Жесткая конкуренция и снижение потребительского спроса вынуждают компании розничной торговли искать способы повышения эффективности бизнеса с помощью информационных технологий. Судя по докладам на конференции «ИТ в ритейле», организованной компанией infor-media Russia, ритейлеры наращивают усилия в области ИТ по двум направления. С одной стороны, они совершенствуют свои традиционные инструменты, такие как ERP, средства автоматизации склада, системы лояльности, а с другой — внедряют передовые технологии и подходы к управлению, включая бизнес-аналитику, биометрию, цифровую рекламу, системы управления каталогом, аутсорсинг бизнес-процессов.

Перспективы и проблемы онлайн-торговли

Онлайн-ритейл в России развивается уже больше десяти лет, но до сих пор его доля в общем розничном товарообороте не превышает 2%, в то время как в развитых странах она гораздо выше. Этот относительно скромный показатель обусловлен низким уровнем распространения широкополосного доступа в Интернет, ограниченным использованием кредитных карт и недостаточно надежной службой доставки.

Тем не менее, Россия входит в первую десятку стран мира по темпу роста объема онлайн-продаж (10–15% в год). «Онлайн — важное направление, хотя пока небольшое», — сказал Константин Прокофьев, руководитель отдела ИТ группы компаний «Рандеву».

В развитых станах развитие онлайн-торговли подстегивает рост числа мобильных покупателей. Но у нас, по мнению ритейлеров, клиенты еще не очень охотно используют мобильные приложения для покупок. Одна из причин связана с технологиями. «У клиентов есть проблема — как скачать мобильное приложение, как его использовать», — сказал Николай Зайцев, советника по ИТ компании «Л`Этуаль».

Таким образом, несмотря на развитие онлайновой торговли, традиционные магазины никуда не денутся: далеко не все потребительские товары можно перенести в онлайн, к тому же люди зачастую ходят в магазины, чтобы посмотреть, померить, пощупать, пообщаться. Поэтому чем больше каналов у продавца, тем у него выше шансов заполучить покупателя.

В связи с этим сейчас основным трендом в ритейле является переход от одноканальности к многоканальности, а потом к омниканальности и релевантности, т. е. возможности формировать предложение покупателю в соответствие с его запросами.

Для реализации передовых подходов нужны интегрированные средства управления информацией. Один из способов такой интеграции — внедрение системы управления каталогом (Product Information Manager, PIM). По словам Александра Борисова, технического менеджера компании Informatica Russia & CIS, такая система позволяет централизованно хранить информацию, распространять ее по каналам продаж и повышать уровень персонализации, поскольку она «знает», что интересует данного покупателя.

По данным Informatica, ритейлеры, которые используют PIM, в четыре раза быстрее запускают продукты в продажу, а 80% из них повысили прибыль от продаж, в том числе и за счет кросс-продаж, т. е. предлагая сопутствующие товары к основной покупке.

Как увлечь и привлечь покупателя

Персонализация продаж — важный тренд в ритейле. В условиях товарного изобилия завоевать внимание покупателя непросто, и еще сложнее побудить его что-то купить. Очевидно, шансы на это возрастают, если предложить каждому именно то, что ему нужно. Но как это узнать?

Компания Ernst & Young представила решение, которое с помощью видео-систем позволяет получать не только статистическую информацию, но и собирать сведения о каждом конкретном посетителе магазина, чтобы анализировать их по ряду показателей, таких как пол и возраст, время посещений и др. По словам Дмитрия Беспалова, специалиста по развитию инновационных продуктов компании Ernst & Young, уже есть прототип этого решения, которое основано на биометрических технологиях и позволяет распознавать и учитывать предпочтения более 90% посетителей.

Есть и другие подходы. Один из них основан на технологиях вовлеченности, которые позволяют сделать опыт клиентов более интересным и эмоциональным. Для этого сеть магазинов «Детский мир» недавно внедрила промо-сервер, который специально для этой сети разработала компания «Пилот». Как объяснила Лариса Богатыренко, заместитель директора департамента маркетинга сети «Детский мир», в магазинах ежедневно проводится более 20 маркетинговых акций, которыми нужно управлять: «С помощью промо-сервера мы можем одновременно следить за результатами акций, сегментировать их по приоритетам, видеть, как работают акции и оперативно вносить изменения, если цели не достигнуты».

По словам Ларисы Богатыревой, решение окупилось за 3–4 месяца благодаря увеличению товарооборота, экономии ресурсов ИТ-департамента, повышению эффективности коммерческих и маркетинговых акций.

Некоторые компании идут еще дальше, применяя для привлечения внимания посетителей рекламу на цифровых дисплеях (Digital Signage). Компания Л`Этуаль в этом году реализовала цифровые вывески в одном из своих магазинов. По словам Николая Зайцева, целью проекта является увеличение продаж за счет привлечения покупателей и получение конкурентного преимущества над соперниками. Всего компания установила 31 панель Samsung, включая три видеостены. Отдачу в числовом выражении оценить трудно, поскольку проект носит скорее имиджевый характер. Но судя по тому, что «Л`Этуаль» сейчас рассматривает возможность включения такого оборудования в стандартный набор для каждого магазина, компания довольна результатами.

Что касается полученного опыта, то как объяснил Николай Зайцев, главная проблема при внедрении цифровых вывесок не технологическая, а организационная: «Необходимо готовить и своевременно выводить на экран свежую информацию, поэтому обязательно должна быть стратегия подготовки контента и управления этим процессом». Он также порекомендовал в качестве начального решения для внедрения и развития Digital Signage использовать планшеты, которые обходятся гораздо дешевле больших экранов, и выводить на них «горячие» предложения в зале или у кассового аппарата.

Аутсорсинг как средство оптимизации

Ритейл аккумулирует большой объем данных, которые нужно оперативно обрабатывать и где-то хранить. Большинство российских компаний закупает для этого собственные вычислительные мощности и нанимает ИТ-персонал. Но есть и другой вариант — воспользоваться услугами аутсорсинга. Именно такой путь выбрала сеть строительных гипермаркетов «К-раута», представляющая финского ритейлера Rautakesko в России.

Поставщиком услуг стала компания Tieto, тоже имеющая финские корни. Как рассказал Антон Зубков, директор Tieto в России по направлению «Управляемые сервисы», в 2007-м руководство «К-раута» поставили задачу оптимизации и увеличения прозрачности расходов на ИТ, оптимизации загрузки и количества сотрудников в ИТ-отделе и повышения качества ИТ-сервисов. Для этого с Tieto был заключен контракт, состоящий из двух частей: во-первых, обеспечение единой точки контакта для решение проблем и обучения, и во-вторых, управление рабочими местами, включая разработка стандартного образа ПО, поддержку и сопровождение.

С запуска этих сервисов в 2007-м службы Tieto обработали примерно 85 тыс. запросов от «К-раута». При этом среднее время ответа на телефонный запрос составило 6 сек, около 75% вопросов решаются в течение 1–4 час, а удовлетворенность конечных пользователей достигает 4,65 из 5 баллов.

Специализированные решения

ИТ помогают ритейлерам решать не только общие задачи, но и более узкие, специфические проблемы, например, выявлять контрафактные товары. Это важно, так как магазин несет ответственность за продажу подделок. Дмитрий Беспалов привел в качестве примера сеть «Ашан», которая за один лишь год заплатила штрафов на сумму более 18 млн. руб. плюс дополнительные юридические расходы.

Для решения этой проблемы Ernst & Young предлагает продукт IP Monitoring Tool, в котором используются технологии компьютерного зрения и нейронных сетей, созданные на кафедре системного программирования матмеха Петербургского университета и в компании «Ланит-Терком». По словам Дмитрия Беспалова, скоро выйдет первая версия продукта, которая для начала будет передана одной крупной производственной компании. В дальнейшем Ernst & Young планирует продвигать систему и другим ритейлерам, российским и международным.

Учет рабочего времени персонала также является важной задачей для розничных компаний, особенно имеющих большие сети. Сеть ювелирных магазинов «Адамас» выбрала для этого решение на основе биометрии. «Сначала мы попробовали использовать для регистрации рабочего времени персональные карточки, но это оказалось неэффективно, так как персонал стал жульничать», — поделился опытом Сергей Адмиральский, ИТ-директор «Адамаса».

В результате, после анализа рынка было выбрано решение на базе отпечатков пальцев компании BioLink, и в прошлом году началась его эксплуатация. По словам Сергея Адмиральского, бюджет проекта составил 3,5 млн. руб., по 11 тыс. руб. на магазин, а главной проблемой было сопротивление сотрудников. Для адаптации потребовалось порядка года. В результате на 10% сократилась нагрузка на отдел кадров, повышен порядок в кадровом учете, повысилась общая дисциплина.

Централизованное решение или «зоопарк» систем

Несмотря на разнообразие специализированных решений, основу корпоративных ИТ в рознице составляют учетные системы, с помощью которых выполняется автоматизация основных направлений деятельности. Для их внедрения существует несколько подходов, у каждого из которых есть плюсы и минусы.

Например, в продуктовой розничной сети SPAR (Челябинск) этот процесс носит эволюционный характер — от введения терминала сбора данных и ввода в эксплуатацию распределительного центра до автоматизации прогноза продаж с помощью SQL-сервера. «В результате „зоопарк“ систем разрастается, потому что логистику надо постоянно совершенствовать, и для этого мы выбираем решения лидеров в своей области», — объяснил ИТ-директор SPAR Максим Королев.

В ближайших планах компании — автоматизация операций обмера коробки, внедрение кросс-докинга, т. е. процесса приемки товаров от поставщика и отгрузки магазинам, минуя склад, а также голосовое управление складами. В более долгосрочной перспективе — переход на технологию RFID. «Ждем, когда она подешевеет. Думаю, что это произойдет года через 3–4», — выразил надежду Максим Королев.

Компания HOFF, имеющая сеть магазинов с товарами для дома, выбрала другой подход, пойдя по пути внедрения централизованного решения на базе ERP-системы MS Dynamics AX, СУБД MS SQL и тонких клиентов от Citrix. «Высокая конкуренция в ритейле заставляет компании бороться за клиента всеми способами. Один из них — повышение эффективности за счет автоматизации, при этом многие компании хотят минимизировать усилия по адаптации систем», — сказал ИТ-директор компании HOFF Денис Рудаков.

Благодаря тому, что отдельные модули не просто интегрированы, а работают в одной системе, обеспечиваются тесные взаимосвязи между процессами и между учетными данными, сокращаются усилия на развертывание и поддержку, достигается экономия на оборудовании при росте бизнеса. Однако такой подход чреват некоторыми рисками. В HOFF их стараются минимизировать «На случай отказа единой системы предусмотрена кластеризация серверов, резервное копирование и возможность касс работать в офлайне, а для повышения надежности каналов связи — двойное резервирование, технология Radio Ethernet в каждом магазине», — уточнил Денис Рудаков.


Версия для печати (без изображений)