Темпы роста российского софтверного рынка (и ИТ-рынка в целом) быстро приближаются к аналогичным показателям экономики страны (при том, что раньше опережали их в разы, а то и на порядок), а те, в свою очередь, близки к стагнации или даже еще менее радостны. И, конечно, интересно понять, что же происходит в направлении облачных SaaS-сервисов, которое по сути представляет сегмент софтверной отрасли. Может быть, нынешние экономические трудности повысят интерес заказчиков к облачным моделям использования ИТ? Хотя, конечно, возможен и совсем иной сценарий развития событий в условиях снижения деловой активности и объемов инвестиций.

В какой-то степени поиску ответов на эти непростые вопросы был посвящен проведенный в октябре в рамках Недели российского Интернета RIW-2103 круглый стол “Секреты продаж облачных сервисов для малого бизнеса”, организованный “Деловой Средой”. Являясь структурой “Сбербанка”, эта компания занимается продажами облачных сервисов микро- и мини-предприятиям. Как следует из названия мероприятия, оно было ориентировано на привлечение к сотрудничеству новых партнеров (разработчиков и операторов SaaS-сервисов). Секретами же решились поделиться руководитель бизнес-направления “Деловой Среды” Алексей Кирьянов, а также генеральные директора трех ведущих вендоров этого рынка — Михаил Смолянов (“Мегаплан”), Аскар Рахимбердиев (“МойСклад”) и Сергей Рыжиков (“1С-Битрикс”).

Отметим, что “Мегаплан” и “МойСклад” являются пионерами российского SaaS-рынка, стояли у истоков его формирования, за отправную точку которого можно принять 2008 г.. Отрадно, конечно, что первопроходцы и присоединившаяся к ним несколько позднее “1С-Битрикс” продолжают уверенно двигаться по выбранному пути. Однако показательно и то, что других игроков, которых можно было бы отнести к SaaS-лидерам, за это время не появилось. При этом не очень понятно, является ли направление малых клиентов частью общего SaaS-рынка страны, или весь этот рынок ограничен лишь кругом небольших заказчиков. Об уровне клиентов, с которыми имеют дело представленные за круглым столом компании, говорят такие цифры: средний чек (одна продажа) у “Мегаплана” составляет около 10 тыс. руб., у “Деловой Среды” — 1,5 тыс. руб.

Отметим, что все три компании дочерними или совместными предприятиями, что свидетельствует о необходимости мощной инвестиционной поддержки зарождающегося рынка облачных сервисов со стороны крупных традиционных игроков рынка — Сбербанка и фирмы “1С”.

Важность самого факта внешних инвестиций отметил Аскар Рахимбердиев: “Первые серьезные внешние инвестиции мы получили еще в 2008-м, спустя менее года после старта проекта. И как только в СМИ появилась новость об этом, у нас начались первые продажи”. Тогда эстонская компания Ambient Sound Investments приобрела 30%-ную долю проекта за 200 тыс. долл. (Ambient основана бывшими сотрудниками Skype и специализируется на инвестициях в области hi-tech).

Следующий секрет, впрочем давно уже известный, заключается в том, что для эффективной реализации облачной модели нужно использовать именно облачные архитектуры и технологии. Простой вариант переноса традиционного онпремис-решения (пусть даже в Web-варианте) в облако дает весьма ограниченный эффект. Об этом говорит опыт той же “1С-Битрикс”, которая шла в облака непростым путем эволюции своих онпремис-продуктов.

В этом плане Сергей Рыжиков очень верно отметил, что современные малые предприниматели и бизнес-пользователи в деловой жизни уже привыкли к условиям мобильной среды, приспособить к которой традиционные решения не так-то просто, и потому они ищут подходящие для себя средства именно в облаках. Он сделал еще один важный прогноз: “Через три-четыре года, если классический софт не будет доступен в онлайновом режиме, он скорее всего просто никому не будет нужен”. Тут стоит напомнить, что на Западе разработчики уже фактически перестали создавать ПО, которое не поддерживает облачный режим работы (классические системы поддерживаются, но новое ПО — только в облачном или гибридном вариантах).

Достоинством облачных приложений с точки зрения вендора является конечно же то, что их невозможно украсть. Как известно, одна из главных проблем коммерческого софтверного разработчика — это пиратство, и чем успешней продукт, тем больше нагрузка этого “пиратского налога”. На это обратил внимание Михаил Смолянов: “Для многих наших клиентов, а это — малый бизнес, мы являемся первым ПО или сервисом, за который они заплатили деньги. Они украли у Microsoft, заимствовали у “1С”, присвоили у “Гаранта” и “КонсультантПлюс”, а у нас — купили”. По его словам, клиенты приобретают сервисы совсем не только потому, что их нельзя украсть, а потому что они эволюционно подходят к принятию решения о покупке. В случае с традиционным программным продуктом клиент сначала должен заплатить деньги, потом заняться его внедрением, затем эксплуатацией и только после этого может понять, насколько купленное ПО ему нужно на самом деле. “Облачная сервисная модель изначально является более клиенториентированной. Мы не уговариваем клиента купить кота в мешке. Сначала он пользуется сервисом тридцать дней бесплатно, в течение которых мы с ним работаем по полной программе, поддерживаем, консультируем. И клиент покупает только то, что ему подошло, что он смог внедрить, — подчеркнул Михаил Смолянов. — По нашим наблюдениям, если за пробный бесплатный период клиент начал использовать сервис, то он его купит”. Кроме того, у некоторых поставщиков есть постоянные бесплатные тарифы сервисов, например, у “1С-Битрикс” имеется такой вариант для команды до двенадцати человек.

В целом же, по мнению экспертов-разработчиков, не цена продукта определяет его “покупаемость”. Главное — осознанное понимание заказчиком полезности сервиса. Важно также качество сервиса, под которым понимается набор возможностей программного решения и предоставляемых сопутствующих услуг. В отличие от продуктовой модели в сфере SaaS потребитель изначально приобретает не просто функционал ПО, а именно комплексный сервис, охватывающий не только этап внедрения, но и период последующей эксплуатации.

По мнению Аскара Рахимбердиева, цена влияет на продажи в минимальной степени, главное же — обучение, консультации, техническая поддержка. “У нас меньше всего клиентов как раз на самом дешёвом тарифе. Если клиент понимает пользу сервиса, то вопрос цены его уже почти не волнует”, — сказал он. Его полностью поддержал Алексей Кирьянов: “Цена не является определяющим фактором при покупке. Главное, чтобы клиент понял, что он получает за свои деньги. Конечно, тут очень важна роль продавца — в отличие от обычных продуктов ему нужно не только рассказать о достоинствах решения, но и показать их в деле. При этом ключевым моментом является уровень технической поддержки, именно это решающим образом влияет на продажи. В интернет-мире покупатель легко находит отзывы клиентов, уже имеющих опыт с данным сервисом”.

Впрочем, дальнейшая дискуссия показала, что все же плохому ПО никакие консультационные услуги не помогут. Более того: если нагрузка на техподдержку вследствие недостаточного качества продукта и его неудобства для клиента будет высокой, то это ляжет разорительным бременем на сервис-провайдера. И, конечно, очень важна минимизация расходов на эксплуатацию разворачиваемых оператором программных средств. Все эксперты в целом подтвердили известный тезис о том, что для реализации эффективного SaaS-бизнеса нужны программные решения, изначально ориентированные на эту модель использования как в архитектурно-технологическом плане, так и с точки зрения продуманной бизнес-модели их продвижения и применения.

Не осталось без внимания экспертов и то, что проблемой SaaS-бизнеса является большая текучесть клиентов. И с чем это связано, пока не очень понятно. Так, по данным Аскара Рахимбердиева, среднее время использования его SaaS-сервиса составляет около двух лет. Основной причиной отказа является “уход” компании с рынка, хотя есть и случаи, когда бизнес заказчика вырастает и соответственно увеличиваются его потребности в ИТ. По статистике “Деловой Среды”, у нее продлевает подписку только каждый десятый пользователь, в среднем же на одного клиента приходится три-четыре платежа. Хотя Михаил Смолянов также назвал проблему отказа от продления подписки весьма важной и болезненной для российского рынка, для своей компании он привел очень оптимистичные данные по отказам: всего 1—2%.

Участники круглого стола затронули одну из ключевых SaaS-тем: построение модели продаж и роли партнеров в этом деле. Напомним, что появление самой идеи SaaS несколько лет назад сопровождалось обсуждением возможности отказа вендоров от промежуточного слоя партнеров, перехода к схеме прямых продаж. Но практика довольно быстро показала, что партнеры, хотя их роль несколько меняется в облачных условиях, все же совсем не отменяются. Это хорошо видно на примере крупных мировых SaaS-поставщиков (таких, как salesforce.com). В малом бизнесе это тоже заметно, хотя тут в силу специфики рынка у поставщиков есть много вариантов.

Говоря о SaaS-партнерах, наверное, можно выделить две категории: перепродавцы-консультанты (полный аналог продуктовых дилеров) и сервис-операторы, которые развертывают решение вендора на своих вычислительных ресурсах и продают сервис от своего имени, беря на себя всю ответственность (работоспособность, поддержка и пр.). Судя по всему, зрелость российского SaaS-рынка такова, что пока разработчики почти полностью берут на себя функции операторов, отдавая партнерам лишь функции продаж и внедрения.

Компании “Мегаплан” и “МойСклад” выросли из SaaS-стартапов, исторически шли от прямых продаж, но уже несколько лет ищут возможности работы через партнеров, хотя получается у них далеко не всё, что хотелось бы. Михаил Смолянов рассказал, что в своей работе его компания ориентируется на американский опыт: массовые продажи возлагаются на партнеров, а обеспечение более серьезного обслуживания заказчиков компания берет на себя. В то же время сложные внедрения успешно делают внешние консультанты. Проблема заключается в том, что SaaS для партнеров является новой сферой, здесь много “желающих попробовать”, а низкое качество обслуживания может подорвать доверие к вендору. “Стараемся работать только с крупными и проверенными партнёрами. Если получаем жалобы, то тут же прекращаем сотрудничество”, — сказал Михаил Смолянов.

По мнению Аскара Рахимбердиева, уже сейчас видно повышение спроса на услуги внедрения, потребители готовы платить до 20 тыс. руб. Но его компания все же ориентируется на “самопродажи” сервиса, чтобы не отвлекаться на проектные работы: “Наш бизнес быстро растет, сейчас партнеры могут нам помешать в этом, поэтому для нас основная схема продаж — через Интернет”. Такой же позиции придерживается Сергей Рыжиков: у сервиса “Битрикс 24” вообще нет отдела продаж, он ориентирован на самопродажу и самообучение. У компании исторически уже есть большая партнерская сеть (от продуктовой модели продаж), ее роль велика в плане как популяризации сервиса, так и его доработки. “Деловая Среда” сейчас выступает дилером облачных сервисов, но, кажется, хочет перейти на классическую двухзвенную схему, в которой видит себя дистрибьютором с собственной дилерской сетью.

Участники круглого стола оптимистично смотрят на перспективы российского SaaS-рынка в целом и на свои собственные в частности. Недавно опубликованный очередной отчет IDC говорит о росте этого сегмента в нашей стране в 2012 г. на 70%, до отметки 200 млн. долл.; в ближайшие пять лет прогнозируется его среднегодовой рост на 40—45%. Но в то же время перспективы своего развития некоторые SaaS-разработчики уже сейчас видят в выходе на рынок традиционных продаж. У клиента должна быть возможность выбора наиболее удобной для него схемы использования ИТ, а с повышением размера заказчика растет его желание доработать решение под себя и разместить его поближе к себе.

Версия для печати (без изображений)