По объему данных, которые необходимо хранить и анализировать, ритейловый бизнес можно, наверное, сопоставить лишь с телекоммуникационными компаниями, эффективность деятельности которых напрямую зависит от работоспособности биллинговых систем. Поэтому прибыльность торговых компаний точно также во многом определяется уровнем использования ИТ, причем актуальность автоматизации за последний год только увеличилась. Об опыте внедрения программного комплекса Oracle Retail в одной из крупнейших розничных сетей магазинов — группе компаний “Детский мир”, состоящей из 126 супер- и гипермаркетов в 65 городах России, научному редактору PC Week/RE Ольге Павловой рассказала руководитель проекта “Внедрение ERP-системы” Ольга Щепунова.

PC Week: В чем вы видите главные особенности данного проекта?

Ольга Щепунова: Я бы выделила четыре ключевые особенности. Во-первых, инициатором внедрения Oracle Retail был бизнес и решение принималось на уровне совета директоров компании. Поэтому его можно с полной уверенностью назвать бизнес-проектом, а не ИТ-проектом.

В начале 2007 г. в “Детском мире” остро встала необходимость внедрения ПО, которое бы охватило, в первую очередь, функционал центрального офиса крупной розничной компании, имеющей большую региональную сеть. Старая система — а на тот момент у нас стояла “Домино” (это российская разработка, а не американская IBM Lotus Domino) — уже давно не отвечала потребностям бизнеса, так что нужно было что-то другое.

Программное решение выбирали также бизнес-пользователи. С моей точки зрения, это явилось большим плюсом. Были рассмотрены такие продукты, как SAP Retail, Microsoft Axapta и Oracle Retail. ПО Microsoft не подходило для “Детского мира”, поскольку оно предназначается для менее крупных компаний. Сравнивая же решения SAP и Oracle, бизнес-пользователи увидели во втором наиболее подходящие им практики, что и стало основным аргументом в его пользу. С точки же зрения ИТ-возможностей, на мой взгляд, обе системы примерно одинаковы.

PC Week: Какова же вторая особенность проекта?

О. Щ.: Она заключается в отказе от дополнительных разработок, связанных с изменением функционала Oracle Retail. Благодаря этому мы можем сейчас просто и без проблем устанавливать все новые релизы, поскольку нам не требуется проводить масштабные повторные тестирования системы. Я считаю, что это большой плюс. Более того, Oracle Retail объединяет в себе проверенные на практике технологии, поэтому отказываться от них и переписывать под наши условия — не самое разумное, наверное, решение.

Для реализации проекта была создана объединенная проектная команда, в которую вошли специально сформированное структурное подразделение “Детского мира” — “Проект внедрения ERP-системы”, консультанты и разработчики компании “Квазар-Микро”, ныне входящей в “Ситроникс”, западные консультанты, имеющие большой опыт внедрения Oracle Retail, а также бизнес-пользователи, которые подключались к работе по мере необходимости.

Как я уже сказала, мы практически не трогали функционал Oracle Retail, поэтому программисты компании “Квазар” сделали лишь несколько очень незначительных добавок, направленных на повышение удобства работы пользователей. Основные же усилия были направлены на интеграцию с другими системами, используемыми в компании. Более того, в силу введения ряда ограничений требовалось провести их модернизацию. В частности, теперь вся информация — ценовая политика, товарные матрицы, прайс-листы поставщиков — поступает на места только из центрального офиса. То есть у магазинов забрали часть функционала, и поэтому следовало доработать ПО таким образом, чтобы эта информация поступала в строго определенное время.

Эта перестройка влекла за собой и другие изменения. Например, в компании было принято решение перейти на полностью централизованное ценообразование, в результате чего магазины лишились возможности давать локальные скидки.

Здесь я хотела бы отметить, что существенной перестройки бизнес-процессов при реализации проекта не потребовалось. Ритейловый бизнес в принципе достаточно гибкий, в нем нет жестких канонов — в отличие от финансовой сферы, где для внедрения той или иной системы зачастую приходится до основания ломать существующие бизнес-процессы. Мы же просто выбирали пути, соответствующие технологиям Oracle Retail. Так, в Oracle Retail есть возможность формирования смешанных заказов — централизованных и децентрализованных, и мы эту технологию используем. Сейчас часть заказов делается коммерческим департаментом в центральном офисе, а часть — магазинами. Особенно это касается продуктов с ограниченным сроком годности, например, молочных продуктов, детского питания и смесей. А это как раз то, что поставляют местные поставщики. Поэтому заказывать такую продукцию должны именно магазины.

И еще одна серьезная задача, которая требовала решения на этапе разработки, была связана с временнЫми требованиями. Магазины “Детского мира” расположены в пяти часовых поясах — от Калининграда до Барнаула. Так что внедрение Oracle Retail в нашей компании стало одним из самых крупных по ширине охвата. В мире, несомненно, есть более масштабные континентальные внедрения, охватывающие большее количество часовых поясов, но в таких случаях на каждом материке устанавливался отдельный экземпляр Oracle Retail.

PC Week: Давайте вернемся к особенностям проекта.

О. Щ.: В качестве третьей особенности я бы назвала большую вовлеченность бизнес-пользователей в реализацию проекта.

Они с самого начала непосредственно участвовали в настройке системы и в выборе возможных схем использования бизнес-процессов. Классический пример — новая карточка товара. Пользователям демонстрировалась карточка: вот обязательные поля, вот необязательные, это будет использоваться однозначно таким-то образом, а вот эти поля — произвольные, поэтому вы можете предложить свои варианты их использования.

Кроме того, бизнес-пользователи активно участвовали в подготовке и рецензировании проектной документации, проведении CRP-сессий (Conference Room Pilot, целевые совещания-демонстрации), в ходе которых осуществлялась “прогонка” работающего прототипа системы, т. е. его тестирование с целью тщательной подгонки под требования бизнеса.

На фазе перехода проводился так называемый user acceptance test. Был собран макет системы, включающий тестовый сервер Oracle, тестовый сервер “Домино” магазина, тестовую кассу. Также была реализована связь с дисконтным сервером. Сначала аналитики провели внутреннее тестирование бизнес-процессов, а затем уже пользователи попытались выполнить в новой системе свои обычные процедуры.

PC Week: И наконец, четвертая особенность проекта...

О. Щ.: Это быстрота развертывания. Мы смогли осуществить переход центрального офиса и 126 магазинов на систему Oracle Retail за четыре недели. Сейчас я могу сказать, что это была совершенно безумная работа.

Мы разбили все магазины на группы, в день переводилось в среднем около 10 магазинов. В понедельник подключалась первая группа магазинов, во вторник — вторая, в среду — третья. Четверг оставался на то, чтобы “дочистить” то, что не успели сделать. В пятницу, субботу и воскресенье магазины торговали. Единственное ограничение, которое существовало на момент перехода, заключалось в том, что нельзя было принимать товар. Поскольку менялась структура базы данных в магазинах, то нам приходилось пересчитывать базу. А поэтому нельзя было создавать никакие документы в базе.

Процедура была разработана таким образом, что в среднем на перевод одного магазина требовалось примерно 12 ч. Хотя были и случаи, когда процесс затягивался. Это в большой степени зависело от канала связи, а также от того, насколько давно магазин работает в сети, большая ли у него база данных и насколько мощный сервер.

Здесь интересно отметить один курьезный момент. Перед переводом каждой группы магазинов я проводила селекторные совещания. На них я рассказывала о том, как будет происходить переход, отвечала на вопросы. Однако через два дня те же люди, которые меня слушали, задавали те же самые вопросы. К пятнице мы все недопонимания устраняли. Но со следующего понедельника начиналось всё то же самое для другой группы магазинов...

PC Week: Формально реализация проекта была завершена в сентябре текущего года. Можно ли уже сейчас говорить о каких-либо результатах?

О. Щ.: Понятно, что эффект от внедрения такого большого и сложного программного продукта появится не сразу. Сегодня бизнес-пользователям еще очень тяжело, но уже потихоньку они начинают вкушать прелесть того, что им дали хороший, мощный инструмент. И я думаю, что это продлится еще минимум полгода-год. Функционал стоит обширный, но пока используется только его часть, лишь немногим превосходящая возможности старой программы.

Вообще, чем больше возможностей предоставляет любая информационная система, тем более требовательна она к пользователям. Она требует больше времени, больше квалификации и, грубо говоря, большего количества мозгов.

В марте-апреле этого года, непосредственно уже перед запуском системы в опытную эксплуатацию, мы проводили обучение пользователей. Раньше это делать не имело смысла, потому что иначе люди бы всё забыли. Для сотрудников эта система была новая, содержащая много непривычных, непонятных с первого раза действий. Например, привязка товара к объекту. Для того чтобы товар ушел в тот или иной магазин и магазин его увидел, товар должен быть привязан к объекту. В старой системе привязка осуществлялась автоматически ко всем магазинам сети, а в Oracle Retail требуется привязка к каждому магазину (ну или списку магазинов).

После того как пользователи уже немного поработали с системой, мы проанализировали их типичные обращения. На основании полученной таким образом информации мы заканчиваем сейчас второй тур обучения, когда мы акцентируем внимание не столько на нажатие тех или иных кнопок, сколько на отдельные куски бизнес-процессов, на типичные действия в системе. Тем самым мы подталкиваем их к освоению функционала, который появился в новой системе, но пока еще ими не используется.

PC Week: Расскажите, пожалуйста, о планах развития проекта на ближайшее будущее.

О. Щ.: Сегодня начинается его второй этап, направленный на внедрение модуля Oracle Data Warehouse (хранилище данных и отчетная система), который тесно связан с системой управления движением товаров Retail Merchandising System. Этот модуль придет на смену используемой ныне в “Детском мире” корпоративной информационно-аналитической системе. Надо отдать должное, эта система своё дело сделала — она консолидировала всю имеющуюся у нас информацию. В 2005 г., когда мы ее внедрили, это был большой шаг вперед. А сейчас нужно создавать хранилище данных уже на другой основе, причем не столько само хранилище, сколько его аналитическую настройку. И в этом я вижу плюс Oracle Retail, который позволяет сотрудникам ИТ-подразделения заранее настраивать метрики, по которым затем пользователи могут создавать необходимые им отчеты.

В первую очередь планируется подключить к Oracle Data Warehouse коммерческий департамент в полном объеме, планово-аналитический департамент и департамент управления торговлей. Помимо этих подразделений, скорее всего, доступ к хранилищу будет предоставлен и некоторым магазинам.

PC Week: Какие основные уроки вы извлекли из реализации проекта?

О. Щ.: Прежде всего компания должна быть готова к внедрению такого рода программного продукта. А это значит, что уровень бизнес-процессов и квалификация пользователей должны отвечать программному обеспечению. Кроме того, необходима заинтересованность руководства. Более того, бизнес-заказчики (именно они, а не бизнес-пользователи) должны четко понимать, что они будут делать с системой. И тогда проект будет в достаточной мере успешен. Ну, а шишки на лбу будут всё равно. Потому что в столь крупном проекте избежать каких-либо проблем невозможно.

PC Week: Спасибо за беседу.

Версия для печати (без изображений)