Для поддержки пользователей и решения их проблем 24 часа в сутки ваша ИТ-команда должна тесно взаимодействовать с вашей службой по работе с клиентами.

Давайте взглянем правде в глаза. Люди больше не хотят иметь дело с привлекаемыми извне на условиях аутсорсинга специалистами по работе с клиентами, которых трудно понять, которые следуют сценарию разговора или в действительности равнодушны к решению проблем клиента. Фактически “компании США теряют примерно 83 млрд. долл. каждый год из-за отказа покупателей от размещения заказов в результате неудовлетворительных действий службы по работе с клиентами, причем 63% покупателей уходят от своего поставщика и обращаются к его конкуренту”, указывается в отчете 2012 Infographic, подготовленном компанией Parature, специализирующейся на разработке программных систем для управления работой с заказчиками.

В силу этого многие компании стараются улучшить существующие у них системы работы с клиентами для повышения продаж и обеспечения более качественного онлайн-обслуживания покупателей. Однако для решения задачи обслуживания заказчиков в глобальном масштабе в режиме 24х7 становится необходимым применение передовой технологии в сочетании с хорошо подготовленными человеческими ресурсами.

Это означает, что ваши ИТ-специалисты должны работать в тесном контакте с сотрудниками службы работы с заказчиками. Каким же образом вы можете организовать прочное взаимодействие этих двух структур для получения наилучших результатов, каких только можно добиться, и решения проблем ваших заказчиков? Мы приводим ниже шесть способов, которые могут помочь вам в этом.

1. Нанимайте правильных людей

Я искренне считаю, что первоочередной задачей должны стать поиск и наём на работу квалифицированных специалистов, которые смогут проникнуться вашим брендом и понять важность изучения ваших заказчиков. Вместо того, чтобы в спешке закрывать свободные позиции, потратьте время на поиск действительно квалифицированных сотрудников, способных поверить в ваши продукты и услуги и желающих работать в команде для достижения целей компании.

Опыт, очевидно, является важной характеристикой, но также существенно искать потенциальных сотрудников с позитивным поведением. В конце концов, если кандидаты демонстрируют негативный настрой уже во время собеседования при приеме, как они собираются общаться с клиентами и своими коллегами по работе?

В нашей компании Rich Dad мы пошли на шаг дальше и организовали для всех новых сотрудников прохождение тестирования по методу Kolbe Index. Этот тест позволяет нам понять сильные и слабые стороны каждого нового кандидата и определить, где именно этот сотрудник способен принести наибольшую пользу.

2. Определяйте ответственность

Все члены команды должны иметь четкое понимание ролей и обязанностей. Есть определенные вещи, которые служба по работе с клиентами может выполнять самостоятельно, а для других случаев ей нужна поддержка вашего ИТ-департамента. Понимание, где именно находится граница между этими категориями задач, зависит от качества коммуникации между службами.

Было бы полезным создать таблицу с организационной структурой предприятия, где будут указаны названия должностей, область ответственности и контактная информация. Такая таблица предоставляла бы каждому сотруднику организации возможность понять, кто чем занимается и за что отвечает. Публикуя эту информацию в письменном виде, вы можете избежать излишних вопросов и потенциальных конфликтов по поводу ответственности.

3. Проводите регулярные встречи

Если вы еще не ввели такую практику, начните проводить еженедельные или ежемесячные встречи между менеджерами ИТ-департамента и службы работы с клиентами для обсуждения повторяющихся задач, новых инициатив, целей компании и т. д. Этот процесс поможет построить командные отношения и решать проблемы в духе доверия. Это весьма существенно для совместного обсуждения проблем, поиска путей для улучшения общей практики работы с заказчиками и появления у сотрудников уверенности в способности их коллег предлагать быстрые и эффективные решения.

Необходимо только убедиться в том, что атмосфера таких встреч достаточно позитивна и позволяет людям свободно выражать свое мнение, задавать вопросы и предоставлять необходимые ответы без каких-либо замечаний и ограничений.

4. Сохраняйте данные аналитики

Сведения из журналов и данные аналитики играют важнейшую роль при решении возникших у пользователей проблем. Мы используем их для помощи при поисках закономерностей в появлении проблем, о которых сообщает наша служба работы с клиентами. Изучайте эти данные, чтобы понять, что же на самом деле происходит с вашими заказчиками и продажами, и обсуждайте это на ваших регулярных встречах. Предпринимайте необходимые шаги для улучшения ситуации и контролируйте результаты аналитики, чтобы понять, какие именно действия приносят результат, а какие — нет.

5. Интегрируйте коммуникации

Работа с заказчиками представляет собой нечто большее, чем просто помощь им по телефону, в режиме онлайн или при личной встрече. Сегодня потенциальный клиент смотрит на все аспекты работы компании. Вот почему важно объединить социальные коммуникации, видео, подкасты и все точки вашего соприкосновения с клиентами в единое целое. Будьте уверены, что вы контролируете все свои коммуникации, обсуждайте их со своими коллегами по работе и интегрируйте эту информацию в стратегию компании.

6. Используйте правильные средства

Наконец, не забывайте о необходимости использовать подходящие инструменты для достижения наивысшего уровня обслуживания заказчиков. Правильная технология жизненно необходима для повышения качества обслуживания клиентов. В этой ситуации вам необходимо быть уверенным, что ваши сотрудники находятся в курсе всех технологических новинок и используют надежные системы телефонии и электронной почты, какую-либо систему управления запросами для регистрации обращений клиентов, систему отчетов, инструменты управления пользователями для переустановки паролей и активации учетных записей, а также любые другие аппаратные и программные решения, которые отвечают вашим конкретным требованиям.

Организация высококлассной службы работы с клиентами необходима для успеха любого бизнеса, но как вы сможете достичь целей компании, если ваши ИТ-специалисты не пересекаются с сотрудниками службы по работе с клиентами? Если вы еще этого не сделали — предпринимайте необходимые действия для организации их совместной работы и налаживайте линии коммуникации.

Хотя поначалу у вас может не получиться организовать постоянное плодотворное общение ваших специалистов друг с другом, ваши усилия окупятся в долгосрочной перспективе за счет великолепного сервиса, о котором ваши клиенты начнут сообщать всем своим друзьям и знакомым.

Версия для печати