Если организация эффективно создает и использует свой контент и документы, то содержащаяся в них информация может сэкономить время и деньги и даже приносить доход. Но верно и обратное: при неэффективной постановке процесса это может означать потерю дохода и продуктивности — и даже юридические проблемы, если никак не удается найти нужный документ.

Поэтому не удивительно, что многие компании ищут новаторские способы управления своими деловыми документами и контентом. По оценке Gartner, мировой оборот рынка управления корпоративным документооборотом составляет сегодня свыше 3,4 млрд. долл. по сравнению с 2,6 млрд. долл. в 2006 г.

Grange Insurance — одна из компаний, внедряющих такие решения. Имея свыше миллиарда долларов годового дохода, она должна справляться с никогда не иссякающим потоком бумажных документов — полисов на страхование автомобилей, домашнего имущества, жизни и фермерских хозяйств от тысяч своих клиентов. Компании нужно было найти способ, как помочь сети независимых агентов быстро сообщать клиентам варианты страхования и тарифы, отвечать на вопросы и оперативно обрабатывать заявления.

Сегодня Grange успешно использует решение IBM Enterprise Content Management, которое позволяет сканировать почти 60 000 документов ежедневно. Агенты компании могут быстро найти нужную информацию через Интернет и сообщить ее клиентам по электронной почте или по телефону. В результате клиенты обслуживаются быстрее и получают свои уточненные заявления, новые варианты полисов и детали страхования в считанные минуты вместо часов и даже дней, как раньше. Такой уровень сервиса помог страховщику расширить свой бизнес, не нанимая новых агентов.

“Это лучшее решение, какое мы когда-либо приняли, — говорит ведущий компьютерный аналитик Джерри Валентайн. — Система служит теперь основой хранения и обработки нашей корпоративной информации”.

Как показывает опыт, управление документооборотом и контентом часто включает в себя перевод бумажных архивов в цифровой формат. Но оно может охватывать и другие области: безопасность, аварийное восстановление, коллективную работу, электронный поиск и управление печатью.

Забота о пациентах

Caris Healthcare, хоспис с отделениями по всему штату Теннесси, имеет на своем попечении более тысячи неизлечимых больных ежегодно. Понятно, что родственники этих пациентов могут находиться в подавленном состоянии, особенно в момент приёма больного, когда персонал Caris встречается с ними, чтобы лучше узнать историю болезни, требуемые лекарства, получить контактную и финансовую информацию и т. п.

Вся эта информация помогает врачам, консультантам-психологам, капелланам и другому персоналу обеспечить должный уход, а администрации хосписа — составить соответствующий договор об услугах. Раньше такие сведения собирались в виде бумажных документов, что было утомительно и для родственников, и для персонала.

Теперь Caris упрощает весь процесс, переводя практически все бумажные документы в цифровой формат. “Мы стремились облегчить доступ к документам, — говорит ИТ-директор хосписа Трой Чемберс. — А кроме того, хотели сократить издержки, устранив бумажную работу, и иметь систему, включающую надежный план аварийного восстановления”.

Caris обратилась к Eastman Kodak, чтобы разработать решение на базе Web, которое снизило бы затраты и упростило сбор документов при приёме пациентов. У Kodak есть компания-партнер FileWorks с решением, преобразующим изображения со сканеров Kodak в электронные документы форматов PDF, DOC и JPEG. Четыре отделения Caris уже переведены на новую систему, а к концу года ее будут использовать все семнадцать.

Поначалу руководство думало, что могут быть сложности с преобразованием документов, требующих подписи врача. Но потом выяснилось, что в штате Теннесси разрешено использовать фотокопию подписи врача, и во все электронные документы стали вставляться отсканированные подписи. Решение отвечало также требованиям шифрования в соответствии с законом о переносимости и подотчетности документации о страховании здоровья.

Персоналу хосписа разрешено (в пределах полномочий) запрашивать документы в соответствии с их должностными обязанностями. У сотрудников главного офиса более широкие возможности, а персонал на местах обычно имеет доступ только к документам, касающимся пациентов их отделения.

Система является достаточно защищенной, чтобы получать документы дистанционно, что очень важно для компании, имеющей семнадцать отделений. “Это сэкономит время и деньги нашим аудиторам, — говорит Чемберс. — Вместо того чтобы колесить по всему штату, собирая документы из разных отделений, наши аудиторы могут просто запросить их через систему из главного офиса. Для них не имеет значения, работать ли с электронным документом или бумажным”.

Требование обеспечить надежное аварийное восстановление также было удовлетворено. “Всё это архивируется, а где, мне даже не говорят, и меня это устраивает”, — сказал Чемберс. Чем меньше известны такие вещи, тем надежнее защищена информация, считает он.

“Чистое” решение из мира вики

Являясь руководителем в отрасли возобновляемых источников энергии, Брендон Стаффорд часто прибегал к помощи сайта Wikipedia.org как для потребностей бизнеса, так и лично для себя. И вот два года назад ему пришла в голову мысль, которая в конечном итоге изменила весь уклад жизни в его офисе: почему бы компании не работать так же, как работает вики?

Речь идет о фирме GreenMountain Engineering из Сан-Франциско, где Стаффорд является главным инженером, а работает в офисе, находящемся в Бостоне. GreenMountain разрабатывает устройства для отрасли “чистых технологий”. Недавно компания создала робота, который берет длинные панели солнечных батарей и нарезает их на элементы по четыре квадратных дюйма (примерно 10 см2). Такие проекты могут быть технически сложными, и разработчики часто составляли обширные техотчеты, используя Microsoft Word.

“Обычно мы начинаем с документа, который называем, скажем, SolarReport, — поделился Стаффорд. — Потом кто-то правит его и переименовывает в SolarReport_Edits. Потом подключается кто-то еще и переименовывает в SolarReport_TomEdits. И так далее. И когда затем вы просматриваете этот отчет, то понятия не имеете, кто что исправлял и когда. Поэтому очень трудно проследить изменения и общую эволюцию отчета”.

Чтобы устранить это неудобство, GreenMountain решила приобрести Web-инструмент коллективной работы фирмы Socialtext, позволяющий ежедневно совместными усилиями дорабатывать такие отчеты, используя технологию вики. Любой сотрудник может вызвать документ и работать с ним — в любое время и в любом месте. Все внесенные изменения отслеживаются с указанием того, кто и когда их сделал. Система включает также функции управления с обновлением базы данных и средствами безопасности.

“Когда мы используем этот инструмент для внутренних отчетов, приложение позволяет нам определить, кто потрудился над конкретным местом и продемонстрировал знания, не известные нам раньше, — пояснил Стаффорд. — В результате мы узнаём, кто из наших сотрудников разбирается в той или иной области. При этом Socialtext вселяет чувство защищенности и общего удобства управления. А нам нужно было что-то простое для пользователей. Мы хотели редактировать отчеты по принципу WYSIWYG, а не впечатывать кучу специальных символов, чтобы выделить жирным шрифтом слово или фразу”.

GreenMountain так довольна этим продуктом, что расширила его использование. “Мы собирались упростить составление отчетов и создание библиотек, в которой должно храниться всё, что сделала наша компания, — говорит Стаффорд. — Но на поверку выяснилось, что это нечто гораздо большее. Например, мы можем составить список всех компаний, которые работают в нашей области”.

Дело об электронной почте

Юридическая фирма Whitelaw Twining из Ванкувера специализируется на страховых случаях — от легких столкновений автомобилей до пожаров на судах и составления исков о возмещении убытков. ИТ-менеджер Ричард Жиру часто вынужден был напоминать коллегам-юристам, что у них слишком много писем в ящике входящей почты (кое-кто хранил буквально десятки тысяч сообщений по делам, которые находятся на рассмотрении).

И тогда Жиру убедил руководство фирмы внедрить решение Novell Groupwise, которое облегчило группам юристов, работающих над одним и тем же делом, обмен информацией по электронной почте. Все письма, относящиеся к конкретному правовому спору, снабжаются кодом по номеру дела и хранятся в центральном архиве, к которому имеют доступ только штатные юристы Whitelaw Twining, работающие по данному делу.

Поскольку письма находятся в отдельных папках, они занимают меньше места на сервере, чем если бы хранились в обычных ящиках входящей почты сотрудников. А после закрытия дела все они выгружаются на компакт-диск.

“Это позволяет группам работать сообща и без лишних разговоров знать, чем занимается каждый сотрудник, — говорит Жиру. — Раньше им приходилось создавать документ Word, чтобы следить за продвижением дела, но такого рода документ требовал особого внимания”.

“В нашей работе вам не платят за управление ходом дела. Платят за успешный результат. И система позволяет нашим юристам посвятить больше времени самой работе”, — добавил он.

Рассылка счетов — это непросто

Компания Siemens Healthcare застолбила новую процветающую нишу, внедрив жизненно важную систему для двухсот с лишним больниц в США: доставку счетов пациентам.

За многие годы работы разнообразные форматы электронных документов, которые использовали больницы, чтобы передать в Siemens сведения об услугах по уходу за пациентами и о выставленных счетах, стали создавать трудности. Некоторые приходили как текстовые файлы, другие в виде XML, а еще больше — в самых разных форматах. Что еще хуже, каждый документ нужно было обрабатывать отдельно, так как счета распечатывались с логотипом, адресом, номером телефона и другой информацией конкретной больницы.

Это отнимало много времени и обходилось недёшево: счета отсылались в отдельных конвертах, и Siemens часто упускала возможность получить значительные скидки за отсылку больших партий.

“Нам нужна была система, которая позволила бы прогонять все эти файлы документов зараз”, — говорит Кори Рафф, инженер-программист, отвечающий за систему биллинга Siemens Healthcare в США.

Решение фирмы ISIS Papyrus America позволило достичь именно этого. Теперь Siemens может все биллинговые данные взять из файлов разных форматов и одномоментно обработать их. Встроенный WYSIWYG-редактор позволяет разработать шаблоны счетов, создать отдельные квитанции для клиентов с логотипами нужного цвета и внести данные для оплаты с кредитных карт. Раньше компания за один раз могла отослать 2000 счетов, теперь это число выросло до 56 000, и скидка на большую партию может составить до десяти центов за счет. Учитывая, что компания рассылает 2 млн. счетов в месяц, экономия, которая переходит на клиентов, получается значительной. Система Papyrus помогает легко передать биллинговую информацию сторонним вендорам, которые обслуживают электронные платежи пациентов, не прибегая к услугам обычной почты. “Бумажные документы постепенно уходят из жизни, — говорит Рафф, — и мы теперь имеем все возможности для полного перехода на электронный биллинг и электронные платежи”.

Конечно, есть множество других ИТ-решений, готовых удовлетворить потребности управления документооборотом. Главное — найти именно то, что нужно вашей организации.

Версия для печати