Может ли российский малый и средний бизнес (SMB) получить пользу от формализации и автоматизации бизнес-процессов, как и когда нужно провести внедрение и какими инструментами воспользоваться? Об этом рассказывает Дмитрий Бызов, генеральный директор компании «Манго Телеком» (бренд MANGO OFFICE), крупнейшего российского провайдера облачных бизнес-приложений с интегрированной телефонией (виртуальная АТС, Центр Обработки Вызовов, CRM и др.).

Какие выгоды получает компания от формализованных бизнес-процессов и как это зависит от масштабов бизнеса?

На разных полюсах — в гигантских компаниях и в малом бизнесе — бизнес-процессы применяются совершенно по-разному. В первом случае, если все сделано правильно, улучшается взаимодействие подразделений, компания выявляет и устраняет дублирование функций и ненужную сложность регламентов решения тех или иных задач. В СМБ все иначе.

Здесь успех внедрения зависит не от наличия особых финансовых ресурсов или изначальной готовности к процессному мышлению. Первое уже не требуется, поскольку для СМБ есть чрезвычайно доступные облачные решения со встроенными функциями BPM. А второе приходит как следствие определенного отношения предпринимателя и менеджмента к своему бизнесу.

Попадает ли предприятие в ловушку самоуспокоенности или все время ищет пути развития? Скажем, с клиентами все хорошо, их становится больше, бизнес растет? Одним кажется, что все в порядке, но это путь в тупик — к стагнации или разорению. Другие в той же ситуации задают себе простые, но важные вопросы: во что обходятся контакты и сделки, где теряются лиды, где страдает лояльность клиентов, почему продажи оказались на данном, а не на более высоком уровне? И думают, что можно улучшить. Вот такие компании быстро и совершенно естественно приходят к BPM, KPI и другим управленческим инструментам и получают от них ощутимую выгоду. Иногда это происходит еще на этапе стартапа.

В чем секрет успешного применения BPM в малом и среднем бизнесе?

Главное: в СМБ выстроенные бизнес-процессы могут дать очень многое, только если рассматривать их не как самоцель, а в контексте двух моделей: воронки продаж (в более широком плане — работы с потребителями) и жизненного цикла предприятия. Это позволяет видеть предприятие сразу в двух временных масштабах и соответственно поддерживать баланс краткосрочных и долгосрочных целей.

Есть еще одно правило. Конечно, эффективность можно оценивать по отчетам бухгалтерии. Но это информация о прошедшем, об упущенных возможностях. Гораздо продуктивнее не реагировать на проблемы, а предотвращать их. А для этого как раз и надо менять процессы, делать их эффективнее, устанавливать точки контроля, видеть «живую» статистику, внедрять KPI. И здесь, конечно, многое упирается в правильный выбор инструментов. Важно, чтобы они без дополнительных усилий давали всю необходимую информацию и позволяли легко двигаться от более простых регламентов процессов к более сложным без каких-либо внешних консультантов.

В чем ценность воронки продаж для внедрения бизнес-процессов?

Вспомним руководителя, который постоянно задает себе вопросы. Для него воронка продаж — не просто визуальный образ эффективности. Глядя на нее, он обязательно подумает о том, как расширить вход воронки, как повысить ее пропускную способность (приблизив ее форму к цилиндру), как разбить ее на слои, чтобы контролировать не только общий итог, но и промежуточные стадии процесса. Для телефонных продаж первую задачу решает виртуальная АТС, а последующие — система CRM, если она интегрирована с телефонией и имеет встроенную поддержку KPI и бизнес-процессов. Самые пытливые руководители не остановятся на этом, а попытаются оценить и снизить потерю контактов на отрезке, когда потенциальный клиент уже позвонил в компанию, а сотрудник еще не взял трубку. Эта задача решается уже с помощью Центра Обработки Вызовов.

Как видим, комплекс трех инструментов открывает гораздо больше возможностей для улучшения воронки, чем бизнес-процессы в узком смысле. Более того, очередное приращение эффективности воронки зачастую можно получить несколькими способами, и руководитель может выбрать, какой из них наилучшим образом подходит для его предприятия в данный момент.

А как бизнес-процессы связаны с жизненным циклом малого предприятия?

Через устранение риска потери клиентоориентированности. Вот типичный сценарий. Подготовив продукт, команда стартапа с нетерпением ждет первых продаж и проявляет исключительное внимание к каждому клиенту. Ведь этого так долго ждали! Но продажи увеличиваются, и клиентская работа превращается для отцов-основателей в мучительную рутину, ведь по складу это люди творческие. Начинаются проблемы с клиентами, и в стартап приходят профессионалы по продажам. Это совсем другие люди, ничем не связанные с первой командой, они легко увольняются, а работают как умеют. Поскольку именно с ними теперь имеют дело старые и новые клиенты, подлинная клиентоориентированность на этом заканчивается. А это риск уже не для роста, а для выживания предприятия.

Чтобы не попасть в эту ловушку, нужно как можно раньше, еще до утраты клиентоориентированности, превратить работу с клиентами в технологию. Но она должна быть зафиксирована не на бумаге, а в настройках трех вышеперечисленных сервисов. Причем в этой технологии бизнес-процессы и KPI занимают одно из центральных мест. Теперь новые сотрудники будут вынуждены или работать по правилам предприятия, или уходить. И любые нарушения технологии будут заметны сразу, урон будет минимальным, и его можно будет легко скомпенсировать. Естественно, не стоит ограничиваться только фронт-офисом. Бизнес-процессы и KPI нужно своевременно распространить в глубь предприятия, но оно к этому готово.

Такое предприятие будет устойчиво развиваться, сохраняя управляемость даже при длительном бурном росте. А со временем ему будет гораздо проще перейти к этапу «Администрирование» (в терминологии И. Адизеса), ведь оно практически и не жило без регламентов.

А ваша компания этим пользуется?

Конечно, все, что я говорю, основано на нашем опыте и опыте десятков тысяч наших предприятий-абонентов во всех городах-миллионниках РФ. Мы пользуемся и рассмотренными подходами, и линейкой бизнес-приложений MANGO OFFICE. Всё оцениваем количественно: лиды, сделки, стоимость привлечения нового клиента, ARPU, буквально все. Можно сказать, друг с другом наши менеджеры общаются через облачные бизнес-приложения.

СПЕЦПРОЕКТ КОМПАНИИ «МАНГО ТЕЛЕКОМ»

Другие спецпроекты

Версия для печати (без изображений)