Блог

Последние несколько дней меня доставало очередное коллекторское агентство, которому один наш государственный банк спихнул совершенно безнадежный (долго объяснять, почему) проект по вытрясанию из меня денег.

История эта тянется очень давно (счет агентств уже перевалил за десяток), и раньше от рутины процесса можно было отвлечься только изучением людской психологии. (Все эти попытки сыграть в хорошего коллектора—плохого коллектора, «тонкие» угрозы, давление на жалость, «персональный» подход и т. д.).

В последнее же время все больший интерес стали представлять используемые технологии.

Так например предыдущее агентство с помощью ИТ предприняло смелую попытку изрядно сэкономить на персонале call-центра — вместо того, чтобы поручить людям обзванивать прячущихся от справедливой кары клиентов, оно ограничилось регулярной рассылкой СМС, которые по замыслу авторов непременно должны были спровоцировать человека связаться с коллекторами самостоятельно.

Нынешнее агентство поступило в каком-то смысле аналогичным образом, но как-то изощреннее что ли. От прямого обзвона оно не отказалось, но параллельно в автоматическом режиме АТС дозванивается до человека, сообщает записанным голосом, что с ним сейчас будет говорить коллектор — оставайтесь на линии. Легкая развлекательная музыка, и чуть позже — спасибо за ожидание, оставайтесь на линии дальше.

И это при том, что трубку рано или поздно снимет вполне конкретный менеджер. (Никакой вам «свободной кассы!»)

Мне очень тяжело понять, с какой целью инженеры заложили в АТС функцию «звонок, холд», хотя я и допускаю, что где-то ее можно использовать, повышая эффективность бизнеса, а не наоборот.

Но представить аргументацию человека, который предложил подобную опцию коллекторам, у меня не получается.

В общем пока что агентствам за использование ИТ — неуд. А государственным банкам — пожелание выбирать для сотрудничества конторы более адекватные.

Деньги-то ведь не для чего-нибудь. Для казны.