НовостиСобытияКонференцииФорумыIT@Work
Государство и ИТ:

Блог

Легко ли дозвониться в полицию?

Петр Чачин
26.11.2013 15:34:49

До сих пор дозвониться в полицию по телефону «02» было непросто. Например, те, кому доводилось попадать в ДТП, знают, что столичная ГИБДД отвечает на наши звонки не столь быстро, как хотелось бы каждому из нас в сложной ситуации. Но это положение будет меняться в лучшую сторону и довольно быстро: как сообщило радио “Эхо Москвы, москвичи к будущему лету смогут дозваниваться по «02» в восемь раз быстрее.
По словам Анатолия Якунина, начальника ГУ МВД по городу Москве, сегодня среднее время соединения с дежурной частью составляет две минуты – и это недопустимо, – отметил генерал Якунин. К январю это время снизится до 30 секунд, а к июлю – до 15-ти. Для этого Якунин поручил увеличить штат операторов службы «02» на 60 человек.
Обычно неповоротливые госструктуры по качеству обслуживания населения уступали коммерческим компаниям, заботящимся о своей репутации. Но в данном случае столичная полиция вполне сможет выйти на уровень бизнес-сегмента: время ожидания в контакт-центрах у разных предприятий не одинаково, но, как правило, Service Level серьезных компаний предполагает, что 80% звонков обслуживаются в течение 20 сек.
Другое дело, что для экстренных служб время реакции может быть установлено и еще более жестким, ведь часто речь идет о спасении жизни человека. И здесь, наверное, уместнее сравнивать не с коммерческим сектором, а с нормативами аналогичных служб за рубежом.
И еще один вопрос: хорошо, что столичная полиция улучшает свой контакт с населением, но в недалеком будущем нас ждет переход на единый номер вызова оперативных служб «112». И не случится ли так, что когда все экстренные службы “свалят в одну кучу” и передадут под управление МЧС, то лучшие практики оперативного реагирования будут забыты и получится “как всегда” – вас встретит вежливый голос автоответчика, который не торопясь сообщит: “Уважаемый абонент! Ваш звонок очень важен для нас! Если вы хотите сообщить о пожаре, нажмите кнопку «1», если вам нужна полиция, нажмите клавишу «2», если вы хотите вызвать скорую помощь, нажмите цифру «3». Если вы хотите связаться с оператором, нажмите «0». Время ожидания три—пять минут”?

Комментариев: 0

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии