Ситуация в группах дебиторской задолженности (Credit & Collections) и поддержки клиентов (Customer Service) компании Pitt Ohio выходила из-под контроля. Быстроразвивающаяся транспортная компания из Питтсбурга тратила слишком много времени на работу с порталами B2B. Все делалось через порталы — от получения заказов через расширенный кредит и службу планирования до сбора дебиторской задолженности. Порталы были существенным улучшением по сравнению с телефоном и факсом, однако работа с множеством сайтов перегружала персонал. Для дальнейшего развития Pitt Ohio нуждалась в автоматизации своих логистических процессов.

Компания специализировалась на перевозках небольших грузов (LTL, less than truckload) и столкнулась с несколькими трудностями. Для контроля платежей семь сотрудников дебиторской группы вручную работали более чем с 70-ю веб-сайтами. На каждом из них они регистрировались, добирались до просроченного счета клиента, проверяли изменение его состояния, а затем переносили данные во внутренние информационные системы Pitt Ohio. Сайты обновлялись с разной периодичностью, которую сотрудники отслеживали также вручную.

Компания использовала коммерческий сервис, который немного облегчал эти задачи, но предоставлял доступ не ко всем счетам. Чтобы снизить затраты, группа увеличила до двух недель периодичность получения уведомлений по счетам, просроченным на 40 дней. Но и эти данные нужно было сверять в ручном режиме с данными в корпоративной системе.

В группе поддержки клиентов пять агентов испытывали похожие трудности. Группа работала с шестью разными веб-сайтами, каждый из которых имел собственную процедуру регистрации, индивидуальную навигацию, время доступа и требования к данным. Для своевременного обновления данных во внутренней системе и предоставления информации клиентам сотрудники непрерывно контролировали состояние перевозок (запрос, принятие, подтверждение, доставка). Чтобы справиться с этим процессом, они использовали печатные формы документов. Это задерживало обновления на 2 ч.

Такое положение было неприемлемым для компании, которая стремилась поддерживать высокий уровень обслуживания и получать новые заказы. Без автоматизации процессов учета задолженностей доля просроченных платежей возрастала, оказывая негативное влияние на денежные потоки компании. Требовалось найти недорогое решение, которое бы исправило ситуацию.

Группа информационных систем (Business Systems) Pitt Ohio исследовала продукт компании Kapow Software, поставщика решений по интеграции приложений и автоматизации бизнес процессов. Утверждалось, что решение позволяет собирать данные с сайтов клиентов, использовать сервисы оплаты грузоперевозок и автоматически размещать обработанные данные во внутренней системе предприятия. За два дня под руководством одного инженера были автоматизированы процессы клиентской и дебиторской групп. За три месяца, в течение которых производилась проверка, группа информационных систем интегрировала несколько внутренних систем с веб-приложениями и внешними базами данных. Затем Pitt Ohio установила программу Katalyst для автоматизации обработки таможенных форм Канады, обслуживания внутренних данных и обмена с TRNet Alliance.

Теперь дебиторская группа и группа поддержки клиентов больше не тратят время на однообразную работу c внешними сайтами и ручной ввод данных. Сотрудники групп освобождены от рутинных обязанностей и могут уделять внимание стратегическим инициативам, которые помогают строить и расширять бизнес. К настоящему времени автоматизировано взаимодействие с половиной из 70 клиентов и веб-служб. Исключены ошибки ручного переноса данных из одной системы в другую и снижена стоимость использования платных служб. Сотрудники дебиторской группы теперь имеют время для анализа данных, а при наличии высококачественных и своевременных данных они стали быстрее принимать решения.

С помощью “виртуальных пользователей” или “роботов”, которые просматривают сайты клиентов, автоматизированы уже два процесса в службе поддержки клиентов. Требуется создать еще четыре. Роботы автоматически получают и отправляют информацию о грузоперевозках сразу, как только она становится доступной во внутренних системах или на внешних сайтах. Служба поддержки клиентов на тех же двух аккаунтах теперь работает на 90% эффективнее.

Автоматизация бизнес процессов позволила Pitt Ohio находить и получать заказы быстрее конкурентов. Усилия службы поддержки клиентов удалось направить на предупредительную работу со счетами клиентов, а специалистов дебиторской группы обеспечить свежей информацией, необходимой им для сохранения потока финансовых поступлений. В этих подразделениях компания снизила затраты, повысила производительность и эффективность.

Об авторе: Дарен Клаум — директор Pitt Ohio’s Business Systems Group, отвечает за все ИТ-проекты в компании.

Компания Pitt Ohio автоматизировала взаимодействие с порталами B2B и попутно повысила эффективность своего бизнеса.

Версия для печати