Forrester: как улучшить работу службы поддержки с помощью RPA

Ценность ботов RPA (robotic process automation, роботизация бизнес-процессов) состоит в том, что они помогают автоматизировать разнообразные процессы и задачи обслуживания клиентов. Об этом в корпоративном блоге пишет вице-президент и главный аналитик Forrester Research Кейт Леггет.

Организации, занимающиеся обслуживанием клиентов, применяют для решения тактических и краткосрочных целей по оцифровке типичных и повторяемых задач две формы RPA:

• RPA в режиме присутствия. Эти боты предназначаются для работы во фронт-офисе (подразделения или процессы в организациях, отвечающие за непосредственную работу с клиентами) и вызываются агентами по мере необходимости. В случае, если клиентская ситуация требует участия человека, бот автоматически на него переключается;
• автоматический режим подключения RPA. Боты этого типа выполняют запланированные бэк-офисом задачи (не связанные напрямую с отделом продаж или с клиентом) автономно. К числу автоматически обрабатываемых задач, которые выбираются из рабочей очереди, относятся обработка заявок или генерация счетов.

Для операций по обслуживанию клиентов задействуется оба типа RPA. К примеру, агент может принять на себя вызов, но затем передать обслуживание клиента RPA-боту, который и завершит его. Колцентр — довольно подходящее место для развертывания RPA, поскольку приложения, которые применяются агентами, легко контролировать. По мере расширения объема выполняемых RPA видов работ начинает меняться и круг должностных обязанностей агентов. Последние могут сосредоточиться на работе, которая приносит фирме дополнительную ценность, а также заниматься обработкой исключений и предотвращать возникновение конфликтных ситуаций.

С учетом того, что RPA неотвратимо надвигается, в течение следующих пяти лет предприятиям нужно пересмотреть организацию труда с учетом следующих факторов:

• внедрение RPA не означает, что придется уменьшить численность персонала. RPA повысит эффективность работы людей, которые оказывают консультационную поддержку. Сегодня потребители связываются со службой поддержки намного быстрее и по большему количеству каналов, чем в прошлом. RPA позволит идти в ногу с увеличивающимися объемами работы по взаимодействию с клиентами, автоматизируя выполнение базовых задач;
• RPA будет фокусировать агентов на задачах, которые влияют на отношения с клиентами. Выпускаемая компаниями продукция становится все сложнее, функциональнее и дороже, чем когда-либо прежде. Основную тяжесть бремени перемен на себя принимают агенты техподдержки. RPA позволяет им избавиться от повторяющихся задач, чтобы они могли сосредоточиться на повышении квалификации и развитии отношений с клиентами. Главной проблемой является эмоциональное выгорание, поэтому менеджеры контакт-центров должны планировать для своих агентов более длительные перерывы и более разнообразную работу;
• внедрение RPA сделает рабочие места более привлекательными для новых суперагентов. В связке с RPA агенты будут быстрее обучаться, становясь высокоэффективными, хорошо осведомленными суперагентами. Одним из преимуществ автоматизации для организаций является экономия, поскольку ей достаточно имеющихся профессионалов;
• RPA вынудит организации скорректировать штат. Агенты поддержки вкупе с RPA значительно сократят продолжительность обработки вызовов, поэтому специалистам в области кадрового планирования станет сложнее прогнозировать и планировать работу агентов. Со временем давление на них не снизится, поскольку RPA-платформы становятся совершеннее, а запросы — более сложными и требующими больше времени для решения. По данным Forrester, пока что RPA затронула только 13% организаций, которые занимаются обслуживанием клиентов, что потребовала от них пересмотреть свои методы организации рабочей силы, но, несомненно, в будущем их число заметно вырастет;
• не стоит переоценивать влияние RPA. RPA-боты играют решающую роль в автоматизации обслуживания клиентов, но они определенно не предназначены для перепроектирования и автоматизации комплексных сквозных бизнес-процессов, которые лежат в основе реальной цифровой трансформации. Тем не менее, при правильном применении RPA принесет значимые результаты для разгрузки колцентров от накапливающихся рутинных операций.