На состоявшемся недавно в Москве форуме Call Center World Forum 2013 (CCWF13) прошло обсуждение основных направлений развития контакт-центров (КЦ) в России и других странах СНГ. Мировые эксперты и отечественные специалисты обменялись мнениями относительно состояния и трендов рынка КЦ в РФ и странах региона. Наиболее востребованными технологиями остаются CRM, системы речевой аналитики и средства планирования работы сотрудников.

Винсент Ванден Босш, президент European Confederation of Contact Centre Organisations (ECCCO), представил предварительные результаты бенчмаркингового исследования европейских контактных центров European Contact Centre Benchmark 2012 (ECCB), в котором содержится и информация о российских КЦ.

Методика ЕССВ отличается от других подходов в аналогичных исследованиях. “Мы работали с реальными данными и не использовали экстраполяцию, — сказал Ванден Босш. — Мы целый год вели эту работу и охватили данные по 30 странам Европы. Собранные и проанализированные материалы будут опубликованы ECCCO в Белой книге, которая выйдет в свет 15 апреля нынешнего года”.

По сведениям ЕССВ, в Европе сейчас создано 2406 тыс. рабочих мест в КЦ. Россия в этом списке находится на шестом месте с 88 076 рабочими местами (3,66% от общеевропейской численности) и уже вполне заметна в масштабе континента. В данном секторе экономики занято 3,5 млн. человек, что составляет 1,01% активного населения на континенте; в России, которая была позже ряда других стран вовлечена в этот процесс, указанная доля ниже: она составляет 0,1%.

Всего в Европе сейчас насчитывается примерно 35 тыс. КЦ, и в этом плане она довольно существенно уступает США (60 тыс. КЦ). В нашей стране, согласно последним оценкам, действует 2060 центров обработки вызовов (ЦОВ), что составляет 6,3% от общеевропейской численности (в Германии — 21,1%, в Великобритании — 17,28%, во Франции — 10,7%).

В отчете ЕССВ европейский рынок КЦ был разделен на три группы по темпам развития: медленный рост, устойчивое состояние, экспансивный рост. В Европе два зрелых рынка — в Великобритании и Германии, на которых отмечался медленный рост. Большинство стран находятся в так называемом устойчивом состоянии. Ряд стран с развивающимися рынками, включая Россию, находится в состоянии интенсивного роста. Например, если ежегодный среднеевропейский прирост рабочих мест в КЦ составляет 4%, то в РФ этот показатель находится на уровне 30%.

По мнению Винсента Ванден Босша, ключевые тренды развития КЦ до 2020 г. — SaaS, облака, виртуализация, голосовая биометрия, персонализация. И если сейчас в КЦ преобладают голосовые коммуникации, то в скором времени первенство отойдет к мультимедийным каналам. С этим мнением согласились многие эксперты, представлявшие свои доклады, хотя каждый из них смотрел в будущее, как говорится, со своей колокольни.

“Мы имеем очень скудную информацию по своему рынку, его состоянию и направлению движения”, — признался Дмитрий Аристархов, вице-президент Национальной ассоциации контакт-центров (НАКЦ). Это выявилось в ходе бенчмаркингового исследования КЦ в РФ в начале нынешнего года.

Сегодня телефонное взаимодействие с клиентами обеспечивают все КЦ, и все их руководители соглашаются с необходимостью расширения каналов обслуживания. Но при опросе по существующим и перспективным каналам доступа в ЦОВ четкое представление существовало лишь по таким позициям, как телефония, IVR и E-mail, а по вопросам голосового самообслуживания, социальных сетей и мобильных приложений техническая политика множества респондентов еще не определилась. Зато в стратегию развития уже довольно прочно вошел курс на повышение удовлетворенности клиентов.

“Что нам нужно сделать, чтобы выделиться среди конкурентов? — спрашивает Фабьен Френей, региональный директор по продажам Altitude Software. — Это измерение собственных результатов, унификация каналов взаимодействия с клиентами, возможность работы с мобильными приложениями и проактивность (упреждающий подход)”. В некоторых случаях интерактивный голосовой автоответчик IVR — хорошее решение. Но многие клиенты ненавидят его. И приложения для смартфонов могут потеснить IVR, считает он. Мобильные приложения могут сообщить многочисленные данные клиента самостоятельно, напрямую, например, в случае аварии или несчастного случая.

В середине 1990-х, когда у нас в стране стали появляться первые КЦ, наше отставание от передовых государств в этой области оценивалось в 15—20 лет. Потом ситуация начала выравниваться, и в последние годы стали говорить, что если в Европе происходит что-то новое в индустрии контакт-центров, то у нас это появится через два-три года. Но такая позиция верна лишь отчасти: в стране уже имеются авангардные предприятия, подхватывающие “на лету” все западные новинки. Но есть и большая масса КЦ, которые еще весьма далеки от международных стандартов, но которые достаточно разборчиво подходят к инвестициям в новые технологии и организационные мероприятия.

На конференции звучали магические термины типа “социализация” КЦ, “мобилизация” КЦ, виртуализация КЦ и т. д. Но, как выясняется, большинство из этих западных начинаний не особенно хорошо приживается на российской почве. “Ни одна система сегодня не обходится без приставки “облачный” — облачный дата-центр, облачный CRM, облачный контакт-центр, — сказал ведущий круглого стола “Технологические тренды”. — На Западе технологии облачных КЦ хорошо востребованы, но я никогда не видел, чтобы облачный контакт-центр использовался на нашей территории. Почему?”

“Я считаю, что здесь виноват наш менталитет, — осторожно заметил один из оппонентов. — Мы боимся неопределенности, компании доверяют лишь собственным серверам и не доверяют другим предприятиям, боятся зависимости от других фирм”.

“А мы боимся зависимости от сбоев в Интернете, боимся, что залезут в нашу базу данных, — ответил другой. — Да и про безопасность нельзя забывать”.

“У нас остается страх, что украдут или потеряют данные, — подчеркнул третий. — Если что-то стоит у нас дома, это — наше!”

Значит, подытожил ведущий, есть два фактора, препятствующие продвижению облачных контакт-центров в России, — ментальность и качество каналов связи.

Или другой пример. Некоторое время назад многие вендоры начали активно продвигать устройства для взаимодействия по видеоканалам в КЦ. Тогда можно было подумать, что если у вас нет видеоконтакт-центра, то вы явно живете в каменном веке. Но с той поры прошло год или два, и сейчас поставщики оборудования почему-то помалкивают по поводу ВКЦ. Я спросил об этом феномене представителя одной из фирм-производителей.

“Да, и мы, и наши коллеги в других фирмах тогда несколько переоценили значение видеосервисов для контакт-центров, — отметил Георгий Санадзе, технический директор компании Avaya. — В чистом виде видеоконтакт-центр оказался не очень востребован. Мы рассчитывали на банковский сектор, но выяснилось, что их клиенты не особенно хотят “светиться” перед банковскими службами. Зато как сопутствующий сервис видео помогает нам продвигать контакт-центры на рынок”.

Ну, а о реальных потребностях российских контакт-центров в нынешних условиях, по-моему, лучше всего говорит онлайновое голосование в конференц-зале. В нем приняло участие несколько сотен участников форума. На вопрос: “Какие технологии наиболее востребованы для вашего контакт-центра в ближайшие полгода?” — 35% участников выбрали CRM, 30% остановились на системах анализа речи, 20% нуждались в WFM (средствах планирования работы сотрудников) и 5% были готовы сосредоточиться на системах защиты от мошенничества. Так что облака, видеосервисы и взаимодействие с социальными сетями придут в отечественные контакт-центры в более отдаленной перспективе.

Версия для печати (без изображений)