Многие информационные технологии сначала получили распространение у потребителей, а потом нашли свое место в корпоративном сегменте. Не являются исключением и социальные сети, которые в последнее время стали постепенно проникать в организации. Не пора ли более активно использовать корпоративные соцсети и интегрировать их с бизнес-приложениями? Нужны ли бизнесу соцсети? Как они влияют на корпоративную культуру? Эти и другие подобные вопросы обсуждались на конференции, организованной газетой The Moscow Times и компанией Microsoft.

Корпоративная культура

От корпоративной культуры, т. е. от совокупности моделей поведения, принятых в организации, в немалой степени зависят результаты ее работы. “Такая культура существует в любой компании, но она может не соответствовать бизнесу и даже идти вразрез с ним. Поэтому важно привести ее в такое состояние, чтобы она способствовала решению задач бизнеса”, — считает Светлана Гиацинтова, директор по организационному развитию компании HeadHunter.

По мнению участников дискуссии, проходившей в рамках конференции, социальные сети являются эффективным инструментом, способным оказать положительное влияние на корпоративную культуру. По словам Ольги Масек, руководителя отдела по продвижению информационных офисных систем Microsoft в России, многие исследования показывают, что использование внутренних соцсетей повышает продуктивность труда, формирует чувство общности между сотрудниками и способствует продвижению инновационных идей в компаниях.

Но предприятия зачастую недооценивают роль эмоционального настроя сотрудников. А ведь люди, вдохновленные идеей, могут работать с подлинным энтузиазмом. Некоторые организации это осознали и даже стали целенаправленно менять корпоративную культуру, хотя это требует определенных усилий. Именно такую задачу ставила компания “Ренессанс Cтрахование”, запуская в 2011 г. проект по внедрению соцсети Yammer корпорации Microsoft.

Как объяснила Алена Ковальчук, вице-президент “Ренессанс Страхования” по стратегии, исторически в их компании сложилась довольно формальная и бюрократическая культура. Из-за этого сотрудникам трудно было продвигать свои идеи, а руководство, в свою очередь, не всегда находило поддержку своих новых начинаний. “Задача заключалась в том, чтобы всем сотрудникам дать возможность участвовать в обсуждениях, изменить атмосферу в сторону открытости, вовлечь персонал в совместную работу”, — сказала Алена Ковальчук. Благодаря соцсети люди стали теснее взаимодействовать, невзирая на должности и иерархию, а руководство может следить за их активностью.

Ведь по своему определению социальная сеть предназначена для общения, тем самым позволяя игнорировать всевозможные ограничения, как территориальные, так и групповые, в том числе и служебную иерархию. Как подчеркнула Светлана Гиацинтова: “Соцсеть — очень ценный инструмент для руководителей, благодаря которому они могут почувствовать, чем живет коллектив”.

Без барьеров

На крупных предприятиях люди обычно мало общаются с сотрудниками за пределами своего департамента за исключением тех, с кем их связывает работа. А между тем коллеги из других отделов и офисов могут обладать ценным опытом и знаниями, которые остаются невостребованными. Открытость корпоративных соцсетей позволяет устранить такие барьеры. “Появляется множество горизонтальных связей, так как люди все больше общаются с коллегами и экспертами, причем не только в своей организации, но и вне ее, как в рабочее время, так и после, — сказал Михаил Самохин, преподаватель Академии народного хозяйства при Правительстве РФ. — Те компании, которые будут обрубать эти горизонтальные связи, потеряют экспертов”.

Он отметил при этом, что сами по себе соцсети не несут в себе ничего такого, чего нет в обычном мире. В реальной жизни, выбирая решение, человек часто руководствуется не только собственным опытом, но и мнением других людей, как правило, знакомых. Благодаря соцсетям этот круг значительно расширяется, появляется возможность сравнивать разные мнения и получать более объективную оценку.

Светлана Гиацинтова также указала на пользу горизонтальных связей: “У нас соцсеть позволяет наладить взаимодействие между разными подразделениями, например, между продавцами и разработчиками”.

С ней согласна Ирина Астигеевич, руководитель направления бизнес-решений Microsoft в России: “Горизонтальное общение с людьми из разных отделов очень полезно в повседневной работе, например, над выпуском каких-либо корпоративных информационных материалов. Это, конечно, можно сделать и по электронной почте, но в таком случае формат общения носит несколько иной, более формальный характер, чем в соцсетях. Поэтому если я хочу организовать обсуждение, то вопрос помещаю в соцсеть”.

Подобно другим корпоративным системам соцсеть должна быть интегрирована в единое информационное пространство предприятия. Такая интеграция позволяет накапливать базу знаний об опыте сотрудников, которая раньше была разбросана по разным информационным системам, находилась в электронной почте, в переписке и т. д. “Например, объединение соцсети с CRM позволяет создать контекстно-зависимую базу знаний, в которой сразу можно увидеть всю историю общения с заказчиком. Это удобно для маркетинга и сервиса”, — сказал Владимир Средников, эксперт Microsoft по технологиям Dynamics CRM.

Поддержка для бизнеса

С точки зрения открытой рабочей атмосферы и доступа к знаниям у соцсетей есть явные преимущества, но не следует забывать о том, что все-таки главная цель внедрения ИТ — помочь предприятию зарабатывать деньги. Судя по примерам из реальной жизни, которые были приведены на конференции, корпоративные соцсети позволяют улучшить обслуживание клиентов, тем самым удерживая их и привлекая новых, что в свою очередь положительно отражается на доходах.

Так, российский LTE-оператор Yota внедрил корпоративную соцсеть на платформе Yammer, которая помогла организовать постоянное неформальное общение и оперативный обмен информацией. Компания территориально распределенная, в ней 1500 сотрудников, из них 380 работают вне офиса в двадцати городах, непосредственно обслуживая клиентов.

“У нас есть сеть киосков, в каждом из которых трудится по два человека. Мы надеялись, что Yammer позволит им не отрываться от коллектива, а нам даст возможность общаться с продавцами, так как обратная связь очень важна”, — сказал Кирилл Меньшов, директор департамента развития и программного управления Yota, и привел пример того, как соцсеть помогла решать задачи бизнеса.

По его словам, в 2012-м компания всех клиентов переводила на технологию LTE. “Это оказалось непросто, так как нужно было всего за две недели всем выдать новые устройства и перезаключить договора, — вспоминает Кирилл Меньшов — И соцсеть очень пригодилась, так как с ее помощью сотрудники могли оперативно доносить до руководства проблемы, которые появлялись при обмене устройств”. Так, иногда возникали конфликты между продавцами и call-центром, потому что последний не справлялся с наплывом обращений. Топ-менеджеры узнали об этом из соцсети, направили в call-центр дополнительных сотрудников, и проблема была решена.

А Ирина Астигеевич привела отрицательный пример из своей практики, показывающий, к каким печальным последствиям приводит отсутствие коммуникаций. Речь шла о том, что компания, имеющая сеть автозаправок, объявила маркетинговую акцию для клиентов и активно разрекламировала ее по радио. Но сотрудники заправок, которые непосредственно общаются с клиентами, были настолько оторваны от своей компании, что ничего про это не знали. В результате акция вместо пользы принесла предприятию вред: клиенты были разочарованы и, может быть, не захотят в другой раз обращаться на его заправки. “Нужно лучше использовать возможность продавца общаться с заказчиками, но для этого их следует информировать и стимулировать”, — считает Ирина Астигеевич.

Решение проблем

Чтобы получить пользу от корпоративной соцсети, недостаточно ее только внедрить. Нужно привлечь к ней сотрудников предприятия. А над этим надо работать. Так, в Yota ожидали, что соцсетью будут пользовать все и в нее можно будет перенести приложения портала. Но так не получилось. “Сначала соцсеть вызвала большой интерес, а потом волна спала, — рассказал Кирилл Меньшов. — Чтобы вовлечь людей, мы решили полностью отказаться от корпоративного портала и все приложения перенести в Yammer. В результате получили массу негатива от сотрудников через эту самую соцсеть и опять открыли портал”.

Не оправдались и некоторые другие ожидания. Так, не все подразделения пользуются соцсетью, в основном ее применяют продавцы и надомные работники call-центров, а у ИТ-отдела она не особенно популярна. Предполагалось, что для “раскручивания” соцсети не потребуется участия топ-менеджеров. Но всё оказалось наоборот. Поддержка сверху очень пригодилась, так как людей стимулирует, когда они видят, что руководство пользуется новинкой.

Не сбылись и надежды на то, что соцсеть станет полностью самоорганизующейся. Выяснилось, что для работы с ней нужны правила, а для мониторинга — выделенный сотрудник. “Мы развиваем культуру использования соцсети. Чтобы не было ненужной информации, мы организовали в соцсети отдельные группы, но это не полностью решает задачу, — объяснила Дарья Соловьева, директор Yota по персоналу. — У нас есть менеджер по внутренним коммуникациям, который занимается соцсетью. Ему помогают другие пользователи, следящие за правильным ее применением, так как один человек все это не потянет”.

С проблемой привлечения сотрудников столкнулись и в компании “Ренессанс Страхование”. По словам Алены Ковальчук, для её решения у них применялся классический метод “кнута и пряника”. С одной стороны, сотрудников активно обучали общению в соцсети и передавали в нее интересную и полезную для работы информацию. А с другой, ввели такое правило: по каждому проекту обязательно должна быть группа в соцсети, и если такой группы нет, то проект нельзя утвердить. “Без давления сверху сложно преодолеть барьер непринятия чего-то нового, — поделилась опытом Алена Ковальчук. — Но когда все уже привыкли пользоваться соцсетью, мы стали меньше контролировать то, что в ней происходит”.

В заключение участники конференции согласились с тем, что не так важно, как реализована корпоративная соцсеть и какая у нее архитектура. Главное — поставить задачу и четко понимать, что компания хочет хочет получить и какие требования предъявляет.

Версия для печати (без изображений)