“Пчёлка-труженица” и единое информационное пространство

ПРОЕКТЫ

Те, кто занимался персональными продажами, знают, как легко забываются подробности встреч с представителями компаний-покупателей при широкой номенклатуре товаров, большом числе клиентов и нечастых контактах с ними. Клиентов же должно быть много “по определению” - ведь по статистике при осуществлении персональных продаж лишь 10-15% контактов продавца и потенциального покупателя завершаются продажей продукции. Что же делать?

На помощь приходят специализированные системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы), которые обеспечивают организацию единой базы данных по продвижению товаров и услуг на рынок, доступной для всех участников этого процесса, и ряд других полезных функций. На отечественном рынке такие системы появились в середине прошлого года, и их сразу начали активно приобретать фирмы-производители, торговые компании, предприятия сферы услуг (транспорт, связь, финансы) и СМИ.

О том, что дает применение CRM-системы и какие проблемы возникают при ее внедрении, и состоялся наш разговор с руководителем отдела маркетинга научно-производственной фирмы (НПФ) “КОРТЭК” Евгенией Кочиневой и ведущим специалистом этой компании Владимиром Ильинским.

В чем проблемы

НПФ “КОРТЭК” - одна из крупнейших отечественных фирм в области атомно-абсорбционного приборостроения. Ее профиль - разработка и производство высокоточных спектрометров, используемых для количественного определения элементного состава различных объектов. Реализация подобных приборов - дело непростое, так как они относятся к разряду весьма дорогостоящих, а значит, каждый факт продажи предваряется длительной историей взаимоотношений менеджеров фирмы с потенциальными потребителями этой продукции.

“Работу с клиентами мы ведем по разным каналам, - рассказывает г-жа Кочинева. - Кроме размещения рекламы в специализированных каталогах и других изданиях и проведения семинаров это встречи и звонки по телефону, постоянное участие во множестве отраслевых и международных выставок. И информация ни об одном контакте не должна быть упущена. Помимо этого нашей задачей является постоянное отслеживание потребностей тех заказчиков, которые когда-то что-то у нас уже купили, - ведь это наши потенциальные постоянные клиенты, поскольку у них практически всегда возникает необходимость в приобретении вспомогательного оборудования и запчастей к приборам, а также в их модернизации.

В связи с таким широким спектром работ нашего отдела у нас накапливается много информации, которую нужно систематизировать и использовать для дальнейшего планирования. Однако это было очень трудно делать, когда она хранилась в виде “листочков и записок” у каждого менеджера *1. Отсутствие же простой и доступной системы упорядочения и обработки информации приводило к потере клиентов - коль скоро принятие решения о покупке приборов может растянуться на год-полтора, немудрено и упустить того или иного клиента из виду”.

_____

*1. Впрочем, та же проблема возникает и при хранении информации в индивидуальных базах данных на компьютерах менеджеров.

Именно поэтому в “КОРТЭКе” стали искать продукт, способный автоматизировать работу отдела маркетинга. Поскольку найти долго ничего не удавалось, систему автоматизации разработали программисты фирмы, но уровень ее функциональности оказался явно недостаточным: она обладала слабыми возможностями поиска информации и не позволяла формировать отчетную документацию. Поэтому, как только на фирме узнали, что на рынке появилась автоматизированная система Sales Expert компании “Про-Инвест-ИТ”, обладающая достаточно развитым функционалом и позволяющая автоматизировать работу отдела маркетинга, тут же была приобретена ее сетевая версия на три рабочих места.

Первые впечатления

“"Пчелку" *1 - а я эту систему иначе и не называю, так мне нравится работать с ней, - продолжает г-жа Кочинева, - мы запустили в сентябре 2000 г. И уже в IV квартале произошел скачок в уровне продаж: нам удалось упорядочить работу настолько, что мы перестали терять заказчиков и больше договоров стали доводить до логического завершения. Кроме того, мы видим, что результаты нашей деятельности стали более стабильными, потому что в имеющейся информации всегда есть какие-то “залежи про запас”, которые легко можно “поднять” с помощью системы в нужный момент.

_____

*1. Пчела на клавиатуре - эмблема системы Sales Expert.

Одна из причин, побудивших нас приобрести эту систему, состоит в том, что она позволяет увидеть полную историю контактов с клиентом. В ней есть много критериев запроса, и я, например, могу мгновенно получить всю нужную информацию просто по фамилии клиента, пока мне переадресовывают его звонок. Она сняла и другую распространенную проблему: после ее внедрения у нас не стало пересечений в работе разных менеджеров, поскольку отчеты региональных менеджеров об их контактах с заказчиками мы тоже вносим в систему.

Что мне еще очень нравится в “пчелке” - это реальная возможность текущего планирования. Раньше отчеты о проведенных переговорах оседали в папках. Ну а полистать такую папку когда-то удается, а когда-то и нет. Теперь же информация о том, что по их итогам предстоит сделать, просто “сбрасывается” в систему, и она в нужный момент (причем весьма назойливо) напоминает об этом, и тут уж поневоле ничего не упустишь”.

“Очень важный момент, привнесенный Sales Expert, - систематизация работы, - подхватывает г-н Ильинский. - Понятно, что есть такие уникумы, которые ничего не забывают. Но что делать, если менеджер уходит, а с ним “уходят” все его контакты, или он просто уехал в командировку либо взял отпуск? Заказчику-то до этого нет никакого дела - ему нужно решить свой вопрос прямо сейчас. И вот система эту проблему полностью снимает”.

Как во многих других организациях, в “КОРТЭКе” бывают ситуации, когда усилий одних только менеджеров для продажи того или иного прибора становится недостаточно. В этих случаях к работе с клиентом подключаются либо эксперты-аналитики, либо руководство компании. “Информацию о таких контактах мы точно так же заносим в БД, - комментирует г-жа Кочинева. - То есть благодаря “пчелке” мы получили единое информационное пространство, к чему всегда и стремились. Это эквивалентно тому, как если бы мы все сидели в одной комнате и слушали разговоры друг друга, чтобы быть в курсе дел. Таким образом, система помогает экономить массу времени и работа стала выполняться более рационально. А поскольку в ней сохраняется вся информация о предприятии-заказчике, новый цикл работы с ним можно легко начинать через значительный промежуток времени не “с нуля”, а с той стадии, на которой все остановилось”.

Как правильно распорядиться имеющейся информацией

Итак, понятно, что по мере эксплуатации в системе постепенно накапливается масса полезной информации. Как же ее правильно использовать?

“Так как на решение вопроса о покупке наших приборов в среднем уходит год, у нас пока попросту недостаточно данных, чтобы в полной мере воспользоваться аналитическими возможностями системы, - говорит г-жа Кочинева. - Но когда к нам обращается заказчик, мы обязательно интересуемся, откуда он узнал о фирме и нашей продукции, и вносим эту информацию в БД; в результате мы можем проанализировать источники поступления заявок. При этом можно рассматривать накопленную маркетинговую информацию в разрезе конкретных приборов и сегментов, отслеживать тенденции изменения запросов клиентов и т. д.”.

Аналитические возможности системы в “КОРТЭКе” уже сегодня используются для оценки деятельности отдела маркетинга в целом и каждого его менеджера, а также для планирования производства.

“Раньше я представляла руководству фирмы письменные отчеты о работе подразделения, причем в конце месяца очень много времени приходилось тратить на систематизацию всей имеющейся информации, - рассказывает г-жа Кочинева. - А теперь директор точно так же, как и я, может в любой момент получить данные и по общему объему продаж, и по каждому прибору, увидеть, сколько новых предприятий “отработано” за месяц, запросить информацию о менеджере и сразу понять, как тот работал со своими клиентами, есть ли у него перспективные заказчики и сколько их, и на основании этого сделать соответствующие выводы”.

“Кроме того, и директор, и главный инженер, - добавляет г-н Ильинский, - постоянно просматривают БД, чтобы получить данные для корректировки производственных планов. Ведь для производства необходимо заказывать массу комплектующих. Поэтому руководство фирмы отслеживает перспективность клиентов (для каждого заказчика менеджер имеет возможность пометить ее как низкую, среднюю или высокую), а также прогнозирует будущие уровни продаж на основании средней доли контактов, давших положительный результат, и средней длительности работы с клиентами”.

Несколько слов о внедрении CRM-системы

Процесс внедрения любой системы автоматизации никогда не обходится без проблем. Не обошлось без них и в случае Sales Expert в “КОРТЭКе”. Прежде всего нужно было понять, что делать с уже накопленными горами записок, содержащими информацию о контактах. Решили начать жизнь практически с чистого листа, хотя постепенно вводилась и вся необходимая информация о переходящих контактах.

А как повел себя “человеческий фактор” - все ли менеджеры фирмы с охотой принялись осваивать работу в Sales Expert? Конечно, нет. Кому-то показалось, что это лишний утомительный труд, кто-то привык работать по старой традиционной схеме и считал ее абсолютно эффективной и единственно приемлемой. Но подход в фирме к таким людям был демократическим. “Мы с такими менеджерами не боремся, - пояснил г-н Ильинский. - Если человек трудится сам по себе и приносит большую прибыль фирме, зачем его переучивать и ломать характер? Есть, видимо, категория людей, которые в принципе не приспособлены к коллективной работе. С другой стороны, если менеджер знает возможности системы и понимает, в чем ее польза лично для него, он в ней безусловно будет работать. Во всяком случае те, кто ее возможностями пользуются, очень довольны”.

Можно ли уже подводить какие-то итоги внедрения системы? “Мы их пока не подводим - мы их просто видим, и они говорят сами за себя” - так ответила г-жа Кочинева на мой последний вопрос.

Версия для печати