Если в начале реализации инфраструктурных проектов отсутствуют работоспособные модели создаваемых систем, если нет тщательно проработанных “дорожных карт” и понимания направлений эволюции технологий, если игнорируется важность осуществления комплекса мер по вовлечению граждан в проектные мероприятия и целенаправленно не формируется общественное мнение, то… Впрочем, что бывает в рамках такого сценария, читатель и сам знает. Автор же ставит перед собой более скромную задачу: оттолкнувшись от не сенсационного факта, выйти на обобщения, связанные с необходимостью переосмысления важного для отрасли информационных технологий направления возможных действий.

В начале было слово…

“Одной из основных задач регионов Минкомсвязь считает популяризацию электронных услуг”, — заявил 18 июля директор департамента развития электронного правительства Минкомсвязи России Алексей Козырев в Улан-Удэ на заседании координационного совета по информационным технологиям Межрегиональной ассоциации экономического взаимодействия субъектов Российской Федерации “Сибирское соглашение”. То, что социальная реклама инфраструктурных проектов, затрагивающих интересы миллионов людей необходима, наконец-то поняли и в России.

На сегодняшний день доля граждан, зарегистрированных в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) и соответственно имеющих доступ к электронным услугам на Едином портале, в самых передовых регионах составляет менее 10%, а в отстающих субъектах Федерации — всего полпроцента. Первая “оригинальная” идея, связанная с популяризацией электронных сервисов, состоит в донесении до масс сообщения, как хорошо пользоваться новыми технологиями “электронного государства”. Чем сейчас в регионах, возможно, и займутся, несмотря на отсутствие в проектах информатизации строки расходов на социальную рекламу.

Позволим себе высказать рекомендацию не торопиться с реализацией сказанного, а задуматься над осмыслением результатов социологических опросов. Так, в феврале ‒ марте этого года Экспертным центром “электронного государства” совместно с ВЦИОМ был проведен опрос, респонденты которого приветствовали необходимость усиления информационного освещения реализации проекта “электронное правительство” уже на этом этапе его реализации (63%). В целом же 80% граждан поддерживают идею новой формы взаимодействия с государством.

Самое интересное начинается, если соотнести цифры предыдущих двух абзацев. Получается, что граждане хотят, но… не пользуются! И над причиной такого феномена стоит задуматься, чем мы далее и займемся.

Что говорят доктора

Представляется, что проблему популяризации электронных услуг нельзя рассматривать вне контекста формирования “электронного правительства”. Понимание этого тезиса приходит, даже если взглянуть на итоговое решение упомянутого выше координационного совета:

“Проведенный анализ выделил ряд проблем, которые могут нести негативные, в том числе экономические, последствия для развития электронного правительства.

1. Разрозненность и дублирование информации. В ходе оказания услуг в электронном виде каждый орган исполнительной власти использует собственные базы данных, а заявитель при каждом обращении предоставляет практически один и тот же набор документов.

2. Сбор и анализ информации от нижестоящих органов власти вышестоящим руководством отнимает большое количество времени и сил. Кроме того, разрозненность и отсутствие системы контроля полученной информации снижает ее достоверность.

3. Недостаточная защита персональных данных.

4. За связь с системой межведомственного взаимодействия и с порталом государственных и муниципальных услуг в каждой системе отвечают сервисы, которые имеют отличающиеся друг от друга форматы.

Для решения указанных проблем предлагается переход от разрозненной инфраструктуры к единой информационной среде региона”.

В последнее из процитированных предложений лучше простым гражданам не вникать, поскольку из него вытекает логический вывод об отсутствии в регионах “электронного правительства”, вместо которого существует лишь… “разрозненная инфраструктура”.

Вот с этого надо было начинать разговор о том, почему граждане не стремятся в “электронный рай”… На самом деле проблема принятия обществом технологии “электронного правительства” гораздо глубже.

Феномен искаженного восприятия

Система символов, подчеркивающих значимость новой технологии взаимодействия государства и граждан, в России за 13 лет так и не была создана, что отражает действительное отношение власти к процессам информатизации. За провалы в сфере создания электронных сервисов ни с региональных, ни с иных чиновников никто не спрашивает.

Чтобы понять тенденции происходящего, необходимо использовать широко распространенный в общественных науках феноменологический подход (от слова феномен). Через выявление типовых моделей поведения индивидов и групп можно понять мотивацию действия и бездействия.

Как известно, в Указе Президента от 07.05.2012 поставлена задача к началу 2018 г. добиться, чтобы доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, составляла не менее 70%. Президент эту цифру, разумеется, взял не с потолка, ему обосновали реальность такого стремительного роста как представители в то время работавшей в Минкомсвязи команды, так и иные эксперты.

Автор статьи занимается упомянутой проблематикой не один год и подтверждает реальность решения столь сложной задачи, тем более что существуют многочисленные наработки, учитывающие современные российские реалии. По причинам же, о которых можно только догадываться, в результате кадровых изменений в министерстве не осталось соответствующих специалистов, а новые даже не понимают направлений решения многочисленных проблем, связанных с формированием “электронного правительства”.

Такая ситуация не только на верхних, но и на нижних этажах вертикали власти. На вопрос к мэру одного из провинциальных городков (которому предстоит переизбраться уже в четвертый раз), почему бы ему не сделать ставку в предвыборной программе на развитии электронных сервисов, градоначальник на днях ответил, что на выделяемые средства он лучше установит новые малые архитектурные формы...

А ведь если на федеральном уровне массово востребованных электронных сервисов от силы полтора десятка, то на уровне муниципалитетов их тысячи. Чего стоит только одна сфера ЖКХ. Спрашивается: и какой смысл муниципалам рекламировать отсутствующие услуги, а развивать их они не хотят, знаниями необходимыми не обладают и не понимают, что именно вышестоящие уровни власти от них требуют и какое влияние на развитие территорий могут оказать новые технологии. Сообщения прессы об инициативах в сфере применения на территориях компьютерных технологий при рассмотрении на системном уровне лишь подтверждают тезис противостояния немногочисленных инноваторов с большинством консервативно ориентированных чиновников, даже не владеющих элементарными познаниями в данной сфере.

Такая же ситуация и в университетской среде, по идее обязанной формировать новое мышление будущих руководителей. Хотя отдельные ее представители принимают активное участие в продвижении идей “электронного правительства”, похоже, они боятся высказывать какую-либо критику в адрес профильных госструктур. Как верно заметил один из экспертов, у таких людей “электронное правительство” давно уже существует на 146%. Но без критического отношения к реализуемым проектам невозможно выявлять неизбежные ошибки и оперативно их устранять.

Проблема даже не в искаженном понимании реалий, а в том, что упомянутые представители науки транслируют свое видение происходящего в высшие эшелоны власти и обществу. В этом следует искать истоки убежденности Минкомсвязи, что в России уже на начало этого года 30% граждан пользуются электронными услугами государства (см. “План деятельности Министерства связи и массовых коммуникаций РФ на период 2013—2018 гг.”). А как же приведенные в начале статьи цифры, которые зафиксированы в Единой системе идентификации и аутентификации? В науке этот феномен называется туманно-деликатным словосочетанием “когнитивный диссонас”. Стоит ли после этого удивляться, что у населения возникают сомнения относительно целесообразности участия в системе электронных услуг, если сами организаторы не уверены в том, что все сделали и продолжают делать правильно.

Углубляясь в тему

Онтологическая ошибка создателей “электронного правительства” в России заключается в том, что они создают самоценную компьютерную систему, в то время как опыт стран, успешно реализовавших такие проекты, заключается в использовании компьютеризации как инструмента решения волнующих граждан и чиновников проблем. Без понимания этой сущности современные компьютерные технологии будут рассматриваться как экзотика.

Ответственным за такое положение должны быть как компании ‒ поставщики оборудования и технологий, так и должностные лица, занимающиеся эксплуатацией систем. Поясним тезис на примере одного из регионов, где развернули так называемый “ситуационный центр”. На самом деле чаще все сводится к банальной системе видеоконференцсвязи. Но в нашем случае нашлись неравнодушные люди, ставшие дополнять систему данными из баз ГИС. Каково же было удивление чиновников на местах, когда губернатор стал свободно оперировать реальными, а не выдуманными сведениями о состоянии дел на территориях. Они не понимали, что такие данные выводятся прямо на экран монитора руководителя региона. Благодаря такой практике постепенно в системе управления начинает формироваться уважительное отношение к системам управления знаниями.

Понимают ли производители и вендоры корпоративных систем необходимость подобного рода сопровождения проектов? Увы, ментальность и модели ведения бизнеса много лет неизменны: поставили оборудование, а как его дальше станут использовать — не их забота. Ситуация во многом схожа с проблемными аспектами внедрения программных продуктов для управления ресурсами предприятия (ERP) и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Системы установлены, но чаще всего неработоспособны, поскольку необходимы не только хард и софт, но и среда, в которой станут формироваться информационные потоки, а также мотивация и организационная культура пользователей.

По этим же причинам, несмотря на огромный потенциал, рынок систем управления знаниями в нашей стране крайне ограничен. И это будет продолжаться до того момента, пока бизнес не перейдет к сопровождению социально-психологического компонента при внедрении таких систем вплоть до их вывода на проектные показатели. После чего все заинтересованные лица станут задаваться вопросом: как они раньше жили без этой технологии?

Было бы ошибочным считать, что применение компьютеризированных систем управления знаниями автоматически гарантирует рост добавленной стоимости от инвестиций в инфраструктуру “электронного государства”. Без политической воли и организационных усилий такие системы не могут показать реальных результатов административных действий и предоставления электронных услуг. Более того, в случае несбалансированного применения артефактов возможен как рост предвзятости при принятии управленческих решений, так и проблемы, связанные с информационной закрытостью власти от общества.

Во многих странах при реализации проектов “электронного правительства” акцент делается в основном на создании знания в технологической сфере, при этом игнорируются возможности получения и развития знаний, а также совместного их использования людьми, для которых создаваемые системы предназначены. Такой подход необходимо рассматривать в качестве рисков успешности реализации проектов.

Международный феномен распространения и популярности электронного управления создает для правительства предпосылки, позволяющие не только начать создание современной системы управления знаниями, но и получать от нее реальные выгоды на всех стадиях реализации проектных мероприятий, в первую очередь за счет фиксации и использования опыта. Мы не должны путать организационно-управленческие аспекты практического функционирования “электронного правительства” с концепцией институциональной интеграции знаний в управленческие практики. Информатизация различных аспектов функционирования государства не является синонимом создания “общества знаний”.

Так может все-таки начинать популяризацию электронных услуг не с билбордов, а с культивирования знаний о новой технологии и развития общественного участия в реализации инфраструктурных проектов? Да, сложно, но иного пути, как свидетельствует опыт других стран, у нас нет!

Автор статьи — доктор социологических наук, независимый эксперт.

Версия для печати