номер - как "Номер билета". Вероятно, наличие номера в извещении от агента, все-таки, гарантирует, что клиент получил настоящий билет. А Код бронирования - не обязательно.

08.01.2014 16:21:19

Цитата
Деньги от покупателя авиабилета дошли до онлайн-сервиса. На основании этого и был выдан электронный документ, подтверждающий факт покупки билета.
Похоже, клиенты Eviterra.com и некоторых других авиабилетных онлай-сервисов в обмен на свои денежки получают не электронные билеты, а лишь уведомления о том, что их заказ принят и предоплачен. Тут, конечно, надо знать, как организованы соответстсвующие бизнес-процессы и сколько времени реально занимает (имеет право занимать) процесс “онлайн-передачи” денег из одного “кармана” в другой.

Был у меня в прошлом году такой случай. Деньги из банка (с моего счета) к Интернет-провайдеру ушли (о чем я практически мгновенно получил SMS- и Email-уведомления), но до самого Интернет-провайдера почему-то не дошли (хотя раньше всегда доходили) и дней через десять “своим ходом” вернулись обратно. При этом Интернет-провайдер всю вину возлагал на банк, а банк – на Интернет-провайдера. Однако официального разъяснения причин данного инцидента я от банка так и не получил. Хотя и обращался туда с соответствующим заявлением.

10.01.2014 23:46:08

Дело тут не в проблемах юридической значимости электронных или бумажных билетов, а в компании, которая осуществляет "сервис", последствиями которого может быть невозврат денег.
Честно говоря, сама бы не рискнула воспользоваться неизвестным мне сервисом, а скорее поинтересовалась бы покупкой билетов на сайте РЖД или авиакомпании.
В чем вообще преимущество таких сервисов? Только лишь в том, что не нужно стоять в очереди? Или они продают билеты дешевле? Но, учитывая, вышесказанное, плюс услугу как таковую - шутка ли, речь идет о поездке, которая может сорваться, но уж никак не из-за отсутствия билета и услуги его приобретения, вряд ли он-лайн сервисы в скором времени вытеснят бумажные билеты.

11.01.2014 18:13:38

Цитата
В чем вообще преимущество таких сервисов? Только лишь в том, что не нужно стоять в очереди? Или они продают билеты дешевле?


Не все имеют возможность и желание бронировать билеты через Интернет.
К тому же не все понимают, что через сайт перевозчика можно купить более дешевые и удобные билеты, чем через сайт или живой офис посредника.

Судя по сайту “Авиа Центра”, субагентами этой компании являются более сотни туристических компаний, которые в общей сложности имеют свыше 280 офисов в Москве и 53 регионах РФ и которые имеют возможность зарабатывать на каждом проданном авиабилете от 3 до 8% от его стоимости.

Предположим, в случае, затронувшем интересы более чем 6000 авиапассажиров, всему виной некорректное поведение ООО “Эвитерра Трэвел” (организатор онлайн-сервиса Eviterra.com). Но где гарантия, что при такой организации финансовых потоков все остальные сто с лишним субагентов “Авиа Центра” и ныне, и присно, и во веки веков будут отличаться отменной финансовой корректностью? То есть где гарантия, что в обозримом будущем не возникнут новые тысячи обманутых авиапассажиров?

11.01.2014 00:20:49

Некоторые моменты изложены неточно. Билеты, приобретенные через посредника, в авиакомпанию вернуть можно. И изменить можно. Другое дело, что авиакомпании обычно этим не занимаются. Я вот наблюдаю на Рулусе, там собирают свежую информацию - Ситуация с Эвитеррой. Что происходит и что делать - и вижу отсылки к довольно грамотно изложенному мнению юриста относительно вины агента и субагента.

А на BFM ссылаться несколько забавно, я им уже указывал, что они излагают то, чего не было - в ответ только удаление комментариев.

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии