Вопрос это, конечно, является риторическим. Ответ известен: "сами по себе" – не могут. Все зависит не от технологий, а от тех, кто их применяет. И в зависимости от "тех, кто применяет", могут улучшить, а могут и наоборот. Разумеется, это относится и к средствам электронного взаимодействия.[spoiler]
Сегодня утром получил письмо, которое в почтовом клиенте выглядело вот так:
Согласитесь – само оформление письма является довольно странным: это касается и использования загадочного слова "автор" в теме, столь же необычного названия прикрепленного файла. И полное отсутствие какого-либо содержания в теле письма.
И в этой ситуации мне, как получателю, не очень понятно, что я должен делать с этим письмо дальше: срочно удалять его, как "подозрительное", или все же рискнуть и открыть вложение?
Хотя по адресу отправителя можно предположить, что письмо пришло от московских властей, но мы-то знаем, что подделать адрес может легко даже начинающий хакер.
Тут можно вспомнить о нашей зимней конференции ЮЗДО 2017, где постоянно всплывала тема "доверительное пространство" и "доверие к контрагенту".
Так вот – все внешнее оформление данное письма нарушается все писанные и неписанные нормы почтового общения и сводит уровень доверия к нулевому уровню.
Но все я решил рискнуть и открыть вложение этого странного письма (у меня огромный объем переписки, но подобное "скупое" оформление встречается исключительно редко, только в общении с официальными отечественными властями):
Какие можно сделать выводы из внешнего вида этого документа?
Если взять за гипотезу, что это письмо действительно пришло ко мне из мэрии Москвы, то можно сделать вывод, что никакого настоящего электронного документооборота в нашем столичном Правительстве как не было, так и нет. В лучше случае есть электронная поддержка традиционного бумажного документооборота.
Тут видно, что тест ответа был каким-то образом распечатан на бумаге (вполне допускаю, что тест был подготовлен в Ворде и распечатан на принтере, хотя и вариант использования пишущей машинки исключить никак нельзя). Потом на этой бумаге был отдельным штампом помечена дата, а затем шариковой ручкой от руки вписан регистрационные исходящий номер.
Только после этого бумага стала документом (бумажным), который был подшит куда-то в дело, но перед этом отсканирован и в виде PDF приложен к письму.
Правда, тут я должен обратить внимание еще на одно явное нарушение правил делопроизводства: поля графы "от" (входящий номер и дата моего письма) почему-то не заполнены.
Одно из основополагающих понятий делопроизводство – "подлинник документа". И вот тут я хочу обратить внимание на важный нюанс: классическая схема делопроизводство подразумевает, что подпинник отправляется получателю (мне), а у отправителя остается копия документа.
Тут все иначе: бумажный подлинник остался у отправителя (и будет потом сдан в архив), а мне отправлена электронная копия бумажного документа.
Теперь переходим к анализу содержания полученного письма.
Содержание письма поставило меня в полный тупик.
Первое впечатление – что оно прислано мне по ошибке, поскольку я не могу припомнить, чтобы интересовался описанными в тексте вопросами. В "кратком содержании" написано, что темой является "строительство УДС", но я не знаю, что такое "УДС".
Человеку свойственно забывать что-то. Но решать эту проблему как раз и призваны, в том числе, правила делопроизводства!
Эти правила требуют, чтобы у меня, как у отправителя, оставалась с моей канцелярии копия моего обращения с соответствующими регистрационными данным. И если я что-то забыл, то я просто нахожу копию своего послания и все вспоминаю.
И тут мы подходим к очередной "странности".
Да, я действительно делал в конце мая запрос на сайте Правительства Москвы. Но почему-то интерфейс взаимодействия там устроен таким странным образом, что у меня при этом не остается никаких "следов" от моего обращения.
Нормальная схема взаимодействия подразумевает, что в этом случае я должен получить автоматом по электронной почте подтверждение о приеме моего письма, с его регистрационным номером и копией самого обращения.
В этом случае я бы просто нашел этот письмо-подтверждение, освежил бы свою память и мог бы оценить полученный ответ по существу (содержится ли в нем ответа на мой вопрос).
Но электронное взаимодействие московской мэрии с гражданами почему-то устроено иначе…
Почему иначе, с явными отступлениями от нормальных общепринятых правил документационного взаимодействия?
На этот вопрос у меня нет точного ответа, хотя есть аргументированное предложение.
Но об одном могу сказать точно: приведенный тут пример наглядно показывает, что ИТ может не только улучшать процессы общения, но и сильно усложнять их.
