Уважаемый читатель!

Издание PC Week/RE предлагает Вам ознакомиться с обзором «Как оптимизировать инвестиции в собственный контакт-центр», подготовленным экспертами компании Cisco на основе многолетнего опыта внедрения решений для контакт-центров, регулярного общения с заказчиками таких решений и исследований независимых аналитических компаний Forrester Research и ZK Research.

Значимость контакт-центров как инструмента взаимодействия бизнеса с имеющимися и потенциальными клиентами и укрепления их лояльности постоянно растет (в том числе и в России), а их функциональное наполнение расширяется в сторону повышения удобства для каждого конкретного клиента. Так, согласно отчетам Forrester Consulting, контакт-центры следующего поколения будут обладать рядом важных новых преимуществ, предоставляя клиентам возможность обращаться в компанию предпочтительным для них способом (по голосовому каналу, по электронной почте, через системы мгновенного обмена сообщениями или цифровой видеосвязи), а компаниям — реагировать на запросы клиентов в проактивном режиме с учетом характера и содержания взаимодействия.

Вместе с тем авторы обзора обращают внимание на то, что инвестиции в проекты по созданию и модернизации контакт-центров обычно осуществляются в расчете на длительный период времени, а потому при запуске таких проектов особенно важно не ошибиться с выбором платформы для контакт-центра, а также партнера, который поможет в ее внедрении с учетом современных тенденций в этой сфере. Не обладая необходимым опытом в реализации таких проектов, но полагаясь на собственные силы, компания рискует допустить ошибки, которые дорого ей обойдутся или негативно отразятся на ее репутации:

  • выбрать платформу, отвечающую сегодняшним требованиям, но непригодную завтра;
  • начать внедрять решение, не соответствующее особенностям клиентской базы компании;
  • затянуть сроки выполнения проекта и понести неоправданные расходы;
  • допустить перебои в обслуживании клиентов.

Что нужно делать и чего, наоборот, следует избегать при внедрении или модернизации контакт-центра? На эти вопросы Вы получите ответ, ознакомившись с приведенными в данном обзоре рекомендациями экспертов.

Для этого, пожалуйста, заполните следующую анкету.