Так считает компания “Инфосистемы Джет” исходя из своего 20-летнего опыты работы в области ИТ-сервиса. В этой компании развитие сервисного направления шло параллельно со становлением российского ИТ-рынка, что позволяет увидеть основные рыночные тенденции.

По словам Юлии Кошкиной, директора технического центра компании “Инфосистемы Джет”, сейчас ИТ-сервис все больше превращается из страхового бизнеса в ИТ-аутсорсинг. А началось всё в 1993-м с обслуживания техники Sun Microsystems: “Появился спрос на техническую поддержку, так как оборудование ломалось, а запчасти долго поставлялись из-за рубежа”. Сначала услуги предоставлялись на основе неформальных договоренностей, а главная задача заключалась в том, чтобы помочь заказчикам решить текущие проблемы.

Вскоре, по словам Андрея Гешеля, директора сервисного центра “Инфосистем Джет”, были построены первые процессы обслуживания, создана диспетчерская служба и схема взаимодействия с заказчиками. Тогда штат сервисного центра насчитывал пять-шесть человек.

С начала 2000-х на рынке ИТ стали происходить важные перемены, связанные с тем, что информационные технологии все больше превращались в инструмент бизнеса. Одновременно менялись и ИТ-системы — они становились мультивендорными и территориально-распределенными. Поэтому сервисный центр расширил число сопровождаемых вендоров и спектр услуг. “Область ИТ-сервиса стала более зрелой, приблизилась к тому уровню, который существует сейчас, — сказал Андрей Гешель. — У нас появились собственные программы обслуживания, проактивные сервисы, направленные на то, чтобы не только устранять, но и предотвращать отказы, а также услуги с гарантией качества, хотя такого понятия, как SLA, еще не было”. Открылись первые филиалы по обслуживанию в других городах, а штат центра вырос до пятидесяти человек

Во второй половине 2000-х начался взрывной рост спроса на услуги, который продолжался до 2008-го. Это была эпоха зарождения ИТ-аутсорсинга. “Появились первые аутсорсинговые проекты, — вспоминает Андрей Гешель. — Аутсорсинг представляет собой сложный процесс. Договор о запуске такого проекта и принятии системы в эксплуатацию занимает порядка полусотни страниц, так как там прописана масса условий”. Поэтому в сервисном центре были созданы процессы для подготовки технологий и регламентирующих документов, а также служба сервис-менеджеров, которые отвечают за сопровождение проектов после внедрения.

Параллельно росло число заказчиков, доверяющих сервисному центру свои инфраструктуры и бизнес-процессы. Штат специалистов достиг двухсот человек, и поскольку без автоматизации управлять таким сложным хозяйством невозможно, была внедрена система BMC Remedy, предназначенная для управления сервисным обслуживанием и круглосуточного мониторинга систем заказчиков.

Следующий этап, который продолжается до сих пор, по мнению Андрея Гешеля, характеризуется тем, что заказчик уже готов к аутсорсингу услуг поддержки своих бизнес-процессов: “Он говорит не об отказе оборудования или ПО, а о том, что у него не работает какой-то бизнес-процесс”. Чтобы удовлетворить такие запросы, сервисный центр расширил спектр услуг и стал заниматься сопровождением не только оборудования, но и баз данных ERP-систем и другого ПО.

Экономический кризис не обошел стороной российский ИТ-рынок, и компаниям пришлось приспосабливаться к новым условиям. Сервисный центр “Инфосистем Джет” повысил гибкость услуг, чтобы оптимизировать их стоимость, сохранив уровень обслуживания, прописанный в SLA-договоре. “Чтобы этого добиться, нужно синхронизировать бизнес-задачи заказчика с бизнес-целями внутри нашей службы, т. е. выполнить синхронизацию показателей KPI”, — объяснил Андрей Гешель.

В соответствии с методикой ITSM были внедрены четыре процесса: управление требованиями, изменениями, проблемами и запросами. “Это та база, которая позволяет обеспечить SLA в 99% случаев, — считает Андрей Гешель. — Относительно других ITSM-процессов надо смотреть на целесообразность, так как для их внедрения необходимы люди”.

Рост спроса на ИТ-услуги отметила и аналитическая компания IDC. Так, в 2011-м этот рынок увеличился на 27%, а в 2012-м — на 11%. Но с повышением спроса обычно нарастает и конкуренция. Подъем привлек внимание вендоров, и они стали создавать собственные сервисные центры. Андрей Гешель рассказывает о дальнейших шагах компании: “В ответ мы развиваем свой подход — мультивендорность. Обеспечиваем работоспособность бизнес-систем в целом. Ни один вендор этого делает. Он может починить только свое оборудование и не берется на чужое”.

Что касается подсегментов рынка аутсорсинга, то по оценке IDC в 2012-м наиболее сильно — почти на 60% — вырос аутсорсинг информационных систем, когда заказчик передает поставщику услуг в управление или собственность значительную часть своей ИТ-инфраструктуры.

По мнению IDC, рост данного подсегмента существенно стимулируют западные компании, более подготовленные к подобного рода проектам. Но у сервисного центра “Инфосистем Джет” есть немало отечественных заказчиков, в числе которых “Вымпелком”, “Малина” , “М.Видео” и ГУВД Москвы. Правда, ГУВД является скорее исключением из правил, так как, по словам Андрея Гешеля, в госсекторе аутсорсинг пока не получил распространения.

Конкурентами поставщиков ИТ-услуг являются не только другие игроки, но и ИТ-подразделения заказчиков. Ярким примером такого подхода является Сбербанк, который организовал собственные сервисные компании со штатом в несколько тысяч сотрудников. Андрей Гешель считает, что на стороне его команды есть два преимущества: возможность получения компетенции у вендоров — партнеров “Инфосистем Джет”, а также собственная лаборатория, где специалисты могут проводить эксперименты. “Ни один заказчик не может себе позволить держать столько оборудования”, — утверждает он.

Сейчас в сервисном центре работает 350 специалистов. “Это самое большое подразделение компании, и на него приходится порядка трети общего оборота, — сказала Юлия Кошкина — В последнее время мы практически не делали проектов, которые потом не встают к нам на обслуживание”.

Но, по ее словам, в области услуг бизнес растет неравномерно, так как с ростом числа заказчиков увеличивается и численность сервисного подразделения, ведь инженеры должны постоянно заниматься работой над конкретной задачей клиента — проектированием, мониторингом и т. д. К примеру, в прошлом году сервисный бизнес “Инфосистем Джет” вырос на 25—30%, поскольку было заключено много контрактов, а в этом году рост составит порядка 10%.

В планах центра — усилить концентрацию внимания на конкретном заказчике. Для этого будут созданы команды из нескольких специалистов по разным направлениям, целью которых станет более оперативное решение задач каждого клиента.

Версия для печати (без изображений)