По прогнозу аналитических компаний, кризис приведет к росту популярности ИТ-аутсорсинга в нашей стране. Оправдываются ли эти ожидания? Какие проблемы затрудняют развитие рынка? Что делается для их решения? На эти и другие вопросы отвечает заместитель генерального директора компании IBS DataFort Алексей Сивидов.

PC Week: Как развивается спрос на услуги ИТ-аутсорсинга? Ощущается ли влияние кризиса?

Алексей Сивидов: В последние годы консалтинговые компании прогнозировали резкий подъем спроса на аутсорсинг в России. Рост действительно наблюдается, но не такой бурный, как ожидалось. Так, у нас в течение последних четырех лет бизнес увеличивался в среднем на 30% в год.

Кризис, конечно, оказал негативное влияние на наш рынок. В 2008 г. мы прогнозировали рост в долларах примерно на 60%, но получилось порядка 10—20%. Правда, некоторые аналитики утверждали, что если кто и выиграет от экономического спада, так это аутсорсинговые компании. В чем-то они оказались правы: аутсорсинг пострадал в меньшей степени, чем ИТ-бизнес вообще. Причина понятна: заказчики в первую очередь сократили затраты, связанные с новыми проектами и инвестициями, а на эксплуатации имеющейся инфраструктуры сэкономить сложнее, потому что от ее работы зависит деятельность всей компании. В поиске источника экономии многие компании обращают внимание на аутсорсинг. Мы уже это ощущаем: появился постоянный поток новых клиентов, которые интересуются нашими услугами.

PC Week: Почему не происходит ожидаемого взрывного роста рынка аутсорсинга?

А. С.: С одной стороны, аналитические компании явно переоценили готовность потребителей к переходу на внешние ИТ-услуги, а с другой — сами провайдеры пока тоже не совсем готовы к резкому росту спроса. Мне кажется, что сейчас рынок дозревает. Сознание потребителей постепенно меняется, но ряд сдерживающих факторов не позволяет максимально реализовать потенциал рынка аутсорсинга.

Главным таким фактором является отсутствие четких стандартов для формирования услуг. В результате два провайдера могут одинаково называть разные сервисы. Например, некоторые предлагают услугу по управлению рабочими станциями, подразумевая лишь техническое обслуживание, а другие предоставляют и управление, и техническое обслуживание. Это осложняет проведение тендеров, потому что клиентам трудно сравнивать предложения.

Мы связываем надежды с некоммерческим партнерством содействия развитию стратегического аутсорсинга “АСТРА”, в рамках которого провайдеры собираются выработать общие стандарты для формирования продуктов. Однако и в этом случае проблема не будет решена полностью, так как компании, которые не входят в состав ассоциации, не обязаны придерживаться этих стандартов.

Второй сдерживающий фактор заключается в том, что клиенты не понимают, как они могут экономить за счет перехода на аутсорсинг. Одна из причин — в некорректном расчете стоимости самостоятельного обслуживания. Они учитывают только зарплату сотрудников и налоги на эту зарплату, не принимая во внимание затраты на управление, ротацию специалистов и административные расходы. Более того, обычно на предприятии нет даже каталога услуг, оказываемых бизнесу ИТ-службой, не говоря уже о соглашении об уровне сервиса.

Чтобы решить эти проблемы, предприятие должно выстроить прозрачную систему учета, которая позволит выявить затраты на ту или иную операцию. Тогда руководство предприятия или ИТ-отдела сможет оценить, что дешевле — делать все самим или купить сервис на стороне. Но наблюдается и положительная тенденция. Многие руководители не хотят, чтобы их собственная ИТ-служба представляла собой черный ящик, в который проваливаются деньги. Их цель — тратить на ИТ меньше или, по крайней мере, эффективнее. С другой стороны, ИТ-директора заинтересованы в повышении своей значимости в глазах руководства предприятия и начинают переходить на сервисную модель, стараясь показать, что ИТ-отдел не просто находится на иждивении, а предоставляет сервисы, которые повышают эффективность всего бизнеса. Этими сдвигами в сознании клиентов мы и объясняем возросший интерес к нашим услугам.

PC Week: Что вы делаете для просвещения клиентов? Как помогаете оценить преимущества и риски аутсорсинга?

А. С.: На наш взгляд, никаких рисков нет, а есть мифы, которые придумывают клиенты, чтобы либо оправдать свое бездействие, либо иметь доводы в пользу создания собственных ИТ-сервисов.

Самый распространенный миф: “Аутсорсер возьмет всю ИТ-эксплуатацию в свои руки, а мы будем от него полностью зависеть и не сможем никогда избавиться”. Это совершенно неправильное представление. Ведь провайдер услуг заинтересован, чтобы все его сервисы были максимально формализованы, а процессы — максимально прозрачны. Иначе будет невозможно обосновать получение оплаты, соответствующей качеству обслуживания. Поэтому он просто не может что-то скрыть и “подсадить” клиента на сервис. К тому же если аутсорсер выстроил понятную систему, клиент может поменять его в любой момент. Конечно, это влечет затраты — тендеры, выбор нового поставщика, переходный период, но никакой зависимости нет.

Еще один миф: “Аутсорсинг — очень дорого”. Но такое представление связано с некорректным расчетом затрат на ИТ, о котором я уже говорил. Есть опасения относительно защиты данных: “Мы пустим к себе в компанию посторонних людей, и они узнают наши секреты”. Но ведь наши процессы выстроены в соответствии с международными стандартами информационной безопасности. Если взять статистику утечки данных, то чаще всего это происходит не из-за провайдеров, а по причине халатности или умышленных действий сотрудников самих предприятий.

Что касается преимуществ, то для расчета мы предлагаем методику оценки совокупной стоимости владения (ТCO). Мы фиксируем для клиента состав и уровень сервиса в начале перехода на аутсорсинг и рассчитываем ТСО, а затем повторяем это через год или два, с тем чтобы выйти на тот уровень ТСО, который его устроит. Такой подход позволяет проверять эффективность ИТ-услуг в динамике.

PC Week: Какие ИТ-услуги пользуются наибольшим спросом?

А. С.: Стабильным спросом пользуются услуги ЦОДа. Правда, в начале кризиса наступило некоторое затишье, но уже сегодня уровень такой же, как и раньше. Несколько упал спрос на обслуживание региональных офисов, имеющих 5—10 рабочих станций, но интерес к такой услуге остается. Это наши основные направления.

PC Week: Как складывается ситуация с конкуренцией?

А. С.: Конкуренция есть. Но поскольку прогноз о лавинообразном росте рынка аутсорсинга был сильно преувеличен, то оптимизм тех, кто решил на него выходить, несколько уменьшился. Стабильных игроков — пара десятков. Но среди них практически нет компаний, которые были бы сфокусированы только на аутсорсинге и продвигали бы разнообразные сервисы. Если говорить о крупных интеграторах, то аутсорсинг для них лишь одно из направлений бизнеса. Другие провайдеры (в основном из телекома) занимаются услугами ЦОДов, причем предоставляют только размещение оборудования на своей площадке. Третья группа, которая может похвастать и мультисервисностью и масштабом — по сути инсорсеры наших сырьевых гигантов.

IBS DataFort — компания которая занимается только аутсорсингом, всеми пятью направлениями по классификации IDC. Причем, мы изначально поставили задачу предлагать не ресурсный аутсорсинг (размещение оборудования в ЦОДе, людей), но решение задач, управление определенной ИТ-функцией, так как считаем, что будущее — за услугами с добавленной стоимостью.

PC Week: Почему вы так думаете?

А. С.: Для начала расскажу о нашей классификации продуктов аутсорсинга. Мы делим их на три типа и для наглядности представляем в виде пирамиды. В ее основании находится ресурсный аутсорсинг, подразумевающий, что у меня есть много ресурсов, частью которых я могу поделиться с клиентом. В этом случае речь идет не о решении какой-либо задачи, а лишь о предоставлении ресурса.

Следующая категория — функциональный аутсорсинг. В этом случае мы предлагаем не ресурс, а выполнение задачи. Например, клиенту нужна поддержка 500 рабочих станций и ему неважно, сколько людей на это потребуется. Главное для него — состав услуг и уровень сервиса.

В верхней части пирамиды находится стратегический аутсорсинг, его также называют комплексным. В этом случае клиент вообще не хочет заниматься ИТ-эксплуатацией, оставляет у себя только службу для управления взаимоотношениями с провайдером услуг и передает всю свою инфраструктуру одному или нескольким аутсорсерам.

PC Week: Как распределяются эти виды ИТ-услуг в структуре вашего продуктового портфеля?

А. С.: Пару лет назад львиная доля нашего дохода приходилась на ресурсный аутсорсинг, а сейчас чаша весов все больше склоняется в сторону функционального аутсорсинга. Причина в том, что этот подход выгоден для клиентов, особенно в кризисный период. Ведь когда вы сокращаете число рабочих станций, то не можете пропорционально сократить обслуживающий персонал. Скажем, один инженер обслуживает 100 компьютеров, но вы не можете, уменьшив их количество до 50, сократить половину инженера. А у нас расчет стоимости услуг ведется пропорционально числу рабочих станций. Это позволяет более эластично управлять затратами, чем в случае с ресурсным аутсорсингом.

Стратегический аутсорсинг тоже пользуется спросом, но массовым никогда не будет, поскольку данный подход подразумевает реализацию индивидуальных проектов. Сейчас доля таких клиентов в общем объеме бизнеса составляет порядка 20—25%. На ресурсный аутсорсинг приходится порядка 30%, а все остальное — функциональный.

PC Week: Как, по вашему мнению, на рынок аутсорсинга повлияют новые веяния — “ПО как сервис” и виртуализация? Если ли в вашем портфеле такие услуги?

А. С.: Мы очень положительно относимся к этим технологиям, но вопрос в желании клиентов потреблять такие сервисы. Со своей стороны мы готовы предоставить услуги виртуализации, но сейчас они используются для решений, выделенных под конкретного клиента. Например, он занимается разработкой ПО и вместо физических серверов может взять комплекс, в котором будет в динамическом режиме получать столько виртуальных серверов, сколько ему нужно. Мы готовы построить такой комплекс и в качестве общего решения для нескольких клиентов, но спроса пока не видно. Правда, такую услугу хотят получать очень мелкие клиенты, желающие взять в аренду один-два виртуальных сервера, но мы не готовы их обслуживать, так как работаем с более крупными потребителями, а для мелких нам пришлось бы выстраивать другую модель взаимодействия. Услуги “ПО как сервис” мы продвигаем в России с 2001 г., но до последнего момента они активного распространения не получили из-за не всегда “белой” лицензионной политики, а также желания многих компаний “иметь свое”, а не пользоваться “чужим”. Сегодня ситуация меняется, появился интерес, подкрепленный экономическими мотивами.

PC Week: Какие новые услуги сейчас появляются?

А. С.: Открываются перспективы у услуги аренды оборудования, начиная от рабочих станций и кончая серверами. Их можно держать у нас или на площадке клиента. Деньги сегодня дороги, а такой подход позволит заказчику сократить затраты на ИТ, поскольку мы предлагаем не покупать всё сразу, а платить постепенно в течение всего срока аренды. Причем предоставляем в аренду не только “железо”, но и ПО, стоимость которого в этом случае оказывается существенно дешевле, чем при покупке “коробки” или корпоративной лицензии. Дело в том, что недавно Microsoft внесла изменения в области лицензирования и предоставления в аренду, которые позволили снизить стоимость подобного решения. Мы начали предлагать такую услугу с этого года и уже заключили первый контракт. Высший пилотаж для сервис-провайдера и будущее рынка аутсорсинга за комплексными услугами, организованными по принципу “система как сервис”, но это потребует определенной зрелости в организации бизнес-процессов у поставщиков, а также в сознании потребителей.

PC Week: Спасибо за беседу.

Версия для печати (без изображений)