Тематику применения технологий социальных сетей в бизнесе IBM развивает уже не один год, но только на прошедшей в начале нынешнего года очередной конференции Lotusphere в повестку дня была поставлена задача построения в компаниях так называемого социального бизнеса — бизнеса пронизанного формальными и неформальными социальными связями между всеми его субъектами: собственными сотрудниками, клиентами, партнерами, поставщиками и т. д. Бизнеса гибкого и, в контролируемых рамках, прозрачного.

Открывая конференцию, генеральный директор подразделения IBM Social Business Алистер Ренни, не стал спорить с тем, что бизнес был социальным всегда: его вели люди, которые так или иначе общались и взаимодействовали друг с другом. Однако общение это осуществлялось в довольно узком кругу, было сопряжено с существенными затратами времени и сил на коммуникации, не интегрировалось с корпоративным контентом и бизнес-процессами. Пример в этом отношении подали массовые социальные сети, в частности Facebook и Twitter, охватившие огромные группы пользователей, говорящих на разных языках и живущих в разных странах. Как бы кто ни относился к известному каламбуру Николаса Карра “IT doesn’t matter”, его ошибочность в данном случае сомнений не вызывает: без информационных технологий социальный бизнес в современном его понимании был бы просто невозможен.

Разумеется, применение технологий социальных сетей в корпоративном секторе сопряжено с решением задач обеспечения безопасности, разграничения доступа к корпоративному контенту и сообществам в соответствии с исполняемыми ролями, профилями, должностными инструкциями и т. д. Причем все это должно распространяться как на собственных сотрудников, так и на внешних пользователей, включая и участников таких общедоступных сетевых сообществ, как Facebook. Чтобы социальный бизнес не свелся к банальному трёпу в рабочее время, инструменты сетевого общения должны быть интегрированы с ключевыми бизнес-процессами, приложениями и контентом. Как подчеркнул Алистер Ренни, в соответствие с такой формой существования компании должны быть приведены ее оргструктура и общая культура управления.

Как и в традиционной парадигме, управлять бизнесом, не измеряя и не контролируя его основные показатели, невозможно. Отсюда следует необходимость применения тех или иных аналитических инструментов. Часть из них, базирующихся на решениях Cognos, была анонсирована на конференции. Но многое еще предстоит сделать. Ведь для управления социальным бизнесом придется наряду с финансовыми и производственными анализировать еще и показатели социальной активности, выявлять лидеров, знатоков и опытных специалистов в тех или иных областях. Это поможет сформировать своеобразную базу корпоративных знаний и интеллектуальных активов, сосредоточенных не в архивах, а в головах людей. Еще одна важная задача — выявление эмоционального фона, сопровождающего обсуждение того или иного вопроса, изделия или услуги. Для ее решения необходимо уметь анализировать большие массивы неструктурированной информации (Big Data).

Было бы наивно предполагать, что социальная активность сотрудников компании и внешних субъектов проявится сама собой. Ее придется как-то мотивировать и стимулировать. Упомянутые выше процедуры выявления лидеров и знатоков, будучи интегрированы с системами управления персоналом, могут, к примеру, лечь в основу программ карьерного роста. Вице-президент IBM по социальному софту Джефф Чик упомянул даже о таком необычном способе мотивации, как привнесение в социально-сетевое общение игровых элементов (gamification), когда за те или иные полезные действия присваиваются дополнительные баллы и постоянно ведется счет (или рейтинговая таблица) для всех участников сообщества.

Следует отметить, что инструменты социальных сетей широко применяются и в самой IBM. Как рассказала CIO корпорации Жаннетт Хоран, их социально-сетевую платформу IBM Connections используют 600 тыс. собственных сотрудников, партнеров и подрядчиков, объединенных в 75 тыс. сообществ и участвующих в 105 тыс. блогов. Они имеют совместный доступ к 475 тыс. файлов и ежедневно обмениваются 50 млн. мгновенных сообщений. Как оказалось, серьезную проблему представляет обучение сотрудников, одной из полезных форм которого стало своеобразное “обращенное наставничество”, когда в роли учителей выступают самые молодые сотрудники, в отличие от ветеранов пользующиеся подобными инструментами с юных лет.

На конференции было сделано множество анонсов, но чтобы не вводить читателей в заблуждение, отметим — появление ряда новых названий связано по большей части с ребрендингом. В частности, облачная платформа LotusLive теперь фигурирует под именем SmartCloud for Social Business, а инструментарий социального общения Lotus Connections стал называться IBM Connections. Причины в каждом случае свои. Как пояснил вице-президент IBM Software Solutions Group Майк Родин, в корпорации хотят иметь единый бренд SmartCloud для всех предлагаемых ею облачных и SaaS-решений. Вряд ли это свидетельствует о желании расстаться с брендом Lotus, скорее, связано с более корректным его позиционированием. Дело в том, что ПО Connections предназначается всем предприятиям, а не только развернувшим платформы коллективной работы Lotus Notes/Domino.

Одна из главных особенностей последней версии Connections состоит в том, что все дополнительные функции и приложения, необходимые пользователю для реакции на то или иное событие вызываются непосредственно из социального ПО. В частности, это может быть почтовый сервис. А как показывает статистика IBM, около 60% пользователей Connections обращаются к серверам Microsoft Exchange, а не Domino. Продукт Connections поддерживает оба указанных почтовых сервера, и как пошутил Джеф Чик, такая стратегия переживет сам Outlook (в оригинале — забавный каламбур “outlast Outlook”). По-видимому, название Lotus Connections в какой-то степени вводило в заблуждение потенциальных клиентов, полагавших, что этот продукт функционирует только в составе линейки Lotus. Тем организациям, которые работают на платформе Lotus, предлагается редакция Notes Social Edition, выполняющая те же функции социального клиентского ПО, что и Connections.

Наряду с базовыми социально-сетевыми функциями (профили, блоги, wiki, форумы, опросы, выделенные Web-площадки, общие библиотеки и др.) Connections включает своеобразную ленту текущих событий и действий (Activity Stream), в которой оперативно отражаются не только новые посты тех авторов, на которые вы подписались, но и сообщения, поступающие от тех или иных приложений (электронной почты/календаря, системы документооборота, офисного приложения, ERP-системы, видеоконференции). Кликнув по такому сообщению, пользователь, не выходя из Connections, запускает нужное приложение или бизнес-процесс и совершает требуемые действия. Технологически это удалось реализовать за счет поддержки открытого стандарта OpenSocial 2.0.

Одно из таких приложений — новый облачный офисный пакет IBM Docs, с помощью которого можно, не покидая Connections, редактировать тексты, электронные таблицы и презентации. При этом сохраняется полный контроль версий, политики и полномочий редактирования тех или иных документов и даже их разделов. По словам Джефа Чика, продукт, находящийся сейчас в стадии бета-тестирования и планируемый к выпуску в нынешнем году, будет доступен как в облачной, так и в on premise редакции.

Одним из гостевых спикеров на нынешней Lotusphere был основатель современного WWW Тим Бернерс-Ли, который провел аналогии между концепциями семантического и социального Web'а. В обоих случаях связями в Сети будут объединены не формальные объекты, а стоящие за ними сущности. Если компьютер сможет учитывать контекст (к примеру, профиль пользователя, его местоположение и т. д.), это откроет новые широкие возможности и для Web, и социальных сетей. Впрочем, начал свое выступление Тим Бернерс-Ли с того, что он присоединяет свой голос к акциям Wikipedia и ряда других сайтов (они проводились как раз в день его выступления на Lotusphere) против законопроекта SOPA (Stop Online Piracy Act), ставящего под угрозу свободу распространения информации в Интернете. Еще одна тема, затронутая основателем Web'а, касалась перспектив понимания компьютерами естественного языка.

Более подробно об этом рассказал генеральный директор отделения IBM Watson Solutions Software Group Манной Саксена, заявивший, что “мистеру Уотсону” (программе Watson, отвечающей на сложные вопросы и выигравшей у человека в популярной в США телевизионной викторине) пора прекращать играться и начинать работать по-настоящему. Первый проект, в котором предполагается использовать эту уникальную технологию, — медицинская консультационная система Watson for Healthcare, которая на основе предъявляемых ей симптомов и результатов обследований будет предлагать свои варианты диагнозов и методов лечения. Медицина быстро усложняется, и, по некоторым данным, лишь 20% принимаемых врачами решений, базируются на надежных источниках. Объем медицинской информации, представленной, как правило, в неструктурированной форме, удваивается каждые пять лет, и в то же время 80% врачей уделяют чтению медицинских журналов менее 5 ч в месяц. Согласно же американской статистике, один из пяти ставящихся врачами диагнозов неполон или вообще не верен.

Программа Watson решает три задачи: распознает вопрос на естественном языке, генерирует возможные ответы на него и оценивает вероятность правильности каждого из них и, наконец, адаптирует свои алгоритмы, используя оценку результатов, даваемую сообществом специалистов. Иными словами, тем самым “мистер Уотсон” становится одним из участников специализированной медицинской социальной сети. Эта программа не заменит врача, но позволит охватить более широкий спектр вероятных диагнозов и выбрать из них наиболее достоверный. Разумеется, пока что стоимость такого решения весьма велика: аппаратная платформа представляет собой кластер из 90 серверов IBM P750 (2880 процессорных ядер) с 16 Тб оперативной и 20 Тб дисковой памяти с суммарной производительностью 80 Тфлопс. Однако в данном случае важно проверить принципиальную работоспособность подобной конфигурации для решения практических задач.

Каковы перспективы социального сегмента рынка ПО? Согласно Forrester Research, в 2016 г. его объем составит 6,4 млрд. долл. В сравнении с 600 млн. долл. в 2011 г. прогнозируемый рост выглядит весьма внушительно. Впрочем, многое будет зависеть от того, как быстро сформируется корпоративная культура социального бизнеса.

Версия для печати (без изображений)