Статья только в электронной версии журнала

Статья только в электронной версии журнала

В дни первого бизнес-форума “Call Center CRM Solutions’ 2002” российское отделение компании Avaya (www.avaya.ru) провело круглый стол для прессы “Avaya: стратегия и новейшие достижения в области операторских центров и CRM-технологий”. На нем кроме обнародования достижений был представлен будущий новый партнер компании - российское отделение известной консалтинговой фирмы Price Waterhouse Coopers (PWC) Consulting. Генеральный директор Avaya Дмитрий Иванников, ведущий специалист по решениям для операторских центров и CRM Александра Самолюбова и старший менеджер российского отделения PWC (www.pwcglobal.com) Борис Харас сообщили немало интересной информации, касающейся не только Avaya, но и рынка CRM в целом.

Прежде всего, г-н Иванников отметил, что доля Avaya в 2001 г. на мировом рынке CRM оценивается примерно в 50%. Он подчеркнул, что в отчетах таких известных аналитических фирм, как IDC, Gardner Dataquest, Frost&Sullivan, нет данных по России: все исследования охватывают только Ближний Восток, Африку и Западную Европу. По его оценкам, сегодня объем российского сегмента составляет около 10 млн. долл. Средства обработки вызовов с маркой Avaya установлены в компаниях “ВымпелКом”, “ПетерСтар”, “Санкт-Петербургская информационная компания”, “Космос-ТВ”, “Мегафон”, “ТрансТелеКом” и “РОСНО”. Однако если экстраполировать тенденцию развития мирового CRM-рынка (а его объем ежегодно удваивается) на наши реалии, то и в России следует ожидать значительного подъема.

В успехах Avaya, по мнению г-жи Самолюбовой, существенную роль сыграли партнерские связи и приобретения компании. В первую очередь это касается присоединенной недавно к Avaya ирландской компании Quintus (ПО управления взаимодействием с клиентами) и ее альянсов с AMC Technology (ПО интеграции приложений SAP и CRM), Siebel Systems (ПО для электронного бизнеса), а также сотрудничества c российской фирмой “Телеком Дизайн” (разработка ПО, интеграция центров обслуживания с системами заказчика), причем последняя работает главным образом на телекоммуникационном рынке России. Соглашение с PWC - еще один шаг к удовлетворению потребностей клиентов. Главная особенность рынка CRM, по мнению г-на Иванникова, состоит в том, что эффект от внедрения центра обработки вызовов просчитывается достаточно просто, но чтобы он был ощутим, часто необходима существенная перестройка бизнес-процессов компании. В решении этой проблемы доминирующую роль играет консалтинг CRM-проектов. Поэтому сотрудничество Avaya и PWC имеет большое значение не только для развития бизнеса Avaya в России, но и для отечественного ИТ-рынка в целом.

Данный тезис поддержал и развил в своем выступлении Борис Харас, отметив, что альянсы, подобные союзу PWC и Avaya, уже существуют во многих странах мира. И это не случайно, поскольку около 40% инвестиций в CRM-проекты приходятся на долю оборудования, а консалтинг составляет 20-30% от общей суммы. Он также подчеркнул, что по оценкам аналитиков, от 50 до 70% внедренных CRM-проектов нельзя отнести к разряду успешных, так как они не принесли ожидаемого экономического эффекта (обычно CRM-проекты оцениваются по такому показателю, как индекс удовлетворенности клиента). Причину низкой “удовлетворенности клиента” г-н Харас видит в неадекватном консалтинге этих проектов.

По его мнению, CRM - это не технология, а стратегия взаимодействия с клиентами, которая должна быть тщательно проработана и при реализации которой часто требуются изменения практически всех составляющих бизнес-процессов, организационной структуры предприятия, технологических цепочек и т. п. И как и всякая стратегия, CRM-решение должно преследовать определенную цель: повышение эффективности производства, рост прибыли и т. п. Альянс PWC и Avaya, считает г-н Харас, повысит качество работы с заказчиком, обеспечит правильный выбор стратегии и позволит определить степень приближения к намеченной цели при внедрении CRM-решений.

И еще один несомненный плюс сотрудничества, отмеченный как г-ном Иванниковым, так и г-ном Харасом, - оно поможет и PWC и Avaya увеличить число клиентов.

Avaya: (095) 363-6700.

Версия для печати