К сфере ИТ-услуг сейчас приковано повышенное внимание. Аналитики видят в ней перспективное поле для приложения сил ИТ-компаний, полагая, что спрос на услуги неизбежно вырастет в связи со стремлением предприятий разных отраслей оптимизировать свою ИТ-инфраструктуру и расходы на её содержание. Услуги управления инфраструктурой печати (managed print services, MPS), предполагающие передачу функций управления твердыми и электронными документами на аутсорсинг, — одно из многообещающих направлений. По данным исследовательской фирмы Photizo Group, расходы на печать документов нередко превышают 3% от оборота компаний. В 2008 г. Photizo Group оценила объем рынка MPS в странах Северной Америки и Западной Европы в 11 млрд. долл., а среднегодовые темпы его роста до 2012 г. — в 22%. Что сегодня представляет этот рынок в России и чем эти услуги привлекательны для заказчиков — об этом 1-й заместитель главного редактора PC Week/RE Игорь Лапинский побеседовал с вице-президентом Xerox Global Services по развивающимся рынкам Саша Лаасири и директором российского отделения Xerox Global Services Игорем Силицким.

PC Week: В декабрьском магическом квадранте по рынку услуг управления инфраструктурой печати Gartner вдвое расширила группу лидеров, включавшую еще в сентябре 2008-го только HP и Xerox. Ощущаете за спиной дыхание конкурентов?

Саша Лаасири: Да, к группе лидеров Gartner отнесла также Ricoh и Canon, но это не новые игроки в данном сегменте. Тем не менее компаний здесь становится больше, и общая ситуация, конечно, меняется. Но я бы не сказал, что в расстановке сил основных игроков произошли серьезные подвижки. Мы давно работаем на рынке и наши финансовые результаты подтверждают, что в сегменте услуг по управлению печатью у Xerox по-прежнему наиболее сильные позиции.

PC Week: Тем не менее в IV квартале 2008 г. доход Xerox в этом сегменте снизился, хотя и не так существенно, как продажи оборудования. Вы потеряли некоторых клиентов?

С. Л.: В данном случае нельзя игнорировать такой фактор как кризис, который затронул абсолютно всех. Мы тоже ощущаем его давление, и это отразилось на результатах квартала. Но мы не потеряли клиентов, хотя их активность из-за кризиса несколько снизилась. Более того, за последнее время мы заключили больше контрактов, чем когда-либо. Сейчас это бизнес на 4 млрд. долл. в год, и, я думаю, у нас есть прочная база для его наращивания в будущем. Пока трудно прогнозировать развитие ситуации в первой половине года, но мы полагаем, что вторая половина для рынка ИТ-услуг будет заметно лучше первой.

PC Week: Вы уже несколько лет предлагаете услуги и в России. Какова динамика российского рынка MPS?

Игорь Силицкий: На мой взгляд, направление MPS в России еще не сформировалось как полноценный рынок. Мы более восьми лет занимаемся этим бизнесом здесь, из которых первые пять я бы назвал “инвестиционным” периодом — мы изучали среду, инвестировали в развитие инфраструктуры, специалистов. За это время было достаточно много проектов, накоплен опыт в различных отраслях, но активную работу ведем последние три года. Могу сказать, что рост спроса на аутсорсинг в этой области очевиден, а сейчас, в период кризиса, интерес к аутсорсингу только усилился.

PC Week: Какие компании реально конкурируют сегодня с Xerox на российском рынке MPS?

И. С.: Ситуация в России, да и на всем пост-советском пространстве здесь несколько иная, нежели во всем мире. И если бы Gartner подготовила свой магический квадрант для России, я думаю, в верхнем правом углу не было бы такого количества известных иностранных брендов. По большей части, мы сталкиваемся с конкуренцией со стороны локальных российских компаний, занимающихся обслуживанием парка техники и предоставлением офисного оборудования в аренду. С первого взгляда эти предложения могут показаться похожими на аутсорсинг печатной инфраструктуры, однако в последнем случае, означающем комплексный подход и значительно более широкие рамки проекта, сокращение прямых и косвенных затрат клиента, связанных с подготовкой и прохождением документов, становится гораздо более ощутимым.

PC Week: Вероятно, услуги MPS эффективны не во всех сферах и не во всех компаниях. На кого вы ориентируетесь прежде всего?

С. Л.: Я думаю, что не существует такого сектора, где бы подобные услуги не могли быть востребованы. Вопрос в том, как та или иная компания или структура намерена развиваться, на чем фокусируется с точки зрения управления затратами, связанными с документооборотом. Причем размер компании в данном случае не так важен. Конечно, в первую очередь мы ориентируемся на крупные предприятия, но в мире много и небольших компаний с очень интенсивным документооборотом. Например, у одного из наших крупнейших европейских клиентов, который занимается регистрацией патентов, численность персонала составляет всего 50 человек, но документооборот в этой компании очень интенсивный.

PC Week: Какие причины, как правило, заставляют компании использовать MPS?

С. Л.: Я бы выделил две главные причины. Во-первых, компании ожидают, что мы поможем им сократить расходы, наладить контроль за текущими издержками и управление ими. Во-вторых, они хотят улучшить свои бизнес-процессы. Ведь мы продаем не только оборудование и услуги по организации печати, но также предлагаем услуги по организации специфических процессов документооборота для вертикальных рынков. В частности, компаниям розничного рынка мы помогаем организовать работу со счетами и оптимизировать процессы по производству массовой документации. При этом для международных компаний, имеющих филиалы во многих странах, как например Citibank, очень важно то, что мы обеспечиваем одинаковое качество услуг во всех точках.

PC Week: Каким образом организовано предоставление услуг MPS в России?

И. С.: Мы применяем разные организационные и технологические модели в зависимости от того, какие именно компоненты услуги мы предоставляем, каким клиентам и где. Неизменно только одно — мы несем ответственность за достижение требуемого результата, контрактно гарантируем снижение расходов и повышение производительности. При этом в проектах могут быть задействованы как наши собственные специалисты, так и персонал наших российских партнеров. Мы также активно используем существующую инфраструктуру наших клиентов и возможности расположенного в Европе глобального центра поддержки клиентов.

PC Week: Где, по вашему опыту, компании чаще всего несут потери и реально могут сэкономить? Я имею в виду организацию документооборота.

И. С.: Все заказчики уникальны, потому в каждом случае мы проводим детальный аудит (для этого есть соответствующие методики) с целью понять, чем “больна” та или иная компания. При этом наиболее часто встречающийся симптом — высокая себестоимость.

Причин этому может быть много. Прежде всего, отсутствие более-менее понятного подхода к формированию печатной инфраструктуры — аппараты зачастую приобретаются постепенно, разными бизнес-подразделениями, которые расходуют свои бюджеты по собственному усмотрению. Кто-то закупает копиры, кто-то принтеры, кто-то факсы, отдельная служба занимается бумагой, кто-то еще — расходными материалами. Получается, что документооборот не выделен в единый процесс, отсюда нескоординированность, потери времени и средств. Конечно, говорить об эффективном управлении в данной ситуации невозможно. Собрав все это вместе и выкинув все ненужное, получаем снижение затрат.

Другая возможность для экономии — это свежий взгляд на офисную инфраструктуру. Почему был куплен именно сюда именно такой принтер? Стандартный ответ: потому что заказчик такой захотел. Подобный подход неэффективен, поскольку не берет в расчет картину целиком. Существуют лучшие практики, позволяющие в зависимости от профиля деятельности организации и других её особенностей определить и поддерживать оптимальную схему размещения оборудования в офисе. Однако, оборудование — это далеко не все. Существует целый ряд технологических и организационных решений, которые можно и нужно применять. Например, в некоторых компаниях тиражную печать необходимо концентрировать в рамках офисных центров документации, управление которыми мы также осуществляем. Где-то существенной экономии можно достигнуть, “разобрав” тот или иной документоемкий процесс на части и собрав его по-другому.

Отдельная тема — производительность труда сотрудников и высвобождение ресурсов ИТ-специалистов для выполнения других задач. В этой области самый большой потенциал для экономии, однако оценка его наиболее трудоемка. Однако и здесь существуют беспроигрышные механизмы совершенствования.

PC Week: В каких цифрах обычно выражается экономия при переходе на MPS? Насколько значимой она может быть для компании?

И. С.: Хочу сразу подчеркнуть, что речь идет не только о сокращении затрат. Кто-то из гуру бизнеса сказал: невозможно управлять тем, что до конца не понимаешь и не можешь оценить. Поэтому некоторые компании прибегают к аутсорсингу для того, чтобы точно понять, во сколько им обходится тот или иной процесс, а уже затем ставят задачи по сокращению расходов.

Что касается цифр, то возможный выигрыш зависит от того, в какой индустрии работает компания и какова её документарная нагруженность. В российской практике нам удавалось добиться снижения себестоимости для клиента до 20—45% от изначально определенного уровня. В абсолютных цифрах это выражалось суммами от сотен тысяч до миллионов долларов в год. Например, реализуя проект в “Протеке” в 2004 г., мы насчитали 1 млн. долл. экономии, но теперь, по истечении пяти лет, видим, что в реальности она получилась гораздо более значительной.

PC Week: Сколько времени обычно занимает первоначальный аудит и как скоро заказчик может получить позитивный эффект от перехода на MPS?

С. Л.: Это зависит от масштабов компании и категории услуг, которые она хотела бы потреблять, но обычно аудит занимает от одного до трех месяцев, а в случае крупной международной компании с офисами в разных странах — до шести. При этом в зависимости от обстоятельств такой аудит может стоить заказчику очень дорого, либо не стоить ничего. Критерии тут не формализованы, каждый раз вопрос решается на уровне здравого смысла и договоренностей с клиентом. Дело в том, что у нас нет цели зарабатывать на проведении обследования. Наш бизнес — это аутсорсинг, а консалтинг — лишь необходимый инструмент.

Если речь идет об офисной среде, где обычно используются десктопы, принтеры, факсимильные аппараты, то внедрение решения в среднем занимает порядка трех месяцев после подписания контракта. Но это, естественно, не статическая картина, потому что мы постоянно работаем над совершенствованием решения и его настройкой. И мы не меньше заказчика заинтересованы в быстрейшем получении эффекта.

PC Week: Сегодня в компаниях можно обнаружить целый набор печатающих устройств и МФУ разных производителей. Может ли это стать препятствием для перехода на MPS?

И. С.: После подписания аутсорсингового контракта мы берем в управление парк в том виде, в каком он есть, и только потом начинаем оптимизировать инфраструктуру. Поэтому мы просто вынуждены иметь все необходимые ресурсы, чтобы обеспечить функционирование устройств сторонних производителей. Кроме того, оговоренные в контракте параметры качества и уровня услуги (SLA) не имеют никакого отношения к характеристикам оборудования и конкретным брендам. И, разрабатывая стратегию оптимизации инфраструктуры, мы отбираем то оборудование, которое больше подходит в данной конкретной ситуации с точки зрения выполняемых задач, совместимости с программным обеспечением, соответствия размерам помещений и т. д. Не буду скрывать, во многих случаях мы делаем ставку на оборудование марки Xerox. Однако сегодня в общем числе офисных устройств, находящихся под нашим управлением, доля оборудования Xerox заметно меньше, чем доля устройств других производителей.

PC Week: С вашей точки зрения, российские компании уже готовы принять MPS?

С. Л.: Когда в 2005 г. я в первый раз приехал в Россию, этот бизнес здесь был небольшим и фактически находился в самой начальной стадии. Тогда мы тоже дискутировали на тему, готовы ли российские компании к аутсорсингу, и никто не мог сказать ничего определенного. Но у меня есть принцип: если нет определенного ответа, нужно начинать работать, и когда ситуация созреет, уже будешь к ней готов. Со времени моего первого визита в Москву этот бизнес благодаря усилиям российской команды уже вырос в три раза. Поэтому, возвращаясь к заданному вопросу, могу сказать, что пока кто-то ищет ответ на него, другие уже делают бизнес на аутсорсинге.

PC Week: Спасибо за беседу.

Версия для печати (без изображений)