Когда какой-либо компании нужно внедрить платформу на основе новых технологий, чтобы оптимизировать бизнес-процессы как для сотрудников, так и для заказчиков, скорее всего для выполнения этой задачи руководство обратится к директору по информационным технологиям. Как бы то ни было, именно он или она отвечает за техническую инфраструктуру компании. И если вы думаете, что в отношении внедрения платформы на основе социальных сетей действуют те же принципы, вас можно понять. Но на самом деле, по утверждению аналитика Gartner Энтони Брэдли, это не так. Выбор подходящей платформы остается за главой компании.

Почему?

Ответ прост: технология социальных сетей в большей степени является технологией общения между людьми и только во вторую очередь — информационной технологией. “ИТ-директор не сможет сделать принцип ведения бизнеса более “социальным”, — отметил Брэдли. — Только глава компании или один из топ-менеджеров способны на это”.

Брэдли является одним из соавторов книги о социальных сетях для бизнеса “The Social Organization: How to Use Social Media to Tap the Collective Genius of Your Customers and Employees” (“Социальная организация: Как использовать социальные сети, чтобы включить коллективный разум ваших заказчиков и сотрудников”). К сожалению, говоря о заглавии книги, стоит отметить, что многие крупные организации не используют этот подход, создавая свое социальное предприятие. Наоборот, многие компании используют философию “дай и молись”. То есть ИТ-организация запускает социальный инструмент для работы, а сотни тысяч сотрудников делают с ним, что хотят.

Классический провал случается, когда компания заменяет корпоративную директорию социальной сетью. Руководство надеется, что теперь все наладится и пользователи будут активно участвовать в ней. К сожалению, этот подход не оправдывает себя в 99% случаев, отметил Брэдли.

И вот перед нами следующая серьезная трудность: выяснить, какие инструменты нужны. Нужны ли компании блоги для отправки индивидуальных сообщений, форумы для заказчиков? А может, и то и другое с основательным влиянием социальных инструментов в стиле Facebook, например с возможностью создания отдельных страниц пользователей с инструментами обмена фотографиями, видеороликами, обновлениями статуса, приглашениями на мероприятия и документами?

Замещение классических инструментов

Агентство Forrester Research настолько уверено в этом рынке, что предполагает, что такие инструменты в течение нескольких лет заменят собой классические принципы унифицированных коммуникаций и платформы для совместной работы. Развивающийся рынок ПО для социальных предприятий будет расти с годовыми темпами в 61% до 2016 г. включительно и составит 6,4 млрд. долл., согласно отчету от 30 октября 2011 г.

Такие производители, как Jive, IBM, Microsoft, Salesforce.com и огромное количество других, уже готовы предлагать подобные инструменты. Некоторые компании из рейтинга Fortune 500, например Ford Motor, General Electric и AT&T, уже испытывают программные социальные инструменты в рамках коллектива и даже в общении с клиентами, а в некоторых случаях и внедрили их.

Ford является типичным представителем крупных организаций, стремящихся использовать потенциал социальных сетей, и Брэдли признает, что этот машиностроительный гигант добился существенных успехов в социальных медиа. В Ford работают 40 000—50 000 сотрудников, использующих платформу Microsoft SharePoint, которая включает в себя общие каталоги для совместной работы и инструмент Microsoft Communicator для унифицированных коммуникаций.

Несмотря на то что SharePoint считается инструментом “старой школы”, он остается одним из ведущих социальных ПО. Внутри SharePoint на самом деле представляет собой устаревший продукт для совместной работы, к которому присоединили социальные инструменты от NewsGator и Telligent, что дает ему возможность поддерживать создание пользовательских профилей, обновления статусов и другие надстройки, как в Facebook.

Скотт Монти, директор по развитию социальных сетей в Ford, отметил иронию того факта, что Ford полагается на SharePoint в своем стремлении позиционировать себя как прогрессивная компания в социальных сетях. Однако он заверил, что компания не стоит на месте. Около 10 000 сотрудников уже используют все более популярную социальную платформу, которая началась как Twitter для предприятий и позволяет пользователям в деловом сообществе публиковать простые обновления статуса.

Монти добавил, что он увидел сервис Yammer на TechCrunch50 в 2008 г. и стал использовать его в общении с коллегами, а потом число пользователей этого инструмента разрослось от нескольких экспериментаторов до большого сообщества сотрудников Ford.

“Он позволяет лучше видеть, над чем сейчас работает каждый сотрудник”, — сказал Монти и добавил, что стена сообщений в Yammer для многих заменила почтовый ящик Microsoft Outlook. Эта стена обновлений статуса отвечает на самый важный вопрос, возникающий в ходе совместной работы: “Над чем вы работаете?”

Монти утверждает, что он продолжит оценивать эффективность инструментов социальных сетей в Ford, чтобы узнать, какие решения максимально удобны для общения и совместной работы сотрудников компании. Однако в Ford до сих пор активно используют SharePoint в качестве основной платформы для общения сотрудников.

Постепенный процесс

Для таких крупных организаций, как Ford, развитие социальных корпоративных сетей — многоступенчатый процесс. Внедрение социальных сетей активно продолжается в компаниях, использующих технологии для связи с клиентами, заказчиками и партнерами. Allscripts, разрабатывающая ПО для здравоохранения, которым пользуются 180 000 терапевтов и 1500 больниц, представляет собой отличный пример такой компании. Сотрудники используют решение Social Business Suite от Jive Software для работы собственной социальной сети с внешним доступом — Client Connect. Благодаря ей 28 000 сотрудников службы клиентской поддержки Allscripts легко общаются с клиентами, а клиенты — между собой.

Эта платформа была образована на основе двух различных платформ — одна из них была разработана Allscripts, а вторая — компанией Eclipsys, производителем ПО для управления качеством функционирования клинического оборудования, которую Allscripts приобрела в 2010 г. Allscripts использовала набор программных инструментов для социальных сетей от Lithium, в то время как Eclipsys работала с Jive.

“Нам нужно было объединить эти два сообщества, чтобы обеспечить охват всей клиентской базы, — утверждает Лори МакГро, директор по работе с клиентами в Allscripts. — Мы определили, что платформа Jive лучше отвечает нашим потребностям как в отношении роста сообщества клиентов в социальных сетях, так и в отношении способов коммуникации с ними”. Проведя тщательный анализ, Allscripts выбрала Jive.

Посредством Client Connect компания Allscripts организует форумы для проведения дискуссий о различных продуктах сферы здравоохранения. Также существуют форумы для рекомендаций, где представители компании общаются с клиентами. Клиенты могут проводить голосование о способах улучшения продуктов и предлагать свои решения для этого. Количество пользователей Client Connect растет на 1500 человек ежемесячно.

В то время как примеры вроде Ford или Allscripts предсказывают большие возможности для развития социальных сетей в бизнесе, стоит признать, что эти компании находятся в авангарде предприятий, внедривших социальные инструменты. На самом деле тенденция использовать ПО для социальных сетей предприятий только зарождается. Аналитики из Forrester, которые предсказывают, что объем рынка ПО для корпоративных социальных сетей достигнет 6,4 млрд. долл. в 2016 г., также утверждают, что только 28% из примерно 5000 работников сферы информационных технологий в США, участвовавших в исследовании в этом году, пользуются ПО для социальных сетей ежемесячно.

“Сотрудники, которые используют такое ПО, — это энтузиасты с высокими доходами и позитивным отношением к технологии, которые в настоящее время только тестируют ее возможности”, — отметил аналитик Forrester Т. Дж. Кейтт в отчете от 30 октября. В связи с этим сотрудники, желающие внедрить платформы для совместной работы, до того как начнут развивать собственное социальное предприятие, должны понять, как в настоящее время используются инструменты социальных сетей.

Версия для печати (без изображений)