Рост популярности Интернета и социальных сетей заставляет компании менять технологии продвижения своих брендов и продуктов. Компания Genesys опубликовала исследование “Движение в сторону потребителя”, проведенное по ее заказу The Economist Intelligence Unit и посвященное изменениям в диалоге между производителями и потребителями в контексте появления новых каналов коммуникации. Цель исследования — выяснить, насколько компании и корпорации оказались подготовлены к стремительному распространению социальных сетей, новых медиа и мобильных технологий, а также насколько успешно им удается использовать эти новые возможности для взаимодействия с клиентами. В исследовании приняли участие 798 топ-менеджеров из 69 стран.

Исследование показало, что развитие коммуникационных технологий привело к потере корпоративного доминирования в области контроля над имиджем бренда и заставило компании начать интерактивный диалог с потребителями. Хотя 59% респондентов охарактеризовали реакцию своих компаний на появление новых коммуникационных каналов как “хорошую”, а 8% как “отличную”, более подробные интервью показали, что большинство менеджеров пока не полностью осознали последствия появления нового мира коммуникаций. Основной областью применения новых коммуникационных каналов все еще остаются маркетинг и связи с общественностью — так ответили 60% респондентов. И только 6% опрошенных считают, что главной целью использования социальных медиа является “обслуживание потребителей”.

По данным опроса, в настоящее время основное внимание компании уделяют присутствию в социальных сетях: их используют 48% респондентов, отодвигая на второй план мобильные технологии. Только 30% опрошенных осуществляют коммуникацию с клиентами посредством SMS, 22% — при помощи сервисов мгновенного обмена сообщениями и лишь 20% имеют корпоративные мобильные приложения. Организаторы опроса считают, что эти показатели свидетельствуют об отсутствии комплексной коммуникационной стратегии, рассчитанной на будущее и учитывающей тенденцию роста рынка мобильных технологий.

Специалисты The Economist Intelligence Unit выяснили, чего именно опасаются руководители компаний при использовании новых каналов коммуникации и каких преимуществ ожидают от них. Так, 40% респондентов озабочены тем, что критические или негативные настроения небольшого количества клиентов могут быстро распространиться среди обширного круга пользователей через социальные сети, а 34% опрошенных указывают, что осуществлять контроль над имиджем бренда в условиях применения новых коммуникационных каналов будет очень нелегко. И хотя 26% респондентов считают, что рекомендации их клиентов будут иметь значительный положительный результат, только 15% участников опроса уверены, что новые каналы коммуникации помогут сформировать адвокатов бренда, которые будут рекомендовать продукцию широкой аудитории.

Версия для печати