Министерство связи и массовых коммуникаций РФ подготовило новую редакцию Правил оказания услуг подвижной связи. Она должна учесть новые технологии и функции сотовой связи, пожелания потребителей и поставщиков услуг, обеспечить эффективную защиту прав пользователей. В ней появился ряд новаций, ослабляющих давление операторов связи и поставщиков услуг на потребителей сервисов и существенно расширяющих права граждан.

За шесть лет, прошедших с момента вступления в силу действующих в настоящее время правил, накопилось множество вопросов, требующих уточнения и дополнительной детализации. Россия вышла на ведущие позиции в Европе по числу сотовых телефонов, в стране были построены сети связи третьего и четвертого поколений, появились принципиально новые услуги и тарифные планы (ТП).

В стране, где на 140 млн. чел. населения используется более 200 млн. SIM-карт, мобильная связь стала одной из самых массовых услуг. Эта тема затрагивает практически каждую семью в РФ. Поэтому для подготовки новой редакции правил была образована достаточно большая рабочая группа с участием представителей Минкомсвязи, Роскомнадзора, Роспотребнадзора, МВД, ФАС, ФСБ, ФСТ, крупнейших операторов мобильной связи и обществ защиты прав потребителей.

Правила представляют собой достаточно ёмкий, многостраничный документ, который регулирует отношения между абонентом и телекоммуникационным оператором при оказании услуг подвижной связи. Он содержит положения, обязательные для сторон при заключении и исполнении договора об оказании услуг связи, особенности оказания услуг связи, права и обязанности операторов и пользователей услугами связи, определяют и устанавливают форму и порядок расчетов за оказанные услуги, порядок предъявления и рассмотрения жалоб, ответственность сторон.

В адрес разработчиков правил поступило свыше 100 различных предложений, большая часть которых была учтена рабочей группой. В последней редакции правил нашли отражение следующие новации. В документ введено понятие роуминга, которое отсутствовало в предыдущей версии правил, введена возможность бесплатно получать информацию об оказанных услугах, о состоянии расчетов за них, заказать детализацию счета, изменить состав оказываемых услуг связи и ТП с использованием сайта оператора в сети Интернет.

Определена обязанность оператора бесплатно предупреждать уехавших за пределы родной сети абонентов об особенностях тарификации в роуминге и действующих тарифах посредством направления пользователю SMS, введена обязанность оператора связи информировать об изменениях тарифов не только с помощью СМИ или на своем сайте, но и при помощи SMS.

Предусматривается подробное описание порядка и условий заключения договора дилерами (компаниями, осуществляющими продажу SIM-карт и заключение договоров об оказании услуг связи от имени операторов связи). Теперь дилер, осуществляющий продажу SIM-карт от лица оператора, будет нести ответственность не только за выполнение условий договора с оператором, но и за соблюдение законодательства, чего не было ранее. Это позволит сократить число мошеннических случаев, например, продажу SIM-карт на несуществующие паспортные данные и перепродажу дилерами SIM-карт другим юридическим лицам.

В соответствии с новой редакцией правил, смена ТП будет бесплатной всегда. Операторы должны обеспечить абоненту возможность бесплатного перехода между тарифами, но при этом операторы вправе самостоятельно определять порядок такого перехода, что в широком смысле включает в себя сроки и периодичность перехода между тарифами. Таким образом, операторы получат возможность сохранить оптимальную нагрузку на биллинг и не пересматривать принципы тарификации.

Оператор не сможет брать с абонента деньги за предоставление детализации звонков, если тот не делает это слишком часто. В соответствии с новой версией правил, оператор обязан бесплатно предоставлять клиенту детализацию счета за последние шесть месяцев, хотя и не чаще одного раза в месяц.

10 февраля на последнем заседании рабочей группы решили обсудить практически чистовой вариант правил уже на финишной прямой перед сдачей документа в правительство РФ. Оказалось, что в документе, согласованном почти всеми ведомствами-участниками, есть определенные недоработки, которые и будут уточнены до конца февраля. Например, председатель Союза потребителей России Петр Шелищ в целом очень положительно оценил новую редакцию документа, но заявил, что его беспокоит вопрос о конклюдентных действиях поставщиков услуг, вызывающих недовольство широкого круга абонентов.

У операторов должно быть очевидное подтверждение готовности клиента подписаться на те или иные услуги, как правило, предоставляемыми третьими лицами и рассчитанными на принятие по умолчанию. Абонент чаще всего не нуждается в навязанных псевдоуслугах и не знает, как от них избавиться. Поэтому предлагается их принятие не по умолчанию, а только после документального ответа заказчика через SMS, договор и т. д.

Кроме того, и Союз потребителей, и Роспотребнадзор не понимают, почему в документе зафиксирован 60-дневный срок реагирования оператором на жалобу клиента. Такой срок отбивает у подписчика всякое желание связываться с поставщиком услуг и подавать претензии к нему. Он противоречит закону о правах потребителей и должен быть изменён в меньшую сторону.

Защитники прав потребителей также предложили закрепить в правилах следующий аспект: в случае массовой смены номеров на сети не по вине пользователей операторам предлагается установить на прежние номера автоответчики и автоматически оповещать клиентов об изменениях не менее месяца.

Дмитрий Янин, председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей, обратил особое внимание на необходимость прописать в правилах требование к шрифтам: недопустимо продолжать распечатывать договора микроскопическим шрифтом, непригодным для чтения. Это позволяет провайдерам часто укрывать невыгодную информацию от клиентов. Более того, Петр Шелищ предложил обязать операторов и провайдеров услуг предоставлять всю существенную информацию только на первом листе договора и выделять их особым шрифтом. К существенным данным Янин и Шелищ относят стоимость минуты разговора и SMS, а также стоимость интернет-доступа.

Кроме того, должна быть более четко определена в правилах обязанность оператора бесплатно предупреждать абонентов: если счет потребителя в роуминге уходит в минус, то оператор должен направить ему соответствующую SMS и получить от него подтверждение о готовности перейти на кредитный ТП.

В принципе, большинство нынешних замечаний носит уже чисто редакционный характер и может быть отработано и согласовано в короткие сроки. Единственно серьезное противоречие возникло между Минкомсвязи и ФАС по вопросу внедрения тарифных планов в роуминге с интервалом тарификации в 10 и 20 секунд. Но и оно скорее всего будет урегулировано в срок до 1 марта, который Минкомсвязи определило для завершения всех работ по созданию новой редакции правил предоставления услуг мобильной связи.

“Мы должны вносить этот документ в правительство, имея в виду, что по итогам правоприменения и новых законов, которые разрабатываются, в него будут внесены соответствующие изменения, — сказал заместитель министра связи и массовых коммуникаций Наум Мардер. — Больше тянуть нельзя, это потребности общества. До 1 марта должна быть полная ясность”.

Версия для печати