Обслуживание клиентов в E-COM разделили по сегментам бизнеса. «В связи со значительным увеличением клиентских запросов в 2015 году в компании было принято решение изменить подход к обслуживанию клиентов и выделить сегменты бизнеса в отдельные направления, — рассказал о предпосылках открытия Центра обслуживания клиентов E-COM его руководитель Олег Клюса.

Центр обслуживания клиентов (ЦОК) был запущен в компании E-COM для формирования сегментированной системы обслуживания. Его главная задача — разделить крупные компании и организации малого бизнеса. В итоге новая система обработки обращений должна повысить уровень обслуживания клиентов E-COM до 100%.

«Выделить группы по направлениям помогли сводные данные, которые содержали годовой траффик запросов», — пояснила руководитель департамента технической поддержки E-COM Юлия Рязанова.

«Мы оценили клиентские обращения в техподдержку и выявили две проблемные зоны. Первая касается напрямую ситуации обработки запросов от колл-центра до ответственного менеджера. Такая процедура могла проходить с запозданием, так как менеджер помимо общих обращений занимался непосредственно работой по крупным федеральным компаниям. Реакция на запрос в связи с этим растягивалась во времени. Вторая — в свою очередь, выявила необходимость перераспределения нагрузки на техническую службу и платформу EXITE-EVOLUTION. После чего было выделено четыре уровня SLA(Service Level Agreement), которые теперь позволят координировать работу по критериям нагрузки (объём документооборота) и количеству тарифицируемых и нетарифицируемых запросов клиента», — поделилась деталями взаимодействия с клиентами в рамках новых параметров SLA Юлия Рязанова.

Так как основной акцент в работе ЦОК будет сделан на малый бизнес и индивидуальных предпринимателей, то, по словам Олега Клюсы, это позволит упорядочить процесс взаимодействия менеджеров провайдера E-COM и непосредственно организаций малого предпринимательства. Все входящие и исходящие запросы будут равномерно распределяться на сотрудников отдела, что существенно увеличит процент отработки каждого звонка или письма.

«Например, каждый запрос в ЦОК получит свой статус отслеживания решения проблемы и работа по нему будет осуществляться, так сказать, „по горячим следам“: если клиент при запросе помощи получит некорректный ответ, то ЦОК оперативно отреагирует на эту ситуацию и обеспечит необходимой поддержкой, как технической, так и информационной», — описал процесс работы Центра Олег Клюса.

Пресс-релиз

Версия для печати