Каждый, кто занимался этими вопросами, знает, что социальные сети, сверхбольшие объемы данных, облачные вычисления и мобильность проникают на предприятия, меняя образ нашей жизни и порядок работы. Попутно эти явления создают целый ряд проблем для ИТ-служб, а также для подразделений, связанных с проблемами выполнения требований регулирующих органов.

Влияние этих тенденций сказывается на обоих фронтах, внутреннем и внешнем. На внешнем клиенты быстро начинают использовать социальные сети и мобильность, что отражается на восприятии вашего бренда и принятии решений о закупках. Внутри предприятия социальные сети и мобильность применяют сотрудники, нравится это отделу ИТ или нет. Открываются широкие возможности использовать эти способы работы для расширения сотрудничества и обмена информацией, изменения бизнес-процессов и потенциально — результатов бизнеса.

Поставщики ПО и решений стремятся предоставить предприятиям инструменты, которые позволят объединить социальные сети, облака и мобильность — как для внутреннего применения, так и для внешнего мира — таким образом, чтобы можно было следовать отмеченным тенденциям с учетом реальных потребностей в безопасности данных, в соблюдении требований регуляторов и управлении рисками.

По данным Forrester Research ожидается, что рынок корпоративных социальных приложений вырастет с 600 млн. долл. в конце 2011 г. до 6,4 млрд. долл. к концу 2016-го, т. е. ежегодный рост составит 61%. Эта исследовательская компания прогнозирует также, что расходы на облачные вычисления увеличатся с 41 млрд. долл. в 2011 г. до 241 млрд. в 2020-м. А IDC предсказывает, что в 2013 г. в мире будет более 1,19 млрд. мобильных сотрудников.

Руководители ИТ-подразделений имеют возможность направлять дискуссии о стратегиях социального бизнеса для сотрудников и внешних клиентов. При ближайшем рассмотрении оказывается, что в действительности эти стратегии неразрывно связаны между собой.

Что касается внешних аспектов, то для принятия интеллектуальных решений в области бизнеса компаниям необходимо обрабатывать и осмысливать огромные объемы данных, создаваемых в социальных сетях.

А применительно к внутренней жизни на предприятиях сегодня активно обсуждается консьюмеризация ИТ. Складывается мнение, что людям следует предоставить всё, что они хотят.

Эти темы находились в центре внимания на конференциях IBM Lotusphere и IBM Connect, проводившихся одновременно, 15—18 января, в г. Орландо (США). Приятно было услышать разговор о потребностях предприятий и, в частности, ИТ-подразделений, которым уделялось основное внимание во многих выступлениях, в возможностях мобильности и социальных сетей.

Как будет выглядеть “социальный бизнес” завтрашнего дня, зависит не столько от конкретных технологий и решений, сколько от управления изменениями. В действительности вопрос заключается в следующем: оправдаются ли надежды на то, что “санкционированные” социальные сети и мобильные решения, распространяемые сверху вниз по организационной иерархии, будут использоваться сотрудниками предприятий продуктивно и с энтузиазмом?

Пока еще рано пытаться получить ответ на этот вопрос. Но приводившиеся на конференции IBM Connect примеры позволяют составить некоторое представление о том, что нас ожидает.

Социальный бизнес: что впереди?

Целый ряд компаний, в том числе BASF, Premier Healthcare Alliance, голландское налоговое и таможенное управление, а также сама IBM, используют пакет сервисов IBM Connections — платформу, объединяющую облако, социальные сети и мобильные решения.

“Вот что я считаю важным отметить применительно к социальному бизнесу: речь идет не просто о разных интересных инструментах, она должна идти о результатах бизнеса, — сказала Джанет Хоран, вице-президент и руководитель информационной службы IBM, на конференции IBM Connect. — Что получит бизнес, если вы встроите эти инструменты в свои бизнес-процессы?”

Действительно, в беседах с руководителями ИТ-подразделений и с другими представителями ИТ, придерживающимися стратегии “социального бизнеса”, вопрос неизменно сводится к тому, как инструменты могут изменять бизнес-процессы. Порой ИТ-специалистам нелегко убедить пользователей, привыкших рассматривать социальные сети в качестве забавы, что они действительно полезны для бизнеса.

Доктор Чи Чин Лю, менеджер корпоративного сообщества в BASF, представил на IBM Connect доклад, в котором говорилось, как в мае 2010 г. социальное ПО для бизнеса IBM Connections было реализовано в качестве платформы при создании сети connect.BASF. По его словам, сотрудники часто интересуются, как им подключиться к корпоративной сети Facebook. “Хорошо, что есть такая широко известная социальная сеть, но нашим работникам трудно отвыкнуть от мысли о ней, — сказал он. — Приходится объяснять им, что это не Facebook. Что наша сеть не для развлечений, а как раз для работы”.

У BASF более 109 тыс. сотрудников по всему миру, и цель сети connect.BASF заключалась в том, чтобы преодолеть изолированность бизнес-подразделений и наладить сотрудничество между теми работниками, которые находятся далеко друг от друга. По словам Лю, за 18 месяцев, прошедших после запуска connect.BASF, в сети зарегистрировалось и пользуется ею 28,5 тыс. сотрудников, сформировавших 2300 сообществ. Работа по более широкому ознакомлению их с сетью и привлечению пользователей продолжается. “Мы не ожидали, что придется проводить так много консультаций, это стало для нас сюрпризом, — говорит Лю. — Тренинги и консультации отнимают у нас массу времени”.

Ведущий ИТ-архитектор голландского налогового и таможенного управления Роберт ван ден Бремен сообщил, что инициатива создания электронного рабочего пространства, в том числе сети Connect People, построенной на платформе IBM Connections, заставила его команду изменить отношение к технологиям. Выступая на конференции IBM Connect, ван ден Бремен заявил: “Главное новшество заключается в том, что мы перестали говорить об используемых людьми в повседневной работе технологиях и продуктах. Теперь мы говорим о людях. В центре всех наших инициатив стоит человек”.

В голландском налоговом и таможенном управлении занято свыше 32 тыс. человек и имеется 150 офисов. За три месяца с момента запуска сети Connect People в ней зарегистрировалось 4 тыс. сотрудников, которые создали 615 сообществ, сказал ван ден Бремен.

Заручиться поддержкой правления

Premier Healthcare Alliance является собственностью двухсот больниц. Эта организация объединяет 2500 больниц и 80 тыс. других медицинских учреждений. Она закупает оптом медицинские товары и услуги, организует обмен знаниями среди своих участников и является форумом, где участники могут поделиться опытом работы со страховыми требованиями и рисками.

В ходе IBM Connect главный технолог Дениз Хацидаки рассказала, как ее организация уже год работает над проектом создания многогранного сообщества и аналитических инструментов под названием Integrated Performance Platform, который будет реализовываться в течение следующих трёх-пяти лет. Integrated Performance Platform состоит из трех компонентов: сообщество, приложения, интегрированные данные. Цель — извлечь пользу из того, что Хацидаки назвала “шлейфом данных”, тянущимся за клиниками и пациентами, и отобрать из него необходимые пользователям знания, информацию и выводы. “Речь идет о том, чтобы сделать эти знания доступными нужным людям в нужное время и в нужном месте”, — пояснила она.

“Вы начинаете разговор с людьми, которые отвечают, что не хотят предоставлять своим сотрудникам Twitter. Как же они будут тогда справляться с работой? Это не относится к области ИТ, — считает Хацидаки. — Это означает, что мы должны работать с бизнес-подразделениями над решением тех проблем, которые мы сегодня пытаемся устранить. Это вопрос не технологий, а культуры. Как нам помочь людям иначе взглянуть на наше решение их проблем?”

Хацидаки пришлось заручиться поддержкой Integrated Performance Platform со стороны правления организации: “Чтобы завоевать доверие лидеров медицинского истеблишмента, потребовалось весьма методично изложить каждый аргумент. Мы были очень осторожны при определении этапов и целей. С бизнесом необходимо было разговаривать на языке бизнеса — мы намерены создать условия для роста производительности труда, предоставив участникам организации дополнительные возможности. Следует продемонстрировать постепенный прогресс. Нет ничего более выразительного, чем постоянно улучшающиеся показатели”.

Работая совместно с IBM и технической консультативной фирмой Perficient, организация приступила к созданию сообщества своей Integrated Performance Platform. Как пояснила Хацидаки, цель состоит в том, чтобы создать на этой платформе экосистему для здравоохранения, которая позволит пользователям легко обмениваться информацией, совместно работать, предоставлять друг другу данные и анализировать их для улучшения результатов лечения и решения актуальных медицинских проблем.

Тем не менее руководители ИТ-подразделений, опрошенные журналом CIO Insight во время конференции IBM Connect, согласны, что создание социальной платформы для бизнеса сопряжено с опасностью: как в фильме “Поле мечты”, всё основано на уверенности, что “если ты построишь, они придут”.

У IBM около 425 тыс. сотрудников в 170 странах и тыс. субподрядчиков. Хоран сообщила, что ее команда обслуживает порядка 550 тыс. конечных точек. Примерно 90 тыс. сотрудников активно используют IBM Connections, как сказала Кэрол Сормилик, вице-президент по глобальным трудовым ресурсам и веб-процессам. “Мы ставим перед собой цель убедить подключиться всех своих 425 тыс. сотрудников”, — объявила она.

Популяризация сетей, обучение и тренинги, ознакомление с историями успеха и поиск способов вознаграждения пользователей — вот только некоторые тактические приемы, к которым прибегают организации для расширения использования своих решений в области социального бизнеса.

“Сейчас ИТ-подразделение стоит во главе революции в социальном бизнесе, — сказала Хоран из IBM. — Бизнес-пользователям необходимо понять, какие возможности им предоставляются. Во многих отношениях это очень напоминает первые годы Интернета. Если бы в 1993 г. вы спросили бизнес-пользователей, как они используют веб-браузер и веб-сайт, они посмотрели бы на вас как на идиота”.

Если социальный бизнес действительно окажется полезным в нашей повседневной жизни, как стал полезен Интернет, то любой руководитель ИТ-подразделения, который сделает ставку на включение предприятия в эту складывающуюся экосистему, в конечном итоге будет щедро вознагражден.

Версия для печати