Использование в CRM-решениях возможностей мобильного доступа и социальных средств сотрудничества повышает производительность работы менеджеров в общей сложности на 26,8%. Таков основной вывод исследования компании Nucleus Research, в ходе которого было опрошено 223 компании разных размеров в США и Европе. Отвечающими на вопросы были лица, принимающие решения, и аналитики по развитию бизнеса.

Как выяснилось, 74% опрошенных сообщили, что в их компаниях применяется мобильный доступ к CRM-приложениям. Более трети из них, оценили повышение эффективности работы продавцов за счет этих средств на 20% и выше, только 2% считают, что это никак не влияет на конечные результаты, а средний уровень увеличения составил 14,6%. Среди достоинств мобильного доступа респонденты отмечали возможности оперативного выполнения специфических операций и мобильного просмотра CRM-данных в различного рода вертикальных разрезах. Важным также является автоматическое обновление информации в централизованных базах данных по результатам встреч с клиентами и возможность выполнения деловых задач (в том числе телефонных звонков) в дороге. Распределение используемых мобильных устройств при этом выглядит так (многие люди не ограничиваются одним): iPhone — 67%, Droid — 48%, iPad — 46%, Windows Phone — 35%.

Исследование показало, что вопрос о применении мобильных средств все чаще решается на уровне общей корпоративной стратегии, а не относится к инициативам подразделений или отдельных сотрудников. При этом вопросы управления процессов выбора используемых устройств решаются таким образом:

  • 40% — руководство компании решает применять мобильные средства и выбирает тип конкретного устройства;
  • 23% — это вопросы находятся в компетенции ИТ-подразделений;
  • 23% — сотрудники выбирают свой вариант из списка предложенных;
  • 14% — сотрудники применяют собственное устройство.

Лидеры рынка CRM показывают пример движения в сторону более широкого применения мобильных средств. Так, Salesforce.com недавно купила компанию Model Metrics, системного интегратора, специализирующегося на разработке мобильных приложений для CRM-систем. Salesforce.com представила также новую версию пользовательского интерфейса на базе HTML 5, а этой весной должен начать работать специализированные сервис touch.salesforce.com, полностью ориентированный на “пальцевый” режим работы. Microsoft также объявила о реализации в Dynamics CRM поддержки работы не только с Windows Phone, но также с iPad, iPhone, Droid и BlackBerry.

Что касается социальных возможностей для CRM-задач, то в той или иной форме их применяет 82% участников исследования. По результатам опроса средний уровень повышения эффективности за счет этих средств составил 11,8%, 21% респондентов оценили его более чем в 20%, только 7% отвечавших посчитали, что выгод от данных средств нет вовсе.

Чаще всего использование социальных средств реализуется в виде интеграции данных из внешних социальных сетей с CRM-решениями, использования методов push для получения CRM-сотрудниками сведений о планируемой активности клиентов, а также применение внутренних социальных сетей для групповой работы сотрудников компании-продавца. В то же время Nucleus выяснила, что еще довольно значительная часть CRM-пользователей не очень хорошо представляют себе возможности социальных сетей. 16% из них вообще не пользуется социальными средствами, только 8% позиционирует себя как отличных знатоков этих технологий.

Среди CRM-поставщиков одной из первых методы социальных сетей освоила компания Salesforce.com, представившая еще два года назад SaaS-решение Chatter. Движение в эту сторону начали также Oracle и Microsoft.

В настоящее время распределение разного рода социальных ресурсов при решении CRM-задач выглядит так:

  • 47% — внешние социальные сети, в частности LinkedIn или Facebook;
  • 36% — внутренние социальные сети;
  • 25% — применение средств мониторинга присутствия и механизмов мгновенных сообщений;
  • 22% — обновление информации о клиентах с помощью таких средств, как Activity Feeds и Chatter.

При этом 25% использует два инструмента, 10% — три и более, 19% — ни одного.

В своих прогнозах на основе проведенного исследования эксперты Nucleus уверенно предсказывают расширение использования мобильных и социальных средств при решении CRM-задач. Этому способствует в том числе наличие таких возможностей во многих CRM-приложениях, причем этот функционал доступен, как правило, без дополнительной оплаты. В то же время многие заказчики полагаются на силы собственных ИТ-талантов в своих ИТ-подразделениях, которые сами расширяют возможности стандартных CRM-решений. Правда, при этом компании высказывают надежду, что поставщики CRM-средств также будут усиливать функции поддержки мобильности и работы с социальными ресурсами в своих продуктах, в том числе на уровне ядра этих систем.

Версия для печати