Если и есть некая неоспариваемая никем характеристика современного бизнеса, так это экспоненциальный рост уровня сложности ИТ, с которым столкнулись компании в последние несколько лет. ИТ-департаменту невозможно больше игнорировать Интернет и обеспечивать только коммерческие и базовые транзакционные возможности. Сегодня, по мере того как мобильные вычисления, социальные медиа, облачные технологии, большие данные и аналитика становятся все более переплетенными между собой, организации сталкиваются с необходимостью перестройки своего присутствия в Интернете таким образом, чтобы обеспечить реальные практические результаты за счет совместного использования широкого набора инструментов, технологий и платформ.

По мере того как мобильные вычисления, социальные медиа, облачные технологии, большие данные и аналитика все больше переплетаются между собой в современном ИТ-мире, организации сталкиваются с необходимостью перестройки своей интернет-стратегии для получения реальных практических результатов за счет взаимодействия с широким набором инструментов, технологий и платформ.

“На протяжении последних нескольких лет суть корпоративных технологий заметно изменилась, — отметил Джейсон Брид, руководитель практики социальных медиа в компании Accenture. — Организации обнаружили необходимость поддержки и интеграции целого массива систем и персональных технологий. Потребители и сотрудники заметно усилили свое влияние на принятие решений в области технологий”.

Безусловно, создание инфраструктуры и разработка приложений для поддержки этих изменений — не простые задачи. Успех требует, с одной стороны, учета стратегии, с другой — развития технологий.

Что же необходимо сделать для разработки более целостной стратегии действий и инновационного использования технологий? Как бизнес может сохранить лидирующие позиции без чрезмерного перенапряжения ресурсов? И какой тип сотрудничества необходим для проектирования и разработки систем, обеспечивающих реальные конкурентные преимущества?

Ситуация, безусловно, непростая. Брид описывает ее так: “Унаследованные системы, работающие на серверах за файрволом, внутри корпоративной сети, более не в состоянии тянуть на себе всю нагрузку и обеспечить решение стоящих перед компаниями задач. Мы вступаем в новую и гораздо более взыскательную эпоху”.

Требования современной деловой практики, считает Брид, заставляют руководителей бизнес- и ИТ-направлений заново проверить свои цели и еще раз оценить имеющиеся ресурсы. Становится важным связать системы и потоки данных новым, более инновационным путем и вплести в сервисы и сайты новые возможности Web 2.0.

Что более важно, бизнес-среда меняется так быстро, что обычный подход к управлению и обновлению систем становится в значительной степени устаревшим. “Существует необходимость в удалении хранилищ старого образца и принятии более стратегического и интегрированного подхода к бизнесу и ИТ”, — добавил он.

Максимальная эффективность, минимальные затраты

Примером бизнеса, развивающегося за счет внедрения более интегрированного подхода, может служить расположенная в Кливленде компания Flight Options, занимающаяся продажей летных часов оптом, наряду с долевым владением и лизингом бизнес-авиации. Действующая уже свыше 15 лет компания управляет более чем сотней частных самолетов, обслуживая около 1300 клиентов, однако в отличие от обычной авиакомпании не имеет стандартных маршрутов полета и часто вынуждена использовать самолеты, находящиеся в разных географических пунктах.

К тому же компания сталкивается с необходимостью выполнять рейсы буквально в каждый уголок Северной Америки, Европы и Карибского бассейна, часто получая запрос на выполнение рейса не более чем за 8 ч до полета. Как результат, для компании критически важно обеспечить максимальную эффективность использования парка лайнеров с минимальными расходами на топливо, персонал и администрирование операций.

Примерно 10 лет назад Flight Options запустила веб-сайт, с помощью которого клиенты могли заказать полет, просмотреть свои счета или остающиеся у них неизрасходованные летные часы, а также заказать услуги питания и наземной транспортировки.

“В теории предполагалось, что, предложив клиентам надежно работающий веб-сайт, мы сможем избавить их от необходимости звонить в компанию, — пояснил ИТ-директор компании Дэвид Девис. — Мы бы видели результаты резервирования по мере того, как они заходят на сайт и выполняют все необходимые действия”. Однако за последние несколько лет компания обнаружила, что веб-сервисы первого поколения перестали соответствовать поставленным задачам. “Нам потребовалось распространять информацию и наши предложения всеми возможным способами”, — продолжает он.

Сегодня Flight Options “влетает” в бравый новый мир взаимозависимости на основе Интернета. Заказы, сделанные по телефону или через веб-сайт, заносятся в SQL-базу данных с помощью программного обеспечения собственной разработки и затем направляются в центр управления операциями. Потом сотрудники центра (общей численностью от 35 до 45 человек) просматривают информацию с помощью браузеров на своих тонких клиентах.

В будущем в этот процесс могут быть включены планшетные компьютеры Apple iPad, причем не только в специализированном центре управления операциями. Тем временем экипажи воздушных судов уже используют в кабине планшетники iPad в качестве устройств Class 1 Electronic Flight Bag (EFB) для управления широким спектром необходимых функций и опций. И покупатели уже сейчас могут обращаться к своим учетным записям и размещать заказы с помощью специального приложения, разработанного для iPad и iPhone.

Уровень интеграции данных обеспечивает возможность реакции со скоростью света, а также повышает эффективность управления флотом лайнеров и помогает понизить операционные издержки. ИТ-инфраструктура компании, разработанная для гарантированной доступности в режиме 247, включает 10 Windows-серверов, подключенных к 20-Тб сетевой системе хранения данных Dell Compellent. Коэффициент виртуализации вычислительной среды достигает 98%, общее число используемых виртуальных машин — около 200.

“За последние два-три года мы резко снизили площадь, занимаемую нашим центром обработки данных, — сказал Девис. — За этот же период мы также понизили уровень энергопотребления нашего ЦОДа примерно в два раза”.

Интеграция обычных веб-систем с мобильными приложениями (и интеграция планшетных компьютеров и смартфонов с основными бизнес-процессами) несет многочисленные преимущества, включая более простой доступ к данным, подчеркнул Брид. Кроме того, все большую важность приобретают передовые функции Web 2.0, такие как персонализация и подбор оптимальных продуктов.

Социальные медиа возникли как ключевая технология для общения с клиентами, контроля результатов и обеспечения постоянной обратной связи. “Успешные компании находят способы стать ближе к заказчикам и партнерам и лучше соответствовать их пожеланиям”, — сообщил Брид.

Заново продумывая взаимодействие с заказчиком

Сложение в единое целое всех деталей головоломки и создание предприятия XXI века требуют одновременно как широкого взгляда на общую картину, так и учета мельчайших деталей. От руководителей бизнеса и ИТ также требуется полное понимание целей, которых необходимо достичь всей компании.

В компании Gruppo Amadori, крупном итальянском производителе и дистрибьюторе продуктов питания с годовым оборотом около 1,2 млрд. евро, стремление к применению самых передовых инструментов привело к полной перестройке принципов оптимального взаимодействия с покупателями. Особо важными для руководства компании стали прямые коммуникации с юными покупателями и контекстный маркетинг.

С 2010 г. компания начала развертывать цепь мини-сайтов, каждый из которых был нацелен на определенную фокусную группу и свой сегмент рынка. При запросе покупателем той или иной желаемой опции такой мини-сайт автоматически настраивался на запрос и предлагал соответствующую информацию. В рамках этой инициативы компания также внедрила систему мониторинга и анализа действий клиентов и подключила социальные медиа, включая блоги, цифровые рассылки новостей и страницы на таких сайтах, как Facebook, Twitter, Google+ и YouTube.

C самого начали ИТ- и бизнес-менеджеры Gruppo Amadori взаимодействовали в рамках совместной группы со смежными функциями для выработки стратегии и создания жизнеспособной технологической платформы. “Мы хотели разработать надежную систему получения, мониторинга и изучения реакции и потребностей покупателей”, — заявил ИТ-директор Джанлука Дживанетти.

Для управления сайтами компания выбрала ПО IBM WebSphere Portal и IBM Web Content Management. Для оценки реакции покупателей на предложения компании и лучшего понимания колебаний в их настроении и восприятии имиджа использовались система глубокого анализа текста IBM SPSS и инструменты Google Analytics. В результате после реализации этого плана узнаваемость бренда компании повысилась на 30%, сообщил Дживанетти.

Поймите правильно, применение требований бизнеса и ИТ в современной организации не является простым делом. Все чаще способность разработать целостный и последовательный подход к технологии при одновременном объединении казалось бы разрозненных систем является ключом к успеху. Предприятия, использующие эту стратегию для своего развития в масштабе всей организации при одновременном поощрении инноваций через совместную работу и новые структуры управления с гораздо большей вероятностью достигнут своих стратегических целей.

В заключение Брид указал, что единоличное руководство проведением изменений не является задачей ИТ, маркетинга или администрирования. Для этого нужно движение вперед всей организации с новым перспективным видением и новым подходом к использованию веб-ресурсов как основы всей деятельности компании.

“Сегодня фокус компании должен быть сосредоточен на полном соответствии запросам покупателей, вокруг которых должна строиться стратегии компании, — заявил Брид. — Для многих организаций это будет огромным прорывом вперед. Это несет огромные риски, но обещает также и громадные преимущества для тех, кто справится с этой задачей”.

Версия для печати