Компания “Неофлекс” объявила о том, что ее единая служба технической поддержки готова взять на сопровождение SOA-решения, разработанные для финансовых организаций сторонними разработчиками.

Созданная в компании в 2009 г., эта служба в настоящее время сопровождает все SOA-решения, разработанные компанией “Неофлекс”, а именно: интеграционные решения и фронт-офисные приложения по продаже финансовых продуктов. В круглосуточном режиме (24х7) поддерживается SOA-решение, разработанное для “Кредитной фабрики” Сбербанка России, Кредитный конвейер банка Ренессанс Кредит, интеграционное решение банка “Связной” и др. Однако, как считают в “Неофлекс”, сегодня развитие службы достигло того уровня, когда она может сопровождать и SOA-решения других разработчиков, а также оказывать услуги по администрированию интеграционных платформ, лежащих в основе SOA-решений.

Как пояснили в компании, специалисты службы обеспечивают сопровождение SOA-решений по второй и третьей линиям поддержки. Администрирование интеграционных платформ включает работы по изменению их конфигураций, установке обновлений, восстановлению работоспособности после сбоев и регламентные работы. Поддержка может оказываться в различных режимах, включая круглосуточный.

Работа службы строится на основе согласованных с клиентами процедур и соглашений об уровне сервиса (SLA). Для фиксации сервисных заявок и хода их обработки используется система обработки заявок класса Service Desk. Анализ причин сбоев в работе SOA-решений проводится по методологии Root Cause Analysis, позволяющей предотвращать инциденты до их повторного появления.

Прием сервисных заявок выполняет контакт-центр, работающий в круглосуточном режиме и гарантирующий, что на 8 из 10 поступающих звонков оператор центра ответит в течение первых 20 секунд. Прозрачность работы службы обеспечивает технология “Личный кабинет”, предоставляющая клиентам web-доступ к системе обработки сервисных заявок, а также автоматическое SMS-информирование ключевых представителей клиентов о возникновении инцидентов и времени их разрешения.

Версия для печати