ОБЗОРЫ

Термин “управление взаимоотношениями с клиентами” буквально ворвался в жизнь российских корпораций. Разумеется, все мы и раньше (по крайней мере в последнем десятилетии ХХ века) знали, что есть клиенты и есть взаимоотношения с ними, что клиентов надо любить, а отношения выстраивать и даже управлять ими. Между тем над решением именно этой задачи - как управлять - уже довольно давно, лет 20, работают на Западе. В результате там появилась концепция Customer Relationship Management (CRM - управление взаимоотношениями с клиентами), на основе которой в последние годы двадцатого столетия было создано немало программно-технических решений.

В отличие от Запада знакомство российских менеджеров как с самой концепцией CRM, так и с решениями, позволяющими внедрить у себя соответствующую концепцию на уровне готовой технологии, происходит практически одновременно. Более того, темпы роста числа компаний, предлагающих внедрение CRM-систем на российском рынке, уже отчасти дезориентируют рынок, так как происходящее может вызвать ощущение отсталости и стремление немедленно начать наверстывать упущенное. Не стоит торопиться. Перефразируя крылатую фразу, скажем “отношения с клиентом не терпят суеты” и попробуем спокойно разобраться с тем, какие решения в области управления отношениями с клиентами и кем предлагаются сегодня на российском рынке.

Подавляющее большинство систем, автоматизирующих бизнес-процессы взаимоотношений предприятия и его клиентов, - западного производства. Это логично, так как на Западе создание подобных систем началось более десяти лет назад и, естественно, за этот срок системы успели нарастить функциональность и “обкататься” в реальном использовании, чем выгодно отличаются от всех российских аналогов, которых, впрочем, еще очень немного.

Поскольку в основе всех CRM-систем лежит по сути одна и та же концепция, то и сами системы во многом схожи. В такой ситуации сделать однозначное заключение о том, что какая-то система лучше всех остальных, невозможно, да это было бы и некорректно. Следовательно, правильно будет говорить о системе, которая может быть лучше или хуже для каждого конкретного случая.

В этой статье собраны сведения о восьми наиболее активно продвигаемых в России программных решениях класса CRM. Надеемся, что эта информация поможет тем, кто уже завершил этап постановки задачи и переходит к выбору конкретной платформы.

Западный CRM-набор

Из числа “тяжелых” (многофункциональных и дорогих) систем, занимающих ведущие позиции на мировом рынке, на российском рынке представлены два пакета: Siebel Enterprise Edition и Oracle CRM.

Из систем “среднего класса” в России представлены практически все продукты, определяющие развитие мирового рынка в этом сегменте.

Общий список компаний и их CRM-продуктов получился следующим:

- Siebel (решения Siebel Enterprise Edition и Siebel Mid-Market Edition)

- Oracle (Oracle CRM)

- Interact Commerce (SalesLogix)

- Frontstep (Frontstep Channel Center)

- Clientele (Clientele)

- Peregrine (Remedy ARS)

- Pivotal (Pivotal)

Критерии оценки

Все решения оценивались по единому базовому набору критериев, позволяющих судить о принципиальной пригодности системы для конкретных задач. Детальные критерии выбора составляются в каждом отдельном случае в зависимости от поставленной задачи.

Для первичного отбора продуктов и компаний, их продвигающих, предложено семь критериев:

- наличие представительства компании-производителя в России;

- ценовая политика производителя/поставщика;

- наличие русскоязычного интерфейса/русификация;

- присутствие поставщика на российском рынке;

- наличие у производителя линейки продуктов (ERP, Portal и т. п.);

- функциональность (интегральная оценка);

- имидж торговой марки производителя на рынке.

Рассмотрим эти критерии подробнее.

Представительство компании-производителя в России. Наличие собственного представительства означает заинтересованное внимание производителя к национальному рынку, которое может выражаться в специальной ценовой политике, в создании отраслевых пакетов, наличии поддерживаемой производителем русификации, в оперативном реагировании специалистов производителя на возникающие проблемы и пр.

Ценовая политика. Один из наиболее значимых факторов в России. Следует, однако, помнить, что стоимость лицензий на программный продукт - лишь часть общей стоимости проекта внедрения, и нередко меньшая часть. Вопрос стоимости сопроводительных консалтинговых и внедренческих услуг - это в значительной мере вопрос выбора партнера по внедрению. Кстати, многие подрядчики вообще предпочитают не разделять стоимость ПО и своих услуг, продавая пакет как единое целое.

Ориентируясь на цену, важно не забывать о стоимости технической поддержки и обновления версий продукта.

Русскоязычный интерфейс. Вследствие того, что CRM-система - продукт массового использования на предприятии, наличие русскоязычного интерфейса является обязательным. Продукт должен по крайней мере обеспечивать возможность русификации интерфейсов и безболезненной миграции данной русификации в следующие версии системы.

Поскольку почти все системы, попавшие в данный отчет, допускают русификацию интерфейса, то имеет смысл оценивать лишь наличие готовой русификации, поддерживаемой производителем или его генеральным представителем в России. Это может оказаться важным как при смене компании-подрядчика, так и с точки зрения последующих закупок дополнительных модулей у сторонних фирм. Если русификация централизованная, то все дополнительные модули будут выполнены в едином стиле; если же каждый подрядчик обеспечивает собственный перевод, то возможны различные терминологические несоответствия, существенно затрудняющие работу.

Присутствие поставщика на российском рынке. Этот фактор состоит из двух основных частей - количества реальных поставщиков данной системы в России и планки (стоимость) входа на рынок нового игрока. Почему так важны эти составляющие?

Во-первых, если одна из компаний, продвигающих данное решение или программный продукт, закроет это направление, то клиенты должны иметь возможность найти другого поставщика, способного поддерживать и развивать начатый проект.

Во-вторых, в случае, когда конкуренция невелика или отсутствует, а планка входа на рынок высока, клиент может попасть в зависимость от подрядчика, оказаться в ситуации работы с монополистом, который будет произвольно устанавливать цены на свои консалтинговые и внедренческие услуги по сопровождению и развитию проекта. А если к этому моменту заказчик уже инвестировал в проект значительные средства, то ему ничего не останется, как согласиться на условия подрядчика.

Сопутствующие продукты. Принято, например, считать, что связка ERP+CRM от одного производителя обладает существенно большей эффективностью и меньшей стоимостью, чем интеграция двух различных продуктов, пусть даже и имеющих “фирменный” переходник.

Однако следует быть осторожными. Так, некоторые компании, производящие ERP-системы, не стали разрабатывать CRM своими силами, а приобрели компанию - производителя понравившегося решения. В такой ситуации данная связка описанным преимуществом не обладает.

Функциональность. Один из наиболее трудных вопросов. Ни одно из известных нам исследований функциональности CRM-систем не дает полного представления об их реальных возможностях. Тем не менее данный критерий позволяет указать класс системы, что немаловажно для потенциальных клиентов, а также некоторые особенности (как позитивные, так и негативные) рассматриваемых решений. По существу, в таблице представлена интегральная оценка решений.

Имидж марки производителя. В России пока существуют считанные единицы завершенных проектов по внедрению CRM-решений. Однако существует “унаследованный имидж”. Поэтому имидж конкретной марки на российском рынке в большей степени определяется двумя факторами - имиджем данного продукта на Западе и имиджем компании, которая собирается продвигать его в России.

В таблицу сведены данные о CRM-продуктах, полученные автором в результате знакомства с некоторыми из них и изучения отзывов различных специалистов.

К автору можно обратиться по адресу: egolod@topsbi.ru.

Западные CRM-системы, присутствующие на российском рынке

Критерии

Siebel Enterprise Edition

Siebel Mid-Market Edition

Oracle CRM

SalesLogix

Frontstep Channel Center

Clientele

Remedy ARS

Pivotal

Представительство в России

Нет

Нет

Oracle CIS

Нет

Компания “Фронтстеп СНГ”

Компания “Эпик-рус” (генеральный эксклюзивный дистрибьютор продукта в странах СНГ и Балтии)

Нет

Компания Columbus IT Partner (генеральный эксклюзивный дистрибьютор продукта в странах СНГ и Балтии)

Ценовая политика/лицензии

По числу рабочих мест.

Средняя стоимость одного рабочего места - около $4500. Подключение дополнительных возможностей (в частности, использование вертикальных решений, сопряжение с ERP-системами, наличие модуля e-business) может поднять цену до $7000

По числу рабочих мест. Серверной лицензии нет. Стоимость одной лицензии - около $1500

По числу рабочих мест. Стоимость рабочего места - от $1500 до $6000 в зависимости от комплектации.

При этом лицензии на БД и сервер приложений Oracle (Enterprise Edition) предоставляются бесплатно

Серверная и по числу рабочих мест. Стоимость сервера - от $5000 до $15000 в зависимости от комплектации. Рабочее место - от $600

Серверная и по числу рабочих мест. Открытой информации о стоимости лицензий производитель не предоставляет

По числу рабочих мест. Стоимость рабочего места - $1300. С ростом числа пользователей цена снижается

Серверная и по числу рабочих мест. Отличие лицензий Remedy от лицензий других производителей - они необходимы только для пользователей, вносящих изменения в данные системы.

Стоимость - около $1000 на именованное рабочее место (или $2000 на параллельное соединение). Стоимость сервера - $20000

По числу рабочих мест. Стоимость - около $1500 за рабочее место.

Есть спецпредложение для малых предприятий, включающее базовую функциональность системы (до 150 пользователей), и специальную стоимость

Русскоязычный интерфейс/ русификация

Архитектура ПО позволяет провести требуемую модификацию. В настоящий момент часть модулей переведена на русский язык компанией IBS

См. Siebel Enterprise Edition

Русификация производится компанией Oracle. Объявленный срок окончания русификации - весна 2002 г.

Компанией Sputnik Labs произведена полная русификация системы. Другие компании, занимающиеся продвижением системы, не сообщали о поддержке этой локализации

Русификация выполняется российским представительством компании

Русифицирована

При описании бизнес-процессов и бизнес-сущностей компании-пользователя система позволяет указать язык интерфейса

Продукт русифицирован компанией Columbus IT

Присутствие на российском рынке

Продавать продукт может только сама компания Siebel Systems. Партнерам предоставляется возможность оказывать услуги по внедрению продукта.

IBS - единственный партнер, имеющий право оказывать такие услуги.

Минимальная сумма, которую необходимо единовременно заплатить за статус партнера (взнос + обучение), - $25000

Необходимо стать партнером Siebel, приобретя у компании партнерскую лицензию или получив статус Navision Solution Center (NSC) по продуктовой линейке Seibel.

Партнеры в России - компании Navision, IBS (NSC), РБК (NSC) и Sputnik Labs (NSC)

Поддерживают продукт компании “УСП Компьюлинк” и TopS Business Integrator. “Компьюлинк” - только Oracle CRM. TopS BI продвигает линейку бизнес-приложений, входящих в состав комплексного продукта Oracle

E-Business Suite

Продвижением продукта занимаются компании A.Systems (Actis Systems), Sputnik Labs и “Формула безопасность”

Решения на базе этого продукта предлагают компании Frontstep CIS и TopS BI

Решение продвигают компании “Эпик-рус” и Incap

Официальные партнеры - компании IBS, TopS BI, “Открытые технологии”. Решения CRM-класса на этой платформе пока предлагает только TopS BI

Поставщик - компания Columbus IT. Также о поддержке решений на базе этого продукта объявила группа компаний TopS BI

Наличие у производителя линейки продуктов (ERP, Portal и т. п.)

Siebel - самостоятельный продукт. Имеет модули для подключения и интеграции с большим количеством систем сторонних производителей (коннекторы)

См. Siebel Enterprise Edition.Часть модулей соединения (коннекторов) поставляется только с пакетом Siebel EE

Полный спектр бизнес-приложений. Для интеграции с продуктами других производителей есть решение Oracle Applications InterConnect

Только CRM-пакет. Однако после покупки компании группой Sage Group, производящей ERP-системы, возможно появление спектра продуктов

Линейка продуктов - ERP, CRM, SCM, e-Procurement, e-Shop и т. п. Для интеграции используется специальный продукт Frontstep Active Link

Имеются, но компания не прилагает усилий к их интеграции с Clientele

С недавних пор Remedy является частью группы Peregrine, которая располагает линейкой продуктов

Employee Portal, e-Business Suite

Функциональность

Мощная и развитая система. Основной козырь - наличие большого (20) числа вертикальных надстроек - готовых решений для конкретных отраслей (Siebel Finance, Siebel Telecommunications, Siebel Pharma и т. д.)

Упрощенная версия, на 100 рабочих мест (есть также ограничения по обороту компании и по структуре родительских организаций). В данной версии только два вертикальных решения - для финансов и страхования

Сравнительно новое решение для Oracle. Функциональность системы наращивается с каждым следующим релизом. Также готовится ряд вертикальных надстроек. В настоящий момент известно об Oracle CRM for Telecommunications, Trade Management (индустрия потребительских товаров) и Citizen Interaction Center (решение для госструктур)

Функциональность, характерная для CRM-решения среднего класса. Плюс: удобный интерфейс. Минусы: низкий уровень технологической архитектуры системы. На практике это может приводить к нестабильному функционированию и сложностям при наращивании функциональности системы. Следствием этого является низкая способность системы к интеграции со сторонними продуктами

Функциональность, характерная для CRM-решения среднего класса. Плюсы: довольно удобный интерфейс, который полностью базируется на Интернет-технологиях. Минус: ориентация архитектуры системы на платформу Microsoft делает возможным использование только Internet Explorer

Функциональность, характерная для CRM-решения среднего класса. Минусы: возможность работать с базами данных только с использованием MS Access в качестве шлюза

Мощная многофункциональная платформа. Плюсы: способность к интеграции с внешними системами; удобные дополнительные средства уведомления пользователей о возникновении тех или иных событий

Функциональность, характерная для CRM-решения среднего класса.

Плюсы: продуманная архитектура и возможность легко наращивать функциональность системы в случае необходимости.

Минус: ориентация на платформу Microsoft как серверной части, так и клиентской

Производитель/ имидж на российском рынке

Лидер рынка. Недостатки: огромное количество различных модулей и широкий спектр реализуемой функциональности делают систему крайне тяжеловесной, а ее внедрение может растянуться на годы и стоить миллионы долларов

В качестве претензии называются слишком долгие (по сравнению с другими решениями среднего класса) сроки внедрения, высокая стоимость владения

Признанный мировой брэнд

Компания Interact Commerce - брэнд на рынке CRM-систем среднего класса. Недавно пережила процесс продажи и реструктуризации. Остается одним из ведущих игроков на рынке средних CRM-решений

Более известна как поставщик решений класса ERP

Неизвестна. Более известен партнер - компания “Эпик-рус” (Platinum), правда, с другими продуктами

Высокий рейтинг на Западе. В России малоизвестна, несмотря на ряд удачных внедрений: “МТУ-Интел”, “ВымпелКом”, Международная компания связи

В мире имеет устойчивую репутацию одного из главных конкурентов Siebel на рынке Mid-Market. В России известна мало

Версия для печати