NICE Systems объявила о запуске Customer Engagement Analytics — первой платформы, обеспечивающей объединение данных интерактивной и транзакционной аналитики.

Платформа позволяет организациям регистрировать и анализировать данные Big Data, возникающие в процессе взаимодействия клиентов с компанией посредством различных каналов связи. Это дает возможность организациям быть ближе к своим клиентам, лучше понимать их предпочтения и поведение.

«Отношения между потребителями и предприятиями продолжают усложняться в связи с бесконечным количеством данных, возникающих в процессе их взаимодействия. Однако за всеми этими данными лежит огромное количество информации, представляющей большую ценность для бизнеса, — пояснил Кит Доусон (Keith Dawson), главный аналитик компании Ovum. — Задача определения ценности этой информации важна по двум причинам. Во-первых, данные должны быть зарегистрированы и проанализированы с учетом всех каналов взаимодействия. Затем, используя полученные данные, предприятиям необходимо на практике предпринять соответствующие действия».

Платформа NICE Customer Engagement Analytics обеспечивает полное представление о действиях клиента, как на индивидуальном уровне посредством использования различных делений на группы и сегменты, так и на уровне всей клиентской базы. Это позволяет организациям обеспечить первоклассный уровень обслуживания при одновременном улучшении бизнес-процессов и повышения эффективности работы. Программа обладает следующими отличительными характеристиками:

  • сбор Big Data со всех каналов — система собирает данные интерактивных и транзакционных действий клиента из разнообразных источников данных, таких как интернет, электронная почта, телефон, социальные сети и чаты, а также из различных систем, таких как CRM и биллинг. Кроме того, она заранее обрабатывает исходные данные для более эффективного анализа;
  • анализ Big Data — решение NICE дает возможность интерпретировать большой объем, как структурированных, так и неструктурированных данных, что позволяет организациям иметь четкую картину всех действий клиента, а также воспроизводить всю последовательность его действий, выполненных при контакте с компанией, и выявлять возникающие тенденции;
  • использование Big Data — детали, полученные путем аналитики данных, впоследствии ведут к изменениям в организации, как, например, внесение коррективов в бизнес—стратегии и процессы в масштабах всей компании, так и более конкретные действия, направленные на обучение и тренинг сотрудников.

Первое решение, которое будет реализовано на базе платформы Customer Engagement Analytics, это Call Volume Reduction (Уменьшение объема вызовов). Дополнительные решения на базе платформы, такие, как sales optimization и voice of the customer, будут запущены уже в самое ближайшее время.

Как на практике работает платформа: например, в случае Call Volume Reduction, компания-оператор телефонной связи сможет обнаружить, что значительный процент клиентов, купивших новый смартфон в определенной сети магазинов, обращался в центр обслуживания клиентов в течение последних 72 часов с целью активировать учетную запись электронной почты. Используя полученную информацию, данная компания может в режиме реального времени проинструктировать всех сотрудников этой сети магазинов, чтобы они предлагали клиентам настроить учетную запись электронной почты уже в момент покупки смартфона. Компания также сможет обеспечить целевой инструктаж для конкретных сотрудников, необходимый для устранения существующих пробелов в их работе. Определив тенденцию, и оперативно разработав план действий с использованием полученных данных, телефонная компания сможет значительно уменьшить объем потока вызовов, минимизировать усилия клиентов и повысить степень их удовлетворенности.

«Каждый момент взаимодействия потребителя с компанией предоставляет огромное количество информации о клиенте и о существующем уровне сервиса, которая может быть использована для улучшения результатов работы компании, — отметил Йохаи Розенблат (Yochai Rozenblat), глава направления NICE по взаимодействию с клиентами. — Наша платформа аналитики Big Data предоставляет организациям нужные инструменты и технологии для повышения эффективности работы. Анализируя важную информацию из огромного количества данных, собранных с учетом всех взаимодействий, по всем каналам связи, платформа дает возможность организациям лучше понимать своих клиентов, их потребности и на практике осуществлять изменения, необходимые для того, чтобы обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов».

Пресс-релиз

Версия для печати