На прошедшем в мае в Москве семинаре “Аутсорсинг печати” был представлен аутсорсинговый проект MPS (Managed Print Services), реализованный в российском отделении фармацевтической компании “Джонсон & Джонсон” (Johnson&Johnson Russia).

Как сообщил ИТ-менеджер “Джонсон & Джонсон” Станислав Коротыгин, рост бизнеса компании J&J на российском рынке за последние 10 лет составлял от 30 до 50% в год, за это время число пользователей ИТ выросло со ста до почти тысячи. Соответственно увеличился парк печатного оборудования, который в основном находится в московском регионе; его сервисной поддержкой занимались сотрудники внутреннего ИТ-отдела.

К 2011 г. руководству компании стало ясно, что силами ИТ-подразделения с поддержкой средств печати не справиться — слишком велики стали простои оборудования, несоразмерно выросли расходы на печать. В результате было решено весь парк печати передать на аутсорсинг.

По опыту Станислава Коротыгина, компании со штатом сотрудников не более двух сотен ИТ-аутсорсинг поддержки печати не требуется: с обслуживанием оборудования справятся один-два специалиста. Но по мере укрупнения организации такая проблема рано или поздно возникает, что и произошло в “Джонсон & Джонсон”.

В головном московском офисе компании насчитывается примерно 150 единиц принтеров и копиров, с которыми работает около 900 пользователей (97% расходов на печать приходится на московский регион). Кроме того, “Джонсон & Джонсон” располагает сетью небольших региональных офисов в разных городах нашей страны — Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону и др., — в каждом из которых используется от одного до пяти печатных аппаратов, также нуждающихся в обслуживании.

По словам Станислава Коротыгина, до 2011 г. у ИТ-отдела “Джонсон & Джонсон” возникала масса проблем, связанных с обслуживанием оборудования печати и множительной техники, что объяснялось целым рядом причин: отсутствием профильных специалистов по этому направлению, сложностью с ремонтом устройств различных вендоров, невозможностью централизованно отслеживать работу и простои аппаратов, необходимостью хранить на складе разнотипные расходные материалы (картриджи) и др. Так, например, простои отдельных принтеров при поломке доходили до пяти суток. С ростом объемов бизнеса компании снижалось качество работы оборудования, увеличивались его простои, при этом накладные расходы на печать возрастали, что вызывало озабоченность экономистов компании, поскольку влияло на эффективность ее работы.

“Мы понимали, — пояснил Станислав Коротыгин, — что одним из ключевых факторов успеха MPS-проекта является правильный выбор аутсорсера на тендерной основе”.

Проект был разбит на две части. Сначала обновили и стандартизировали парк печати: разнотипные и устаревшие устройства заменили в основном на оборудование Xerox, которое в компании рассматривается в качестве корпоративного стандарта (закупки выполнялись через авторизованного партнера Xerox). Домашние офисы, где стандартизировать и обслуживать технику затруднительно, решили исключить из MPS-проекта.

Затем занялись подготовкой аутсорсингового тендера на MPS-проект. С помощью консультантов Xerox выявили бизнес-процессы, которые следовало передать на аутсорсинг, сформировали форму запроса предложений, позиции которой должны были заполнить участники тендера.

Из наиболее значимых критериев, которым должен удовлетворять аутсорсер, были выбраны следующие: работа сервисных инженеров в разных регионах страны; предоставление технического администратора в московский офис; выполнение работ согласно SLA (в редакции заказчика); наличие авторизации Xerox; применение покопийной модели (цена за отпечаток) с оплатой по показаниям счетчиков, устанавливаемых на каждом аппарате; обеспечение расходными материалами и ресурсами; поддержание складов расходных материалов.

При этом было специально оговорено, что расходы на печать не должны возрасти. Заказы нового оборудования остались за ИТ-отделом “Джонсон & Джонсон”.

Такой подход к тендеру, считают в компании, позволил наиболее объективно оценить кандидатов и выбрать оптимального аутсорсера. Как рассказал Станислав Коротыгин, было проведено несколько тендеров, чтобы не только сделать правильный выбор, но и сбить цену контракта. В последнем тендере удалось еще на 5% снизить цену трёхгодичного FSMA-контракта на аутсорсинговое обслуживание на основе покопийной модели, к чему и стремился финансовый отдел “Джонсон & Джонсон”.

В сентябре прошлого года в компании определились с выбором победителя в заключительном тендере, в котором приняли участие три кандидата. Контракт получила компания “Астерос”, располагающая партнерским статусом Xerox и имеющая десятилетний аутсорсинговый опыт обслуживания ИТ-оборудования крупных клиентов. Немаловажными в этом выборе, отметил Станислав Коротыгин, оказались положительные отзывы других заказчиков “Астерос”.

На основе сервисного FSMA-контракта “Астерос” обеспечивает полную работоспособность печатного и копировального оборудования заказчика. Контракт включает поставку расходных материалов, ресурсных деталей и запасных частей; работу сервисного инженера и технического администратора; поддержание резервного склада на территории центра “Астерос”; организацию оперативного склада на территории заказчика.

“Спустя полгода после перевода печати на аутсорсинг можно с уверенностью заявить, что мы сделали правильный выбор, заключив выгодный для нас аутсорсинговый контракт с “Астерос”, выполняющей свои договорные обязательства с высоким качеством и в срок”, — заявил Станислав Коротыгин.

Он отметил, что “Астерос” бесплатно предоставила своего технического специалиста, который, находясь постоянно в головном офисе “Джонсон & Джонсон”, обеспечивает поддержку печатного оборудования в соответствии с жесткими условиями соглашения SLA, предусматривающего удовлетворение 95% заявок в связи с проблемами с печатью в течение часа. Важным, по его мнению, является и то, что “Астерос” по контракту взяла на аутсорсинг поддержку печатного оборудования в региональных офисах, решая возникающие там проблемы путем командирования своих специалистов.

“С января ко мне не было обращений или жалоб по поводу поддержки печати, качество сервиса существенно улучшилось: забыли о простоях и расходных материалах, — сказал Станислав Коротыгин. — Что касается экономии, то неожиданно для нас на 30% сократились расходы на печать”. Он объясняет это уменьшением числа сервисных партнеров — с восьми до одного, переходом на трёхгодичный контракт, сокращением номенклатуры расходных материалов, наличием сервисного инженера и другими факторами. “Проект оказался очень успешным, в компании довольны все, включая финансовых руководителей”, — отметил Станислав Коротыгин.

В перспективе в “Джонсон & Джонсон” намерены с помощью идентификационных карточек усилить контроль за печатью пользователей с целью повышения безопасности.

Версия для печати (без изображений)