НовостиСобытияКонференцииФорумыIT@Work
Документооборот/ECM:

Блог

Страсти вокруг отправки писем граждан в госорганы

Андрей Колесов
17.06.2016 10:28:38

По теме поста Стандартизация СЭД в госорганах. Пример – обращения граждан опять получилась активная дискуссия (которая параллельно шла и в Фейсбуке), которую я, правда, никак не могу назвать плодотворной.

В том посте я описал "вчерне" алгоритм взаимодействия гражданина с организацией, которые состоит из двух основных пунктов

1. Отправка письма гражданином и получение им ответа-подтверждения ("письмо принято и зарегистрировано)

2. Получение ответа от организации по существу, после чего теперь уже гражданин должен подтвердить получение ответа, и возможно, выразить организации сове мнение об уровене удовлетворености ответом.

Я еще раз хочу подчеркнуть: в своем описании я ничего специально не придумал. Этот общепринятые нормы взаимодействия некоторой организации со своими клиентами. Посмотрите, например, на работу Booking (и массу других сервисов) – все там работает именно так.

Но почем-то разговор по поводу такого довольно очевидного алгоритма взаимодействия сразу пошел в какую-то совсем другую сторону: начались рассказы о существовании каких-то законов, регламентирующих работу госорганов, о тяжелой жизни чиновников, о каких секретных (никто не смог сказать – где они опубликованы, чтобы можно было посмотреть) сборниках рекомендаций по работе с обращениями граждан.

Наконец, один из участников (Сергей) нашего разговора в Фейсбуке откликнулся на мой призыв: "расскажите – как организован алгоритм взаимодействия у вас".

Он зашел в собственную городскую Интернет-приемную, отправил (возможно, самому себе) какой запрос и получил в ответ письмо-подтверждение:



Отлично, теперь есть, что обсуждать! Я высказал свои замечания – чего не хватает в этом ответе.

Тут нет копии исходного письма
Тут нет координат какого-то лица, у которого гражданин может узнать о судьбе своего послания.

Опять же – я тут ничего нового не придумываю! Ровно так работает любой коммерческий сервис (тот же Букинг или любой Интернет-магазин) – в ответ они присылают не только номер заказа, но информацию – что именно я сказал, и необходимые контакты на случай вопросов.

Более того, все именно так всегда работало в бумажные времена! Как-то года два назад я написал некоторое заявление в местных ЖЭК. Отнес туда письмо, секретарь поставил на нем регистрационные номер, сделал ксерокопию для меня, надписано на ней свой номер телефона.

Так почему же эти известные вещи не реализуются в современной электронной системе? Какие федеральные законы помешали?

"Кажется, мы просто забыли указать эти требования в ТЗ, надо будет поговорить с разработчиками, чтобы добавили", - примерно так ответил Сергей!

И вот тут мы возвращаемся к вопросу – нужны ли "Типовые требования в СЭД для госорганов"?
Если бы они были, то тогда в конкретном проект о таких простых вещах не забыли бы и сделали бы сразу...

Комментариев: 5

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии

17.06.2016 12:34:36

Тповые требования к ПО несомненно нужны. Для эффективной подготовки грамотного ТЗ несомненно нужен каркас. Это и поможет сэкономить силы и время и резко повысит качество результата. Не дураками же аккумулируются знания в итилы и кобиты.

20.06.2016 08:27:06

Типовые очевидно нужны, но если разработчик не делает элементарных вещей, которые требуются по умолчанию, то с такими нечего и работать. Но кто принимал у них работу? Они что, извините, совсем дураки? Они не знают что им надо?

Цитата
Тут нет копии исходного письма
Тут нет координат какого-то лица, у которого гражданин может узнать о судьбе своего послания.

Это что? Это называется просто. Непрофессионализм. Вот что это такое. Избавиться от этого одними типовыми ТЗ и прочими вещами не удастся. Тут завязано очень многое. Не стану здесь рассуждать корни этого явления.

20.06.2016 08:28:14

Типовые очевидно нужны, но если разработчик не делает элементарных вещей, которые требуются по умолчанию, то с такими нечего и работать. Но кто принимал у них работу? Они что, извините, совсем дураки? Они не знают что им надо?

Цитата
Тут нет копии исходного письма
Тут нет координат какого-то лица, у которого гражданин может узнать о судьбе своего послания.

Это что? Это называется просто. Непрофессионализм. Вот что это такое. Избавиться от этого одними типовыми ТЗ и прочими вещами не удастся. Тут завязано очень многое. Не стану здесь рассуждать корни этого явления.

20.06.2016 12:51:13

С тем, что Вы пишете, не поспоришь. Только скажу, что такие типовые ТЗ являются неотъемлемой частью профессиональной работы. Профессионалом мы и называем человека, который действует не наобум по наитию, а по эффективным регламентам. Знание их, понимание их и умение их применить к конкретной ситуации в основном и составляют профессию (оставляя за скобками ремесленные навыки). Эти «регламенты» могут подразумевать большую или меньшую творческую составляющую. Понятно, одно дело профессионализм станочника, а другое дело учёного-исследователя. Однако и учёному нужно понимание как грамотно строить процесс эксперимента. Как и у сантехника должен быть грамотный порядок работы, чтобы потом долго не потекло, так у экспериментатора крепкий доказательный результат получится только в конце грамотно выстроенного эксперимента. И если эти требования не будут зафиксированы в качестве некоторого текста (более или менее формального документа) никто это не освоит и профессионалом не станет. Профессионал вырастает на освоении регламентов и навыков своей профессии.

20.06.2016 14:42:40

Алексей, я полностью поддерживаю вас. Как раз фиксация знаний (в данном случае о типовых требованиях) является важной составной частью процессионализма. Иначе будет "кустарщина" (когда знания, находят только в голове конкрентного человека), пусть и гениальная.

"Требования по умолчанию" должны быть зафиксированы.

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии