Каким будет инструмент — мечта ITSM-автоматизатора? Не пора ли забыть о сложных схемах оценки работы ИТ-отдела наподобие ROI? Чего не хватает в заклинаниях о совокупной стоимости владения? Эти и другие не менее захватывающие вопросы разбирались на первом из серии семинаров по теме, вынесенной в заголовок. Мероприятие организовано некоммерческим сообществом itSMF России.

IT Service Management (ITSM) — это системный процессный подход к организации работы ИТ-отдела, когда во главу угла ставится ИТ-услуга для бизнеса. В его рамках разработан ряд методологий и стандартов, но что удивительно — этот весьма формализованный процесс часто автоматизируется на уровне заполняемой вручную таблички Excel. Да и странно, мягко говоря, концепция ITSM смотрится без системы автоматизации. А ведь достаточно один раз увидеть, как удобно заниматься поддержкой ITSM с мобильно-планшетных устройств, дабы навсегда отказаться от застарелых ручных схем, отметил во вступительном слове модератор семинара Тигран Матинян. Он напомнил, что в сентябре нынешнего года пройдет пятая ежегодная конференция itSMF России “Космическая одиссея сервис-менеджмента: путешествие в процессах и функциях”; спонсорские и партнерские пакеты активно разбираются уже сейчас, и заинтересованным организациям рекомендуется поспешить.

Идеальная система

Андрей Боганов, ITSM/ITAM-консультант и генеральный директор фирмы “Успех”, рассказал об идеальном инструменте ITSM-автоматизации. Внедрение ITSM складывается из двух частей: процессы и технологии (конкретные продукты вендоров). Но продукты уже поддерживают некий набор процессов, подразумевающих определенную схему работы, подчас весьма жесткую. В такой ситуации возникает вечный вопрос — что во внедрении ITSM первично, процесс или технология? В каждом внедрении нужно искать баланс, приемлемый для конкретной организации и ее сотрудников, а учитывать неплохо было бы не только требования заказчика, но и видение консультанта и пожелания технических специалистов.

Вот каким может быть ITSM-инструмент мечты:

  • визуальная поддержка ITSM-технологий, “рисование” процессов;
  • модель, созданная в визуальном редакторе, запускает рабочие процедуры автоматически, а сами процедуры привязываются к объектам и ролям с правами доступа;
  • возможен контроль процессов, синхронизация процедур и отчетность по ролям;
  • пользователь может регистрировать заявку любым способом — посредством SMS, через социальные сети и т. п.;
  • доступен портал, можно следить за ходом обработки заявки, рассылаются оповещения об изменении её статуса;
  • инциденты автоматически увязываются с контекстом, фиксируются в базе знаний, по каждому инциденту генерируются уведомления;
  • поддерживаются запросы на обслуживание (формирование нарядов, контроль сроков);
  • ведется мониторинг событий, даются оповещения по критическим случаям, администратору доступна всесторонняя визуализация процессов;
  • организован контроль ИТ-активов по финансовым объектам и информационным (эксплуатируемым) единицам;
  • имеется интегрированная система обслуживания и учета, управления финансами и отчетности.

Но это идеал, а как выбрать подходящую систему ITSM-автоматизации из того, что предлагается на рынке? Надо определиться, что важнее — самостоятельно настраивать систему под требуемые процессы (это дорого) или же обходиться типовыми возможностями инструмента. В любом случае от вендора нужно потребовать демонстрацию внедрений и возможность общения с заказчиками. Андрей Боганов порекомендовал такой способ: оцениваем функциональность каждого доступного на рынке инструмента применительно к своей организации по пунктам “что должно быть”, “что хотелось бы”, “пусть будет, но необязательно”, “нет, но желательно в будущем”.

Кроме того, при выборе продукта следует учитывать и такие моменты, как поддержка облачной модели, готовность компании “вписаться” в процессы, предлагаемые вендором, степень гибкости и глубина настроек системы, возможность интеграции и планы вендора на будущее. Придется также определиться, кто будет систему внедрять и поддерживать.

Шесть групп коммерческих продуктов

Сергей Довгань, технический директор компании FNT Software, рассказывая об аспектах выбора системы ITSM-автоматизации, отметил, что его рекомендации рассчитаны на те предприятия, где трудится не менее полусотни айтишников. Выбирать систему желательно в компании с консультантами — ведь к основному продукту часто требуется приобретать еще лицензии на СУБД и иной дополнительный софт. Руководители в последнее время проявляют хорошее понимание нужд ИТ-службы и при этом обходятся без сложных схем расчета отдачи от инвестиций (ROI) — главное, это польза от системы и высокое качество ее работы. А на долю CIO приходится “трансляция” требований менеджмента в процесс выбора и внедрения продукта.

Я не знаю бесплатных ITSM-систем, заявил г-н Довгань, хотя таковые наверняка имеются. Что касается коммерческих продуктов, то их условно можно поделить на шесть групп:

  • созданные “на коленке”;
  • разработанные под заказ;
  • базирующиеся на конкретной бизнес-платформе;
  • системы автоматизации отдельных процессов, которые потом “склеиваются” (подход, очень популярный сегодня в телекоме);
  • платформы компаний “большой четверки” (упоминать конкретных вендоров на конференции было строго запрещено);
  • облачные решения (лучший тренд!).

Заказчики наконец-то перестали считать себя уникальными, так как 60% требований обычно банальны и реализуются всеми доступными на рынке продуктами. Во всех тендерах участвует практически один и тот же десяток поставщиков, при этом во многих заявках сведены противоречивые бизнес- и технические требования. Большинство заказчиков просят пилотные проекты, но мало кто может объяснить, зачем это им надо.

Необходимо учитывать, что иногда проще переучить людей текущим процессам, нежели внедрять новые. А Google, например, вообще строит свою работу иначе — без жестко прописанных процессов. Интересно, что в России внедряются уникальные распределенные ITSM-решения — например, некоторые из них обслуживают девяносто географически разнесенных узлов, а в Пентагоне, считающемся эталоном крупнейшего внедрения, объединено всего пять “сервис-десков”.

Ну и желательно иметь про запас “план Б”, когда ничего из имеющегося на рынке не выбрано, а внедрять ITSM-подходы необходимо.

Нюансы ITSM-заклинаний

Павел Солопов, консультант из компании “Ай-Теко”, поддержал коллегу в плане неоднозначности сложных схем наподобие ROI — к аналогичным “заклинаниям” можно отнести и совокупную стоимость владения TCO (расходы на лицензии, оборудование, обучение, настройку, интеграцию и сопровождение). Она мало что значит, если не определиться с тремя важными нюансами.

  1. На какой срок рассчитывается ROI? Соотношение “расходы первичные/эксплуатационные” с годами может кардинально измениться.
  2. Эксплуатационные моменты. Нельзя забывать про текучку кадров и переобучение. Иная система может стоить дороже, но и людей для нее найти проще. Когда появляется обновление продукта, сложно ли его внедрять? Каков срок жизни продукта вендора? Насколько сложно масштабировать систему? Как она адаптируется к росту нагрузки, каков размер базы данных?
  3. Надо учитывать и стоимость вывода устаревшей системы из эксплуатации — поиск способов экономии на этом процессе далеко не всегда является тривиальным.

Версия для печати (без изображений)